Все начинается просто. Покупатель впервые приходит в вашу компанию. Что он видит? Это очень важный момент. Впечатление, которое он получает от встречи с вами и вашей компанией, лягут в основу его дальнейшего поведения и его решения быть вашим клиентом. Вспомните о дизайне. Вспомните о точках контакта с покупателем. Все должно быть на высшем уровне.
Опять же, каждая точка контакта оформляется с помощью классного дизайна. Начиная от сотрудников, заканчивая туалетной комнатой. Все это, всей «массой» сподвигнет покупателя совершить покупку. Первую.
Теперь возникает вопрос – как сделать так, чтобы он пришел во второй раз и стал клиентом? Ваша задача сделать так, чтобы, как только покупателю опять нужен был ваш продукт (прическа, пирожки, техобслуживание, стоматология…), он вспомнил вашу компанию и ваших работников.
Далее, вернее, параллельно с привлечением покупателей нужно разработать методы удержания внимания клиентов. Придумать систему поощрения клиентов: подарки; накопительная бонусная система; сюрпризы и развлечения. Клубные карты. И другие методы стимулирования клиентов. Главное – это внимание, контакты с клиентами после покупок. Не забывайте ваших клиентов. У вас не настолько огромен бизнес, чтобы позволить себе потерю любого из клиентов.
Это такой славный и «пушистый» вариант работы с клиентами.
Но наш мир неидеален. А в России и странах СНГ покупатели отличаются особым характером. Покупатель у нас не всегда прав! Вот в чем проблема.
Покупатели, с которыми не стоит работать
Есть такие покупатели, обслуживание которых ведет лишь к напрасным потерям времени, нервов и денег.
1. Это покупатели, которые будут вставлять вам палки в колеса и не дадут вам провести демонстрацию вашего продукта так, как вы задумали. Они любят все время доминировать и не играют по правилам. Вас не считают за того человека, которому нужно уделить внимание и с кем можно соглашаться, – если вы зададите вопрос, они уйдут от ответа. Если попадете к таким, то лучше быстрее откланяться и уйти. Они говорят: «Что вы мне рассказываете? Что это за цены? Не надо мне впихивать ваши, прости господи, продукты. Здесь я решаю, что покупать, а что выбросить. Я главный».
2. Медлительные покупатели не торопятся принять решение о покупке. Они не намерены что-либо покупать. Все ваши попытки расспросить их, попробовать узнать их скрытые потребности разбиваются о скалу равнодушия и лени. Вы потратите ваше время впустую. Они говорят: «Все, что вы мне рассказали, звучит заманчиво. Но я не готов обсуждать сейчас. Я должен основательно подумать, посовещаться с коллегами, боссом, родными, знакомыми, кошкой, собакой и т. д. Свяжемся позднее».
3. Зацикленные будут рассказывать вам сказки о своем опыте. Сценарий разговора прост: они все говорят о своем негативном опыте покупок. Это, как всегда, был опыт десятилетней давности, но они переносят его на день сегодняшний. Они выдают воображаемое за действительное. Им кажется, что вы можете принести только неприятности. Они говорят: «Вы не понимаете, как это сложно. Вы не понимаете наш бизнес. Вы из Томска, а это Москва. Здесь другие законы и методы». Поздравляю, ваш покупатель параноик!
4. Обманщики не говорят всей правды. Вас все время будут вводить в заблуждение, недоговаривать и что-то скрывать. Это сразу чувствуется. От вас преднамеренно скрывают нужную вам информацию. В дальнейшем вас ждет сплошной обман. Скорее закончите общение и сосредоточьтесь на более открытых людях.
5. Антимастера думают, что они большие люди. Всезнайки и высокомерны, которые считают себя мастерами экстра-класса. Будьте с ними осторожны. «Кто из нас специалист в этом вопросе?» Эти люди нацелены на доминирование.
6. Спорщики используют любую возможность, чтобы вступить в дискуссию. Они нацелены на определение ваших возможностей как продавца и затем оспаривают эти возможности. Их задача вас унизить. Не тратьте впустую свое время. «Это уже лучше. Мелочи важны как никогда». С такими покупателями трудно говорить. Попробуйте разбить все свое предложение на детали, проценты, части.
7. Переговорщики, или политики, заняты тем, чтобы вывести вас из себя (например, они демонстративно плохо говорят о вашем продукте). Стремятся говорить о цене и все время пытаются снизить цену. Они знают все цены у ваших конкурентов. Политики хотят найти область применения своей власти. «Не говорите этого в присутствии Александра Ивановича. А что сказал Петр Васильевич о ваших рекомендациях?»
8. Банкроты – весьма распространенный в кризисные времена тип покупателей. У них нет финансовых возможностей, чтобы покупать ваш продукт. Но они любят поговорить! У них завышенная самооценка, и они хотят вашего внимания. Это пожиратели вашего времени. Также данный тип покупателей любит играть в прятки: сначала договорятся, а затем надолго, если не на всегда, исчезают.
Глава 25 Алгоритм: компания – клиент!
Как разработать, создать и внедрить успешную систему обслуживания клиентов, для того чтобы ваши клиенты воспринимали вашу компанию как единственно им нужную. Я предлагаю вам использовать простой алгоритм:
1. Превосходный сервис.
2. Улучшение всех точек контакта с клиентами. Визуализация точек.
3. Написание «продающих» текстов и коммерческих предложений.
4. Превосходный дизайн.
5. Успешная реклама для клиентов – АИДА.
6. Стимулирование клиентов.
7. Бонусы, скидки и подарки. Арсенал для лояльности клиентов.
Превосходный сервис
Что такое сервис, предприниматели понимают каждый по-своему. Это может быть обслуживание клиентов и покупателей с предоставлением бонусов и подарков, на что клиент не рассчитывал.
Аксиома хорошего сервиса – предоставление клиенту большего, чем он ожидал, неожиданно и в непредсказуемой форме. Основные преимущества превосходного сервиса состоят в следующем:
● Увеличение объема продаж и рост прибыли.
● Более частые покупки.
● Расширение покупательской базы и привлечение новых покупателей.
● Уменьшение маркетингового и рекламного бюджета.
● Сохранение покупателей.
● Повышение репутации компании.
● Победа в конкурентной борьбе.
● Завоевание лояльности покупателей.
О лояльности нужно сказать больше. Возможно, только лояльность ваших покупателей может спасти вашу компанию в кризис. Новые покупатели могут не «добраться» до вашего продукта. Лояльность – это ваша месть конкурентам и барьер для их выхода на ваш рынок.
Сервис как конкурентное преимущество
В наших условиях конкуренции одним из решающих факторов выживания компаний становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Судя по делам многих компаний, повышение их сервиса становится одним из самых эффективных инструментов увеличения продаж и прибыли. Это сильное преимущество!
