Клиенты:
✓ кто ваши клиенты и на какие группы их можно разделить (например, премиум-сегмент, основные клиенты, мелкие клиенты);
✓ АВСD-сегментация. Сегмент А – клиенты, которые приносят большую часть прибыли; В – клиенты, которые достаточно давно работают с вами, основной костяк; С – люди, работающие по разовым сделкам или покупавшие большой объем, но один-два раза; D – мелкие заказчики без возможности роста.
Деление клиентов на сегменты осуществляется по двум критериям:
✓ какие проблемы есть у клиента на этапе взаимодействия с компанией (описание проблем);
✓ какие из этих проблем мы можем решить, как наш продукт их решает.
Обучение по продажам
Если ваш сотрудник – менеджер по продажам, он должен получить скрипт входящего и исходящего звонков, получить памятки продаж для сделок и по отработке возражений. А также таблицы – под вопросы, направленные на выявление потребностей клиентов, и по допродажам на upsell и cross-sell.
Плюс ему необходимы базовые знания по технике продаж и о том, как каждый элемент ложится на ваш процесс продаж.
Бизнес-процессы
Карты бизнес-процессов – это прописанные должностные инструкции, включающие функционал: ответы на вопросы «что делать?» и «как делать?», конкретные функции. Кроме того, в бизнес-процессах нужно прописать и отобразить связи между отделами, время и периодичность проведения планерок и совещаний, формы отчетов и сроки их сдачи.
График обучения новых сотрудников составляется для каждой должности. Как правило, обучение длится одну-две недели и может состоять из лекции, тестирования, практических занятий. В течение этого времени заполняется адаптационный лист сотрудника, в котором отмечаются все этапы системы обучения, плюс время и ставится отметка о прохождении.
Шаблон «адаптационный лист сотрудника»
♦ Получен список задач на испытательный срок от руководителя отдела.
План составлен с учетом основных специфик работы сотрудника, его должностных обязанностей, стандартных задач, знаний о компании, продукте и клиентах. Успешное прохождение обучения, практики и адаптации в коллективе служит основанием для окончания испытательного срока. Адаптационный лист хранится у наставника, визируется в конце дня, а за два дня до окончания испытательного срока подается руководителю отдела с отметками и заключением. Руководитель готовит заключение исполнительному директору.
Профиль сотрудника:
График обучения:
Практические задачи:
Результаты по итогам окончания испытательного срока:
Подпись сотрудника _____________
«__» ______________ 20__ г.
Корпоративный центр развития персонала
Корпоративный центр развития персонала представляет собой набор документов, инструкций, видеозаписей и аудиофайлов, предназначенных для обучения и развития персонала.
Из чего может формироваться такой центр?
1. Видео тренингов для персонала:
✓ внутренние тренинги по продукту;
✓ внутренние тренинги по продажам;
✓ корпоративные тренинги для персонала;
✓ внутренние тренинги для персонала.
2. Видео тренингов для новичков:
✓ по продукту и описанию клиентов;
✓ по основным бизнес-процессам;
✓ базовый тренинг по продажам.
Эффективно создать закрытый корпоративный канал на YouTube и выделить в нем отдельные плейлисты для новичков, менеджеров каждого отдела, технологов, работников склада и т. д. Чтобы каждый сотрудник мог посмотреть главные моменты эффективной деятельности в рамках своей должности, что-то вспомнить. Еще можно ввести экзамены на знание основных процессов по каждой должности. Проводить их нужно раз в полгода-год.
3. Вебинары (обучающие конференции через Интернет).
Они нужны для того, чтобы одновременно обучать несколько офисов, филиалов, представительств. Вебинары представляют собой электронные площадки, к которым подключаются десятки или сотни слушателей, а один или несколько спикеров вещают на всю аудиторию. Так можно существенно сократить расходы на обучение персонала. Этот вариант подходит в том числе для обучения дилеров – как продавать ваш продукт и информировать о новинках плюс техническое обучение.
4. Аудиозаписи успешных звонков и встреч.
5. План развития персонала на год.
Удаленные работники и аутсорсинг
На сегодняшний день распространение получила передача определенных задач и поручений на аутсорсинг. Например, удаленное ведение
бухгалтерии, удаленные юристы и дизайнеры. Аутсорсинг актуален, если существует определенный спектр задач, которые в течение месяца выполняются разово или как минимум не каждый день. Для этого нецелесообразно нанимать сотрудника в штат, поскольку итоговая сумма заказов ниже месячной зарплаты постоянного персонала.
Существует два понятия – аутсорсинг (outsourcing) и ауттаскинг (outtasking). Аутсорсинг – это полное делегирование проекта и контроль результата. Например, вы полностью отдаете дизайн сайта дизайн-студии. Ауттаскинг – это разбивка проекта на мелкие задачи и делегирование их разным исполнителям. Задачи должны быть измеримы и ограничены по времени. Ауттаскинг работает намного лучше аутсорсинга, поскольку вы можете контролировать реализацию на разных этапах. Как правило, ваше видение проекта в данном случае чаще сходится с полученным результатом (только вы контролируете пошаговый процесс выполнения).
Как отобрать фрилансеров
Где брать удаленных сотрудников? Опираясь на собственный опыт, могу назвать замечательные ресурсы – workzilla.ru и freelancer.ru, где можно найти фрилансеров для выполнения определенных задач.
