После внедрения инструкций и регламентов:
✓ процесс выполнения задачи станет занимать намного меньше времени (рост эффективности на 10–40 %);
✓ экономия времени руководителя (5–30 %). Если у вас прописаны инструкции на повторяющиеся задачи, с которыми сотрудники могут постоянно дергать руководителя;
✓ результат будет получен в срок.
Есть одна проблема: процесс выполнения задачи руководитель и сотрудник часто видят по-разному. Поэтому задача руководителя – грамотно ставить задачу (четко описать процесс и результат выполнения) или прописать инструкцию на ее выполнение. По временным затратам эти подходы занимают почти одинаковое количество времени.
План написания инструкции
1. Написать пошаговый план Инструкция представляет собой пошаговый план выполнения задачи. С указанием ответственных и ключевых лиц, участвующих в процессе, описанием результата, сроков выполнения и порядка решения нестандартных ситуаций.
2. Описать ожидаемый результат и сроки Если у вас есть инструкции и регламенты, вы будете точно знать, в какие сроки выполняется задача и какой результат будет получен. Как правило, у сотрудников, руководителей отделов и генеральных директоров видение результатов тоже разное. Поэтому когда будете писать инструкцию на какую-то функцию или процесс, важно четко описать результат (в каком формате он должен быть, как количественно выражен и т. д.). Чем четче вы опишете результат, тем выше вероятность получить именно его. Можно приводить примеры результата (если задача позволяет это сделать). Желательно, чтобы результат был количественно измеряем.
3. Назначить ответственного. Кто все делает? В регламенте и инструкции прописывается ответственный за процесс выполнения задачи. Так раз и навсегда снимается вопрос «Кто выполняет задачу?».
4. Описать форс-мажорные ситуации Речь о нестандартных ситуациях и действиях при их возникновении.
5. Присвоить номер. Учетная политика предполагает нумерацию инструкций. И важно, чтобы все знали, где они лежат.
С чего начать? Начните писать инструкции на проблемные функции и узкие места, в которых есть трудности. В компаниях, с которыми я работаю в консалтинге, часто возникают сложности при взаимодействии отделов, например продаж и логистики. После того как процесс работы отделов продаж и логистики или доставки товара клиенту (движение документов, передача информации, пошаговые действия сотрудников в определенное время и т. д.) прописан, проблема решается.
Более того, начиная писать инструкции, вы автоматически делаете процессы эффективнее. Из стандартных примеров:
✓ инструкция на холодные звонки – вначале можно написать в виде скрипта;
✓ как отвечать на входящие звонки, как производить закупки у поставщиков, как себя вести во время проверки. Хороши инструкции и регламент, которые помогут сэкономить деньги. Многие сотрудники обучены поведению в присутствии контролеров, но когда они появляются, ведут себя совершенно не так. Поэтому к планшету для бумаги мы прикрепляли лист с указаниями как себя вести. Сотрудник доставал его во время проверки и шел по нему. Законом это не запрещено;
✓ как работать с рекламациями, какие проблемы решать и какие бонусы давать клиентам за то, что они пользовались некачественной продукцией; скидки и т. д.;
✓ как оформлять возврат товара. Например, для розницы – это часто работа с кассой, перевод товара на склад и пр.;
✓ инструкции могут быть не только для менеджеров по продажам, но и для администраторов, управленческого персонала. Например, инструкция или чек-лист по приему сотрудника на работу.
Чек-лист – это список задач с клеточками, в которых нужно поставить галочку (подтверждение, что пункт выполнен). Это очень эффективный формат. Например, чек-лист можно сделать для администраторов в ресторанах. Когда ресторан открывается, администратор должен выполнить следующие действия.
✓ Приехать за 15–20 минут до прихода сотрудников.
✓ Включить электроприборы.
✓ Проверить чистоту вывесок, витрин, столов, барной стойки.
✓ Проверить чистоту туалетов.
✓ Проконтролировать приход на работу сотрудников.
Чек-лист – это один из форматов инструкции.
ВАЖНО!
Не пишите инструкции сами – вы будете тратить на это очень много времени. Если хотите написать инструкцию для администратора, зовете администратора и объясняете ему, чего хотите: «Нам нужен чек-лист утренней проверки офиса. Опиши, пожалуйста, какие действия ты совершаешь каждое утро, ничего не пропуская, и принеси в распечатанном виде». Администратор уходит и через несколько часов приносит список того, что делает. Вы смотрите и редактируете. Возможно, дополняете или, наоборот, что-то вычеркиваете. Отдаете на доработку, а затем утверждаете и даете ознакомиться всем администраторам по почте. После внедряете.
2. Концепция ESS
ESS (Elementary Simple Steps) – это набор элементарных простых шагов, которые приводят к результату. Смысл в том, чтобы разбить шаги определенной задачи на мельчайшие (элементарные) действия, приводящие к конкретному результату. Из моей практики я дошел до того, что нужно было написать инструкции, понятные пятиклассникам. Поэтому когда пишете инструкцию, думайте, что отдадите ее пятикласснику и он будет по ней работать. Инструкция должна быть максимально подробной.
Например, процесс утренней чистки зубов для ребенка.
1. В ванной комнате включить свет (указать, где находится выключатель и как он выглядит).
2. Зайти в ванную комнату.
3. Включить воду: на пол-оборота вентиль горячей воды и на пол-оборота – вентиль холодной.
4. Взять зубную щетку желтого цвета.
5. Намочить ее со стороны щетины.
6. Взять тюбик зубной пасты красного цвета.
7. Выдавить пасту лентой толщиной 1–2 см на щетку.
8. Почистить зубы справа, слева и т. д.
Итак, план разработки инструкции.
1. Простые, элементарные шаги.
2. Измеримый результат. В чем измеряется результат и как он будет выглядеть. В этом пункте чем подробнее описание результата и четче его количественное измерение, тем вероятнее получение желаемого.
3. Ответственный за процесс. Кто отвечает за выполнение процесса.
4. Время на выполнение каждого шага. Не нужно привязывать к минутам. Например, если есть задача на поиск информации в Интернете, она не должна занимать больше двух часов (бывает, сотрудники говорят, что потратили на поиски пять часов). Столько не ищут! Во времени можно указать и периодичность выполнения задания. Скажем, акт о проверке качества продуктов в ресторане составлять раз в неделю или раз в две недели. Пишете, по какому чек-листу или инструкции проверка делается, и указываете периодичность – 1-го и 15-го числа каждого месяца.
