В юридических договорах о сотрудничестве есть даже специальный пункт – «условия поставки» или «условия доставки». На корпоративных сайтах компании создают отдельный раздел, где размещена информация об условиях доставки. Это же касается и корпоративных буклетов.
Что в вопросах доставки прежде всего интересует клиента?
1. Стоимость.
2. Срок.
3. Возможность доставки в конкретный населенный пункт (особенно если это далекий город или маленькая деревня).
4. Страхование груза.
5. Возможность наложенного платежа, то есть оплаты за товар по факту доставки.
6. Возможность доставки не только на склад курьерской службы, но и по конкретному адресу.
7. Особенности упаковки груза.
8. Особенности маркировки груза.
9. Возможность выбора из нескольких способов доставки.
10. Наличие минимального порога цены для получения бесплатной доставки.
11. Возможность доставки в выходные.
Как видите, не все так просто, как кажется на первый взгляд. Клиенты трепетно относятся к вопросам доставки. Ко мне как-то обратилась компания, торгующая оборудованием, – прислали свое коммерческое предложение на усовершенствование. Перед тем как приступить к работе, я его переслал знакомому бизнесмену, который периодически покупает подобное оборудование.
И задал ему конкретный вопрос: «Чего в этом коммерческом предложении не хватает, чтобы оно смогло тебя заинтересовать?» Не буду озвучивать все пункты, но отмечу один. Он ответил: «Там вообще нет информации об условиях доставки». Это говорит представитель целевой аудитории такой продукции. Посмотрите на свои коммерческие предложения – есть ли в них эта информация?
Наличие товара
Это более специализированная, но не менее важная «горячая точка». Вспомните, как вы заходили в магазин и интересовались у консультантов, есть ли у них конкретный товар. Если его не оказывалось в наличии, вы отправлялись в другой магазин. Вам, правда, могли предложить немного подождать: «На витрине нет, но есть на складе» или же: «Мы можем привезти под заказ».
Но ждать – терять время, особенно если такой товар можно найти в другом месте. Не знаю, как вы, я очень часто готов немного переплатить, но забрать товар сегодня (правда, я менее принципиален, если речь идет о серьезных покупках).
Вспоминаю интересную ситуацию. Мне нужно было проводить мастер-класс в форме вебинара, а для этого потребовалось поменять гарнитуру для онлайн-связи. Я знал несколько вариантов гарнитур, которые мне нужны (один из критериев – микрофон с шумоподавлением), но у меня не было времени заказывать в крупном интернет-магазине, потому что товар нужен сегодня, и я отправился в путешествие по городским компьютерным лавкам.
И был в шоке – везде отказ. Самое интересное, когда я спрашивал: «А вы можете подсказать, где продается?», меня отправляли к конкурентам! У меня уже опустились руки, когда я зашел в очередной небольшой магазин, где консультант уговорил присесть и стал колдовать с компьютером.
Через несколько минут он развернул монитор ко мне и показал несколько вариантов. Заверил, что достанет за три часа. Дальше было ожидание звонка. Он раздался на час раньше, меня пригласили приехать и забрать гарнитуру. Я был счастлив. И у меня сразу возник вопрос к другим магазинам: как правило, склады для всех общие, что мешало их продавцам поступить аналогичным образом и привлечь нового клиента? Теперь я знаю, что в случае новой необходимости сразу обращусь к тому молодому человеку и буду рекомендовать его магазин своим знакомым. Да вы сами помните, сколько в вашей жизни было таких ситуаций.
Когда я путешествовал по городам, то предпочитал питаться в заведениях, где есть Wi-Fi. Если в заведении не было доступа к интернету, шел дальше. Одна моя знакомая во время рабочего визита в наш город позвонила мне и спросила: «А где у вас ресторанчик с Wi-Fi?» Как видим, эта «мелочь» имеет сегодня большое значение. Рестораны теряют клиентов.
К чему я клоню? Наличие конкретного товара или услуги в ассортименте компании является еще одним основанием для сотрудничества. Если у вас нет этих позиций (или вы не способны их внедрить) – вы можете потерять нового клиента или же отправить его к конкурентам, как поступили со мной продавцы нескольких компьютерных лавок. Работайте над ассортиментом, изучайте конкурентов, а самое главное – потребности (даже мелкие) вашей целевой аудитории.
Удобная форма расчетов
Бородатый анекдот из сферы продаж.
В меховом салоне девушка выбрала шубу и направляется к продавцу, который ее встречает заготовленной улыбкой:
– Здравствуйте!
– Я долго смотрела, выбирала и все-таки решила приобрести вот эту шубу.
– Да, отличный выбор. Вы знаете толк в таких вещах.
– Сколько она стоит?
– Три тысячи долларов.
Девушка копается в сумочке, достает кошелек, пересчитывает деньги и разочарованно говорит:
– Знаете, я бы с удовольствием расплатилась, но у меня нет столько денег.
– Тогда какого черта вы мне пудрите мозги?
– Но у меня есть кредитная карточка…
Продавец хлопает себя по лбу:
– И снова здравствуйте!
Анекдот анекдотом, но как бы наш продавец выпутался из ситуации, если бы в магазине не было платежного POS-терминала, принимающего оплату банковскими картами? Он бы потерял клиента. В столичных городах такая возможность есть везде, а вот в провинциальных случаются подобные казусы – клиент уходит.
Да что там говорить о каких-то магазинчиках, если всемирно известный McDonald’s в свое время не принимал в России оплату картами. Это было стратегическое решение руководства, основанное на высоких издержках. Хотя в Европе такую возможность предоставляли 76 % заведений «Мака». Если мне не отказывает память, изначально в России картами можно было расплачиваться только в четырех ресторанах по всей сети: три из них – в Москве, а один – в Санкт-Петербурге.
И к чему такое решение привело? Со временем (начиная с осени 2010 года) рестораны быстрого питания McDonald’s осознали оплошность и радикально изменили подход.
Если вы желаете увеличить количество денежных поступлений, вам следует внедрить удобную форму оплаты. Чем больше возможностей для клиентов, тем больший сегмент рынка вы захватываете.
Приведу список различных инструментов, которые в своей совокупности характеризуют удобную систему расчетов.
1. наличный расчет.
2. безналичный расчет.
3. оплата электронными деньгами.
4. оплата пластиковыми картами.
5. оплата разными видами валют.
6. кредитование.
