Еще одна важная стратегия касается вашего расписания встреч. Всегда информируйте своего секретаря о том, на чьи звонки вы будете отвечать всегда, а также в какое время вы свободны для основной массы клиентов. Проанализируйте фразы, которые секретарь должна произнести. Так вы можете решить, что оптимальной будет, например, следующая: «Единственное время, когда вы можете связаться с Джоном сегодня, – 15:45. Я могу записать вас на встречу. Вам это подходит?» Старайтесь сделать так, чтобы секретарь предлагала клиенту один вариант для встречи в день приема звонка и второй – на следующий день.
Понимаю, что кто-то из вас не имеет секретаря и отвечает на звонки самостоятельно. Прекратите такую практику немедленно и решите этот вопрос раз и навсегда. Вы можете воспользоваться службой секретарей-телефонисток, стоящей копейки. От многих руководителей компаний можно услышать, что они сами отвечают на телефонные звонки, и это так. Люди, имеющие возможность позвонить по этим телефонам, чувствуют свою исключительность уже потому, что напрямую связываются с руководством компании. Если вы абсолютно уверены, что принимать звонки следует именно вам, следуйте описанной процедуре. Назначайте встречу в день приема звонка либо на следующий день.
Если вы хотите создать «финансовый культ» или «культ клиента», исключительность и доступность – ключевые инструменты в достижении успеха. Клиент всегда стремится получить вознаграждение. Он хочет чувствовать себя в более выгодном положении по сравнению с другими клиентами и старается получить вознаграждение за свою уникальность и быстроту действий. Когда я получал религиозное воспитание, вознаграждением для меня был доступ к небесам, а также предстоящая вечная жизнь. Кроме того, поощрением считалась любая возможность пообщаться с пастырем. Если вы могли часто это делать, значит, были особенным, не таким как все. Его слова всегда воспринимались с доверием, а самого себя можно было смело отделить от всего остального мира, катящегося прямиком в ад. Доступность была ограничена: если вы упускаете возможность пообщаться с ним, – завтра может оказаться слишком поздно.
Подумайте, что вы можете дать своему клиенту, во что бы он поверил. Найдите эту информацию и позвольте ему присоединиться к вашему клубу. Не волнуйтесь – группа вырастет быстро, поскольку те, кто уже стали ее членами, выполнят свою миссионерскую работу и приведут с собой свежих новообращенных. И теперь вы прекрасно понимаете, насколько облегчает задачу убеждения перенос авторитета и заимствование доверия.
Резюме
• Чем больше вы позволяете своему клиенту ощутить его исключительность, тем более успешно вы можете влиять на его решения.
• Убедить представителя особой группы гораздо легче, чем человека, не принадлежащего к ней.
• Исключительность – хорошая основа для построения культа клиента или бренда.
• Понятие исключительности тесно связано с понятием тождественности. Укрепляйте связь между тождественностью ваших клиентов и их исключительностью, и вы добьетесь требуемого результата гораздо быстрее.
Вопросы для тех, кто хочет добиться успеха
• Кого из ваших клиентов можно сделать исключительным?
• Что можно сделать, чтобы заставить людей определять себя как члена той или иной группы – например, включить их в список еженедельной рассылки или создать клуб?
• К каким особым группам вы принадлежите, доступом в которые можно поделиться с наиболее важными клиентами?
Глава 10. Любопытство
Самое первое и самое простое чувство, которое мы открываем в человеке, – это любопытство.
Эдмунд Берк
От любопытства кошка сдохла, но удовлетворение вернуло ее к жизни.
Юджин О’Нилл
Если рассматривать процесс убеждения с точки зрения эмоций, то можно утверждать, что любопытство в нем – решающий фактор. Большинство книг, посвященных искусству работы с клиентом, констатируют, что первостепенное значение имеют чувства неудовольствия и удовлетворенности, однако это лишь частично справедливо. Вы не можете двигаться в этой системе координат до тех пор, пока вы не зададитесь вопросом, существует ли что-либо лучше самого лучшего и дешевле самого дешевого. Любопытство – наше самое первое чувство, это основа, на которой мы выстраиваем наши знания и накапливаем опыт. Любопытство – стимул к переменам.
Во многих случаях, когда вы потерпели фиаско, причиной тому было отсутствие любопытства со стороны собеседника. До тех пор, пока человек не проявит интереса к тому, какие для него могут открыться перспективы, он не чувствует потребности в изменении своих взглядов. Чтобы возбудить любопытство собеседника, задавайте ему вопросы. Вопросы также позволят вам подвести собеседника к заключению, которое вы считаете оптимальным.
Если вы хотите оказывать существенное влияние на решения вашего клиента, вы должны в первую очередь узнать, в отношении чего он проявляет любопытство. Что может заставить его предположить, что его точка зрения не верна или ведет к принятию неэффективных решений? И еще более важно, как он поймет, что принял правильное решение? Зная ответы на эти вопросы, вы будете идти на несколько шагов впереди конкурентов.
Один из первых вопросов, который я задаю потенциальному клиенту, звучит приблизительно так: «Как вы определите понятие «успех» и на основании чего вы судите о нем?» Каждый человек, принимающий решение, должен предполагать определенный результат своих действий. Однако большинство людей не понимают, о каком результате может идти речь. И что самое интересное, когда они начинают задумываться над этим вопросом, они становятся необычайно любопытны, поскольку никогда не пытались им задаваться. Теперь они сами должны задавать себе вопросы и отвечать на них, а вам открывается прекрасная возможность познакомить их с новыми идеями, поскольку их доминирующее чувство – любопытство.
Такой подход позволяет четко увидеть критерии, на основании которых люди оценивают качество продукта или даже идеи. Если вам удалось заставить клиента четко описать, чего именно он хочет, считайте, что вы уже получили половину ответа на вопрос о критериях успеха. Вторая часть этого процесса состоит в том, что они должны рассказать вам, на основании какой информации они делают заключение о целесообразности принятого решения. Вам это нужно понять для того, чтобы не сомневаться в правильности решения, к которому вы стремитесь их привести.
Существует множество способов возбудить любопытство ваших собеседников и не давать ему угаснуть. Один из них заключается в постоянном высказывании замечаний, провоцирующих вопросы слушателей. Можно сообщать интересные факты или высказывать оригинальные предположения в отношении обсуждаемого продукта или идеи. Делая подобные замечания, вы заставляете собеседника рассмотреть тему вашего разговора в ином ракурсе. Если вам это удалось, то вопросы просто посыплются на вас. А это значит, что вам удалось поставить собеседника в положение, когда ему нужна новая информация, и если вы смогли правильно себя позиционировать, то первым ее источникам будете, несомненно, вы.
