Еще раз – не нужно стараться всем понравиться. Относитесь с уважением даже к тем людям, кто явно вас критикует или же практикует «скользкие» комментарии к вашим публикациям. Хладнокровие, и только хладнокровие. Мудрые люди отношения не выясняют, тем более публично.
Ниже я приведу вам небольшой свод правил поведения с потребителями контента, которые позволят вам выглядеть достойно в глазах своей аудитории. Даже если к вам не начнут испытывать чувство жгучей любви и преданности, уважать вас (и ваше мнение) точно будут – а в интернете это серьезное достижение.
1. Обращайтесь к людям по имени. Всегда.
2. «Ты» – позволительно только для общения с близкими людьми и коллегами. При личном обращении – только «Вы», а не «вы».
3. Никогда не говорите «Вы не правы», заменяйте это более мягкими высказываниями, типа «У меня немного другая точка зрения». Или можно вообще стать полным демократом: «Я согласен с Вами, есть такая точка зрения, и более того, я раньше сам так считал. При этом…»
4. Деликатные вопросы лучше обсуждать в личной переписке, а не в общей ленте комментариев (например, если я у коллег вижу опечатку или помарку – пишу об этом не в комментариях к посту, а лично).
5. Поддерживайте инициативы тех людей, кто поддерживает ваши, но не забывайте о ценности этих инициатив для своей аудитории.
6. Не флудите. Если идет обсуждение женских колготок, не нужно вступать в дискуссию, рассказывая о мужских носках. Флуд или оффтоп – это мысль или комментарий, не имеющие отношения к теме обсуждения.
7. Если вы желаете сделать анонс в группах социальных сетей, где вы числитесь, – сначала обсудите возможность и частоту таких публикаций с администратором сообщества.
8. Отвечайте на каждый вопрос и каждый комментарий своих читателей, которые адресованы вам или вашей компании. Даже если вопрос для вас неудобный, уход от ответа будет воспринят не с самой лучшей стороны.
9. Никакого интернет-жаргона типа “lol”, «юзеры», «ламеры», «бэкап» и т. д. Представьте себя официальным лицом на международной встрече – будете ли вы позволять себе высказываться на жаргоне?
10. Вычитывайте каждый свой короткий пост и комментарий на предмет ошибок и опечаток.
11. Не позволяйте себе использования грубых и ругательных слов, даже в скрытом сокращенном виде типа «ппц». Когда вы представитель компании или независимый эксперт – соответствуйте своему статусу.
12. Пресекайте грубости и неадекватные высказывания одних читателей в адрес других. «Свобода слова» – это одно, а личная культура – совсем другое.
13. Отвечайте на комментарии быстро и развернуто.
14. Контролируйте свои эмоции, не нужно устраивать фестиваль восклицательных и вопросительных знаков а-ля «Я в шоке!!!!!!!!!!»
15. Не отвечайте вопросом на вопрос. Сначала ответьте читателю, а затем задайте свой встречный вопрос.
16. Если вы не можете предоставить ответ на какой-то вопрос – так и скажите, объяснив причину. Юлить не нужно.
17. Старайтесь не общаться с читателями, когда у вас откровенно плохое настроение, чтобы на ком-то не сорваться.
18. Отвечайте только на вопросы, которые вам были заданы, не нужно уходить в сторону.
19. Если вы что-то пообещали читателям – выполняйте. Если вы об этом забудете, всегда найдутся те, кто вам это еще долго будет вспоминать – потому что не нужно бросать слов на ветер.
20. Чем скорее и полнее вы отвечаете на вопросы и комментарии своих читателей, тем быстрее вы завоевываете их уважение. Более того, это стимулирует других читателей подключаться к вашим обсуждениям.
21. Используйте только проверенную информацию и всегда храните ссылку на источник, будет очень нехорошо, если кто-то докажет, что вы оперируете неправдивыми данными.
22. Если вы используете чужой контент – всегда оставляйте ссылку на первоисточник, всегда.
23. Никогда прямо в лоб не говорите читателям, что они что-то не знают или не умеют, – проявите толерантность.
24. Никогда не обсуждайте кого-то из своих читателей в других местах с плохой стороны. С хорошей – да. С плохой – нет, если кто-то и заслуживает плохих слов, лучше просто помолчите и сдержитесь от соблазна воздать по заслугам.
25. Вовлекайте своих читателей в дальнейшую беседу – ответили на вопрос и продолжайте дискуссию, например: «…, а Вы как считаете?»
26. Если вы желаете что-то изменить – обсуждайте это с читателями, дайте им понять, что вы цените их мнение. Только будьте готовы хотя бы часть рекомендаций воплотить.
27. Рекомендуйте своих читателей друг другу.
28. Если вы вступаете в какую-то острую дискуссию – вы должны разбираться в теме обсуждения.
29. Публично вам не следует комментировать поступки своих конкурентов или других участников вашего рынка.
30. Дорожите каждым читателем – если видите, что кто-то чем-то остается недоволен, не закрывайте на это глаза.
Если вы начнете соблюдать хотя бы 60 % указанных рекомендаций – заметите, как ваша «карма» в глазах целевой аудитории будет постепенно повышаться. Знаете, как я люблю говорить? В каждом человеке есть что-то хорошее, нужно просто научиться это находить. Как только научитесь – цены вам не будет.
Вы – не служба поддержки!
Я помню, как наблюдал реакцию представителей одного уважаемого бренда на откровенную жалобу клиента, появившуюся в Facebook. Комментарий примерно выглядел вот так: «Спасибо за мнение. Мы обязательно уточним, в чем вопрос, и сообщим вам в самое ближайшее время».
О том, как правильно реагировать на жалобы в комментариях, мы с вами отдельно поговорим немного позже. Сейчас я хочу акцентировать ваше внимание на том, что в общественных местах интернета принято общаться лично. Аудитория не любит общение с брендом, им нравится говорить с людьми, имеющими имена, фамилии и должности. Впрочем, о должностях можно и не упоминать.
Если вы хотите, чтобы читатели быстрее вовлекались в обсуждения, отвечайте им полностью, а не кратко. Даже благодарности в стиле «Спасибо» со стороны могут выглядеть как одолжения, которые никому не нужны.
Даже если вам пишут краткий комментарий – все равно отвечайте развернуто.
– Класс!
– Большое спасибо, Сергей! Нам приятно Ваше мнение. Могли бы Вы сказать, что Вам понравилось больше всего? И, возможно, есть моменты, которые нам стоит усовершенствовать?
Зачем? Чтобы на деле доказать вашу активность и открытость к обсуждениям. Другие люди видят, что вы реагируете на просьбы и вопросы своих читателей, они замечают, как вы к этому подходите, и получают хороший стимул уже для своих инициатив в ваш адрес.
Если вы не готовы так общаться, тогда, пожалуй, вам вообще не следует проявлять активность в контент-маркетинге. Потому что здесь очень важно работать не только с контентом, но и непосредственно с целевой аудиторией.
