• внесение контактов в базу клиентов;
• назначение встреч на один день в неделе.
2. Подготавливать к ежедневной утренней планерке отчет по результатам работы за прошлый день и план на текущий. Планерка – в 9:00.
3. Заполнять формы контроля и отчетности в конце рабочего дня.
4. Подготавливать маркетинговые материалы для встречи, рассылать коммерческие предложения, электронные и информационные письма.
5. Вносить предложения по улучшению продаж, сервиса, уровня обслуживания клиентов, по повышению эффективности труда, отработке новых возражений клиентов и пр.
6. Ежемесячно, до 2-го числа каждого месяца, подавать отчеты о проделанной работе за месяц: сколько новых клиентов, объем продаж, количество допродаж и проведенных встреч, звонков, конверсия звонков и встреч.
7. Соблюдать стандарты работы с клиентами, состояния рабочего места, дресс-кода и дисциплину.
8. Время прихода на работу – 8:50, время ухода с работы – 17:50.
6. Шаблон «Регламент работы руководителя отдела продаж»
Руководство отделом и личные продажи – 50/50 рабочего времени.
Руководство отделом
1. Мотивировать и идейно вдохновлять менеджеров отдела, в том числе своим примером крупных продаж.
2. Проводить ежедневные утренние планерки, контролировать постановку и выполнение целей на день у сотрудников отдела.
3. Выполнять план продаж.
4. Проводить разбор полетов по проблемным зонам работы с клиентами.
5. Еженедельно по понедельникам проводить совещание отдела продаж для подведения итогов за неделю, по выполнению плана продаж, увеличению эффективности работы и внедрению новых технологий в продажах.
6. Отмечать результаты менеджеров на мотивационной доске. Показывать результаты. Хвалить и поощрять за достижения.
7. Оптимизировать и улучшать стандарты работы отдела.
8. Не реже одного раза в месяц проводить коучинг сотрудников на темы выявления потребностей клиентов, сложного «прохода» секретаря, форс-мажорных ситуаций, как дожать клиента, работы с крупными клиентами.
9. Высказывать руководству свое мнение о требуемых кадровых перестановках в отделе продаж.
10. Следить за внешним видом и состоянием рабочих мест сотрудников.
11. Участвовать в конкурсах по подбору персонала.
12. Один раз в полгода проводить аттестацию персонала на предмет знания товара и техники продаж.
Личные продажи
1. Ведение личной базы клиентов.
2. Ежедневно проводить дожим сложных клиентов по телефону.
3. Активно выезжать с менеджерами на встречи с клиентами для передачи опыта.
4. Вести аудит клиентской базы.
5. Следить за работой менеджеров по кредиторской и дебиторской задолженности.
6. Ограничивать размеры скидок для клиентов.
ВАЖНО!
Скрипты эффективны не во всех телефонных разговорах и не на всех встречах – существует зависимость от специфики бизнеса. Но в этой книге нет возможности описать все профили компаний. Если вы решили внедрять скрипты продаж, можете записаться ко мне на 30-минутную скайп-консультацию (или телефонную). Для этого заполните форму на http://goo.gl/JJu0oI.
Глава 5
Разрабатываем систему контроля и отчетности персонала
Система контроля и отчетности персонала
1. Что такое система контроля и отчетности
Это система, которая позволяет контролировать количество действий, совершенных сотрудниками, и их соответствие стандартам, принятым на предприятии. Всю информацию нужно анализировать, чтобы корректировать направления, а также технологии продаж.
У многих моих клиентов я сталкиваюсь с одной и той же проблемой: замеры показателей ведутся, но систематически не анализируются, то есть компания наращивает большой объем статистики. Например, записи телефонных разговоров ведутся, но нет ответственного, который бы анализировал звонки, делил их на успешные и провальные, проводил разбор полетов в отделе продаж.
Без системы контроля и отчетности эффективно не работают ни скрипты, ни офферы (специальные предложения), ни системы продаж и найма – ничего из того, что должно работать системно. Особенно на этапе внедрения, когда сотрудникам приходится выполнять новые функции за прежнюю зарплату. Если вы не замеряете количественно и качественно выполнение каких-либо процессов, вы их не контролируете. А если не контролируете, со временем их перестанут выполнять либо будут делать криво, для галочки или в 10 раз меньше, чем вы хотите.
2. Какие мероприятия могут входить в систему
✓ Отчеты по выполнению процессов и по результатам работы.
✓ Разные звукозаписывающие и видеозаписывающие системы, которые позволяют контролировать качество совершаемых звонков, проводимых встреч и других видов обслуживания клиентов.
✓ Проведение акции «Тайный клиент», позволяющей получить срез качества обслуживания клиентов.
✓ Планерки и совещания, на которых обсуждаются показатели и создаются планы на следующую неделю, месяц, квартал.
✓ Назначение ответственных за реализацию функций системы контроля и отчетности.
3. Два основополагающих момента в системе
Первый момент – контроль за процессом. Предполагает контроль за выполнением работы сотрудниками в соответствии с регламентами, принятыми в компании. Чтобы контролировать процесс, он должен быть подробно прописан, чтобы каждый сотрудник понимал, как правильно выполнять даже самые мелкие детали процесса. Контролировать процесс можно лишь выборочно: если полностью, придется нанять в штат по контролеру для каждого сотрудника. Выборочный контроль предполагает набор контрольно-ревизионных действий, которые проводятся систематически и постоянно. Пример: выборочное прослушивание телефонных разговоров менеджеров и выявление их соответствия скрипту телефонного разговора, по которому они должны работать. Важно, чтобы время выборочного контроля нельзя было предугадать, но сотрудники знали, что он проводится. Для этого нужно раз в месяц на планерке говорить, что сделано хорошо, а что можно улучшить, со ссылками на телефонные переговоры и записи встреч с клиентами.
Что можно контролировать в процессе
✓ Телефонные разговоры по скриптам.
✓ Грамотную отработку возражений.
✓ Проведение встречи по сценарию.
✓ Время прихода на работу.
✓ Работу с рекламациями.
✓ Соответствие рабочего дня менеджера рабочим блокам.
