• Как работать с трудными клиентами.
Задание: составить типовой скрипт продаж – приветствие, вопросы, возражения.
5. Эффективные технологии продаж.
• Самые опасные ошибки в продажах.
• Не продавать, а консультировать.
• Звонить – не продавать, а познакомиться или провести опрос или провести опрос.
• Что такое SPIN-продажи и почему они не работают в России.
• Технологии кросс-продаж.
• Коммерческое предложение, которое продает.
• Формула ОДП (оффер + дедлайн + призыв к действию).
• Какое коммерческое предложение запомнят.
• Как перестать конкурировать по цене.
• УТП: уникальное торговое предложение.
Задание: составить эффективное коммерческое предложение.
6. Подбор активных менеджеров.
• Зачем конвейерная система найма на предприятии.
• Пошаговый план разработки системы найма.
• Профиль кандидата.
• Два направления поиска.
• Тестовое задание.
• Два этапа собеседования.
• Пример анкеты.
• Решение о найме.
• Контрольные периоды.
• Система обучения для новых сотрудников.
Задание: разработать инструкцию по найму.
7. Ведение клиентской базы и работа с ней.
• Инструменты для ведения базы клиентов.
• Excel, skorozvon, unisender.
• Использование CRM-систем.
• ABC-сегментирование.
• Каналы касаний клиентов.
• Три инструкции по работе с клиентами.
• Особенности работы с ключевыми клиентами. Account Management.
• Реактивация спящих клиентов.
• Как вернуть клиента.
• Продажи под видом сервиса.
Задание: пишем на выбор один регламент – АВС-сегментирование, касания клиентов по АВС, работа с ключевыми клиентами, реактивация спящих клиентов.
8. Технология IB2B.
• Суть технологии – вы можете оказаться быстрее конкурентов.
• Двухшаговые продажи в IB2B.
• Что такое продающий сайт.
• Что такое страница захвата.
• Контекстная реклама.
• Продажи через выступления.
• Семинары.
• Конференции.
• Вебинары.
• Автовебинары.
• Как продает YouTube.
Задание: составить чек-лист на внедрение элементов IB2B в своей компании.
ЗАДАНИЯ В КОНЦЕ ГЛАВЫ
1. Пропишите план развития отдела продаж:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________________________________________________
2. Пропишите план активности для менеджеров по продажам. Внедрите его с этой недели.
(для отдела по работе с постоянными клиентами)
(для отдела активных продаж)
(для руководителя отдела продаж)
3. Введите замеры ключевых показателей. Пошаговый план на внедрение. Таблица замеров.
4. Пропишите план обучения менеджеров.
Глава 4
Пишем скрипты и инструкции
Скрипты
1. Что такое скрипт
Скрипт – это прописанный сценарий разговора продавца и клиента. Пишут скрипты по следующим причинам.
1. Формализация процесса телефонного разговора. Как правило, берется самая эффективная модель. В скрипте прописываются все возможные вопросы клиентов и как на них отвечать.
2. Продажи всегда растут. Вы можете отбирать самые мощные техники, которые используют в продажах лучшие менеджеры, и внедрять их в скрипт.
3. Ваши продажи всегда измеримы, так как у каждого скрипта можно замерить конверсию (процент клиентов, которые покупают после разговора).
4. Простое клонирование процесса продаж. Вы можете открыть несколько офисов, представительств и отделений; благодаря скриптам проблем с продажами не будет.
5. Низкие требования к квалификации персонала. По прописанному сценарию разговора может общаться даже студент-практикант. Требования к знанию техники продаж и опыту продаж у рядового менеджера снижаются. Вы можете нанимать менее квалифицированный персонал. Первичные звонки по просеву базы клиентов могут совершать сотрудники, которые даже не очень разбираются в продукте.
6. Нестрашна текучка кадров. На рынке труда всегда много людей, которые справятся с задачей читать с листа.
2. Проблемы, которые возникают, если скриптов нет
✓ Сложное и долгое обучение новых менеджеров.
✓ Не все менеджеры грамотно выявляют потребности клиентов. Они продают то, что хотят, а не то, что нужно клиентам.
✓ Менеджеры не обрабатывают некоторые возражения клиентов, например «у вас дорого» или «мы хотим ХХХ производителя», и заканчивают продавать на этих словах. А если у вас прописан грамотный скрипт, клиентам можно будет продать и в таких условиях.
✓ Технология успешных продаж находится у лучших менеджеров, а не у вас. И если они уйдут, продаж станет значительно меньше.
✓ Нет замеров по конверсии в продажи и возможности их развивать. Все на свой страх и риск. Непонятно, сработало ли нововведение в технику продаж.
