Инициатор манипулирования стремится также определить ряд условий или установить ряд правил, на основании которых его тактика будет работать и в дальнейшем. При этом всякий, кто попытается бороться с манипулятором его же оружием, получит дополнительную порцию «искусного воздействия с целью получения личных выгод». Однажды мы обсуждали тему манипуляции с известным психологом Анджелой Дейли, и она предложила мне установить различие между позитивной и негативной манипуляцией в зависимости от преследуемых целей. «Если вечером перед сном, – сказала она, – мой ребенок раскрывает пачку печенья, чтобы съесть его, я объясняю ему, что у него есть выбор: съесть либо одно печенье, либо ни одного, и он немедленно соглашается на одно. Таким образом, я создаю иллюзию выбора, однако он находится в пределах того, что я лично считаю приемлемым. Это, безусловно, манипулирование, но, поступая так, я действую во благо ребенку, которому нужен крепкий и здоровый сон».
Беседа с профессиональным психологом почти всегда приводит к заключению, что единственный критерий, определяющий различие между манипулированием и убеждением, это намерение. Роберт Грин в своей книге «48 законов власти» дает гораздо более строгое определение. Он говорит, что «всякая попытка оказать влияние – это и есть манипулирование».
Наверное, каждый человек хотя бы раз был объектом манипулирования. Больше всего этому подвержены покупатели подержанных автомобилей. И хотя я ни в коем случае не хочу обидеть продавцов, этот пример достаточно наглядно показывает то, что хорошо знают многие из нас. Что ж, давайте проанализируем процесс принятия решения покупателем.
Представьте себе воскресный полдень: вы сидите за столиком ресторана с супругой, обсуждая покупку новой машины. Вы хотите более современный автомобиль, чем тот, который у вас есть, однако не желаете (или не имеете возможности) платить огромную сумму за последнюю модель в салоне автодилера. И пока вы едите, на экране телевизора появляется заплывшее жиром лицо местного продавца подержанных автомобилей. «В этот солнечный, солнечный воскресный день, – вещает он сладким голосом, – самое время заехать в нашу компанию «Драндулет, Инк.», где сегодня цены специально снижены ввиду слишком большого количества машин, выставленных на продажу. Наши убытки – это ваша прибыль, но только сегодня!» Вы, умудренный жизненным опытом человек, смотрите в глаза жене и, улыбаясь, говорите: «Ничего страшного не случится, если мы заедем и посмотрим, что у них есть. В конце концов, как меня может в чем-то убедить этот парень, если я не хочу ничего покупать». Именно так возникает первая предпосылка манипуляции (или убеждения), т. е. поиск клиентом решения.
Поиск решения – очень важный индикатор и для манипулятора, и для честного продавца, поскольку у потенциального покупателя уже ослаблена защитная реакция, он показал, что хочет получить что-то новенькое и что ему необходимы те особые знания, товары или услуги, которые есть у вас. Он еще не отдает предпочтение какой-либо из возможных перспектив, но ослабление защитной реакции и желание получить информацию, необходимую для достижения своих целей, позволяет другим влиять на его мнение и открывать для него новые перспективы. И вот появляется вторая предпосылка манипуляции – чувствительность клиента ко времени.
Чувствительность ко времени – очень важный фактор, ведь все мы обладаем тонким чувством времени. Все события в нашей жизни развиваются стремительно, решения принимаются быстро, и все знают поговорку: «Кто рано встает, тому Бог дает». И манипулятор, и честный продавец хорошо понимают, что усиление чувствительности ко времени в условиях его дефицита часто подталкивает покупателя на принятие импульсивных решений. И это становится основой для появления третьей предпосылки успешного манипулирования: потенциала для проигрыша.
Далее вы приходите на автоплощадку, думая, что контролируете ситуацию, но на самом деле вы являетесь всего лишь звеном механизма. Вас встречает продавец и в краткой предварительной беседе демонстрирует глубокие познания в области автомобилей. Он стремится понять, что именно вы хотите, чтобы показать наиболее подходящие вам варианты, поскольку вы не можете знать все о каждой машине, а он знает – такова его работа. Таким образом, появляется четвертая предпосылка: контакт с благожелательным специалистом.
Хотя все четыре условия – идеальная база и для манипулирования, и для убеждения, только намерение продавца определит, что произойдет с вами, а, в конечном счете, с ним самим и его бизнесом. Но существует еще одна предпосылка, которая также должна проявиться, и именно она определяет окончательный успех всего мероприятия. Сейчас мы ее обсудим.
В нашем примере с покупкой подержанного автомобиля все четыре предпосылки налицо, при этом вы никак не могли предположить, насколько чувствительны к тому, что должно последовать далее. Показывая автомобили, продавец рассказал вам о нескольких альтернативных вариантах, из которых вам подходил только один. Вам объяснили, что не следует акцентировать внимание на тех или иных проблемах, поскольку существует разумное объяснение, почему они таковыми не являются. Все объяснения при этом были тщательно обоснованы с технической точки зрения, поэтому вы решаете приобрести именно данный автомобиль.
К этому моменту вы уже достаточно мысленно наездились, и теперь ваша очередь – вы предлагаете продавцу свою цену за машину. Его лицо покрывается испариной, и он говорит, что не может согласиться на такую сумму, поэтому ему необходимо посоветоваться с менеджером. Он возвращается к вам и предлагает цену ниже, чем сумма на ценнике, однако более высокую, чем ваша. Он также сообщает, что другой покупатель предложил его напарнику цену более высокую, чем ваша, но еще не подписал контракт. Вы начинаете слегка нервничать, и теперь вас волнует вопрос, какова вероятность того, что вся эта история про напарника всего лишь жульническая уловка. Если это так, значит, вы существенно переплачиваете, если нет – вы теряете машину. Продавец еще несколько раз покидает вас и возвращается, и, наконец, делает вам окончательное предложение: цена остается выше предложенной вами, однако в дополнение к автомобилю вы получаете комплект шин и новую автомагнитолу. Это все, что он может сделать, однако вы должны принять решение немедленно. Если вы уйдете, то либо другой покупатель становится владельцем автомобиля, либо вы сможете приобрести его по цене, указанной на ценнике. Как всякий разумный человек, вы решаете подождать с ответом. Вы хотите все хорошенько обдумать, поэтому договариваетесь с продавцом, что возвратитесь часа через два. Он соглашается, но заявляет, что если за это время кто-либо другой изъявит желание приобрести машину на аналогичных условиях, вы ее потеряете.
Проходит время. Приближается вечер, и вы, утвердившись в своем намерении купить выбранный автомобиль, возвращаетесь к вашему продавцу. Так появляется последняя предпосылка манипуляции – вы связаны обязательством. Связав себя им как на сознательном, так и на эмоциональном уровне, вы обрекаете себя на большие убытки, – теперь вы обязаны платить. Проницательный продавец заставил вас брать на себя определенные обязательства по мере общения с вами, что и позволило ему оставить вас в дураках. Конечно же, вас еще грызет червь сомнения, но вы уверены, что не просчитались, к тому же вы так успешно торговались…
