Надеюсь, теперь вы понимаете, почему скрипты нельзя скачивать в Интернете: для своей компании их можно только написать. Можно попробовать украсть скрипты у конкурентов, но они все равно могут пригодиться лишь для усиления собственных скриптов.
Если у вас есть CRM, сначала лучше сделать cкрипт в текстовом формате, а после этапа тестирования – загрузить в CRM-систему. Важно, чтобы скрипты начали работать: даже плохо написанный скрипт работает лучше, чем недописанный, который лежит на жестком диске. И результатов будет больше по скрипту, написанному на 3 балла, чем ненаписанному.
Сегодня вы не напишете профессиональный скрипт, но напишете хороший – на 5 из 10, на основе информации, которую уже получили. Напишите хотя бы на 3 из 10! Без перфекционизма. Главное, что у вас будет скрипт.
После внедрения скрипта важен контроль. Без него ничего не работает! У меня было несколько клиентов, которые говорили, что написали скрипты, но с продажами все как было, так и осталось. Мои вопросы звучали так: «Какую систему контроля вы использовали? Кто был ответственным за замеры показателей? Велась ли запись телефонных разговоров?» Ни на один из них я не услышал положительного ответа. Никто не будет заниматься нововведениями лишь потому, что так надо. Или будет делать неделю-другую, или когда руководитель стоит за спиной. Но точно не постоянно! Поэтому и нужна система контроля. Для контроля нужно вести запись телефонных звонков. Может, ваша корпоративная АТС позволяет это делать. Сейчас все больше моих клиентов используют цифровые АТС типа «Манго-Офис» и т. п. Они автоматически записывают все разговоры. Установив виртуальную АТС, вы заработаете больше, поскольку ваши продажники будут знать, что их разговоры записываются и выборочно прослушиваются. К ним можно подключить и мобильные номера.
Скрипты являются частью Книги продаж. Когда мои клиенты заказывают скрипты у меня, на создание грамотного текста уходит две-три недели. Чтобы написать качественный профессиональный скрипт, надо вникнуть в процесс продаж настолько, чтобы можно было сразу написать Книгу продаж.
Скрипты входящего звонка
Схема
1. Самопрезентация и приветствие (название компании, должность сотрудника (при необходимости), имя (при необходимости – фамилия) сотрудника, приветствие):
• дружелюбные интонации (тренинг «Улыбка»);
• брать трубку не позже третьего гудка.
2. Ответ на вопрос с перехватом инициативы (сразу после ответа на вопрос задать встречный вопрос).
3. Озвучивание вопросов (нацеленных на дальнейшее выявление потребностей).
4. Отработка возражений.
5. Завершение – техника «вбивание крюка» (после резюмирования потребностей договориться о следующем шаге, который должен сделать клиент).
6. Взятие контакта.
Скрипт реактивации клиентской базы
Пример
«Первый звонок» для старых клиентов
«Добрый день! Вас приветствует компания “АВС-тур”, менеджер Екатерина! Вы давно нас не навещали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас вспомните, когда задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы отпуск в ближайшее время? Надеюсь, мы сможем предложить вам оптимальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 5 %, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров города».
Дожим до покупки
«В данный момент мы проводим уникальную акцию: при покупке тура дарим путеводитель по стране пребывания и туристскую SIM-карту, благодаря которой вы не только сэкономите, но и всегда будете на связи с близкими в любой точке мира.
Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Или вы желаете проехаться по родным просторам России? На эти туры тоже действуют определенные скидки.
Мы сделаем ваше путешествие максимально комфортным, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений».
Регламенты и инструкции
А у вас есть инструкции для сотрудников, которыми они пользуются? Или вы интуитивно чувствуете потребность в их написании на некоторые задачи? В этом разделе мы разберемся, как это правильно сделать.
У каждой должности есть определенные функции, которые должен выполнять сотрудник. Функции – это ЧТО нужно делать, инструкции – КАК, точнее говоря, это описание процесса выполнения какой-то задачи.
Какие проблемы возникают, если у вас нет инструкций
✓ Не выполняется задача. Сотрудник говорит: «Я не знал, как делать».
✓ Задача выполняется некачественно. Сотрудник говорит: «Я думал, что так правильно».
✓ Сотрудники задают вопросы и консультируются по выполнению типовых задач несколько раз в месяц. Даже если недавно уже выполняли такую задачу.
✓ Отнимают время руководителя, если в последний раз выполняли задачу давно и забыли какие-то шаги.
✓ Сотрудники не несут ответственности за результат.
✓ Сотрудники растягивают выполнение задачи, так как не знают четких сроков.
✓ Сотрудники не понимают, кто за какую задачу (процесс) отвечает.
Когда появится инструкция, к вам перестанут бегать десять раз с одними и теми же вопросами. Если сотрудник забыл или сомневается, как выполнять задачу, он находит инструкцию и делает все строго по ней. Существует такая практика: если сотрудник три раза подошел к вам с одним и тем же вопросом, на данный процесс нужно написать инструкцию. Возьмите это за правило. Ведь ваше время стоит дорого!
Кроме того, инструкции упрощают обучение новых сотрудников: с их помощью введение в должность проходит быстрее. Надо ознакомить человека с должностной инструкцией и функционалом, рассказать и показать, как по ней работать. В принципе, если у вас грамотно написаны инструкции, даже требования к персоналу снижаются и можно не нанимать крутых специалистов. Зачем, когда с имеющимися задачами легко справятся менее квалифицированные кадры?
Пример с «Макдоналдсом». В этой компании есть инструкция, как протирать стол: взять синее и красное ведро; в красное налить определенное количество воды, в синее – жидкость для мытья; затем добавить колпачок геля в красное ведро, положить синюю губку в синее ведро, красную – в красное; сначала протереть стол синей губкой, после – красной». Бизнес в «Макдоналдсе» к персоналу не привязан, у них огромная текучка кадров: средняя продолжительность работы человека составляет 14 дней. При этом компания умудряется существовать и развиваться, оставляя неизменным качество обслуживания. Все потому, что бизнес завязан на функционал и инструкции. Чтобы совершать простые действия, высокий IQ не нужен.
1. Как написать инструкцию
Первоочередная задача – прописать функционал сотрудников и должностные инструкции, реально соотносящиеся с задачами и действиями, которые люди будут выполнять. Больше сотрудник никогда не скажет: «Это я не должен делать!», «Я за это не отвечаю!» Очень рекомендую одним из пунктов должностной инструкции поставить «выполнение прямых приказов руководителя» и «функциональные обязанности могут меняться по решению генерального директора». Так вы придадите должностным инструкциям легкость. Они нужны, чтобы пошагово описать процесс выполнения определенной функции, порой разделенной на несколько этапов или шагов. В этом случае на каждый шаг пишется своя инструкция. В итоге к вам перестанут постоянно бегать и спрашивать, что делать, как, в каком формате, какой результат необходим, кто ответственный и т. п.
