Это практика требует максимальной свободы, без всякого нажима. Чтобы ее осуществить, вам нужно мысленно представить, что продажа осуществлена, до того, как вы встретитесь с покупателем.
Вы делаете все совершенно правильно: рассказываете истории, на каждый вопрос даете самый лучший ответ, наилучшим образом встречаете каждое возражение и завершаете процесс продажей.
Набирайте виртуальный опыт, который станет реальным.
Работа с возражениями в рознице
Возражения говорят об интересах покупателя, его отношении к вашему товару; они указывают, куда направить ваше внимание, какие детали опустить, а какие выделить, что нужно изменить, чтобы покупатель совершил покупку.
1. Выслушайте и определите действительные причины возражения клиента.
2. Согласитесь с возражением.
– Мне нужно поговорить с мужем.
– Я понимаю, что вам нужно посоветоваться с мужем. Вы хотите убедиться, что товар (услуга) вам (или детям) как нельзя лучше подходят, правильно?
3. Попросите разрешение и задайте вопрос.
– Я хотела бы обговорить это с моим мужем.
– Я вас понимаю. Это очень важно. Вы хотите убедиться, что товар (услуга) для вас лучший выбор, не так ли?
– Да, конечно.
– Можно задать вам вопрос?
– Да, пожалуйста?
– Вам нравится этот товар (шуба)?
– Она красивая.
– Да она просто шикарная, не так ли? Вам нелегко было найти такую шубу.
– Шуба просто класс!
– А что вы думаете о качестве норки?
– Хороша, но я опасаюсь аллергии на натуральный мех. В прошлом я испытывала неудобства, когда носила песцовую шубу.
Это настоящая причина ее возражения. Как только вы это выяснили, начинайте задавать вопросы и предложите альтернативы (модели из искусственного меха или другие варианты).
20 «фишек» в работе с возражениями по цене
1. Отход от цены.
Продавайте не сами продукты, а денежную выгоду, например, не антивирусную программу, а безопасность. Всегда срабатывает.
2. Стоимость и цена. Разница есть!
● Покажите покупателю разницу между ценой и стоимостью продукта.
Цена выходит на первый план только один раз, при покупке. Стоимость будет волновать покупателя весь срок эксплуатации продукта.
● «Признайтесь» в том, что ваша цена немного выше, чем у конкурентов, но предложите подсчитать стоимость.
На листе бумаги напишите, из чего состоит стоимость продукта, включив сюда все будущие непредусмотренные затраты в ходе эксплуатации вашего продукта и аналогичного продукта вашего конкурента.
● Расскажите заготовленную историю о покупке по малой цене целой «кучи проблем».
● Задайте вопрос.
«Как вам кажется, лучше сразу заплатить хорошую, обоснованную цену и не иметь никаких проблем с продуктом (ваш продукт) или постоянно оплачивать его скрытые дефекты в дальнейшем?»
● Сделайте упор на долговременную ценность и выгоды.
Дешевые вещи не бывают хорошими.
● Задавайте вопросы.
«Скорее всего, для вас очень важно, чтобы продукт работал надежно и долго, без поломок и дополнительных расходов?». Разбейте этот вопрос на несколько коротких вопросов, которые можно задавать в ходе рассказа истории создания вашего продукта.
3. Молчанка.
● Упорное затягивайте время ответа на вопрос о цене до объявления всех преимуществ и выгод вашего продукта.
● В конце переговоров опять перечислите все преимущества продукта, а затем озвучьте цену, например, таким образом:
«Наш продукт стоит 2590 рублей, но включает в себя полный набор опций, гарантию на год и бесплатные консультации специалистов в течение трех лет после срока гарантии».
4. «Бутерброд» с маслом.
Поместите цену вашего продукта между двумя слоями «вкусной» пользы.
«Издержки при использовании нашего продукта серьезно падают, хотя вся технология стоит 10000 рублей. Также вам обеспечена годовая гарантия, прекрасный сервис и замена запчастей в течение 24 часов».
5. Цена и ценность.
Сравнивайте цену с ценностью продукта в целом или с ее отдельными элементами.
«Наш продукт служит на два года дольше других аналогов, хотя и стоит дороже всего на 500 рублей. Но за эту цену вы приобретаете комплекс бесплатных услуг по консультированию и серьезные гарантии на три года».
6. «Снежный ком»: умножение выгод.
«При эксплуатации этого комплекса ваши издержки будут падать на 20000 рублей в месяц, а прибыль расти на 5 %. В год ваша прибыль составит…»
7. Эмоции помогут.
Свяжите неповторимость продукта и уникальностью вашего покупателя.
«Продукт для престижа вашей компании, для вывода ее на новую орбиту в конкурентной борьбе».
8. «От противного».
Разъясните покупателю «вес» всех возникающих недостатков покупки по более низкой цене и как это скажется на производительности компании покупателя.
«Конечно, вы можете не покупать эти запчасти, но они эксклюзивны. Их доставка обычно составляет месяц. А сейчас они есть на складе. Простой оборудования из-за нехватки запчастей может сильно осложнить жизнь компании. Не правда ли?»
9. Дробление цены.
Покажите, сколько платит покупатель в месяц, квартал, год.
Разбейте цену на срок эксплуатации продукта.
«Хотя эта плазменная панель стоит 30000 рублей, но гарантия на нее 5 лет. В год вы платите 6000 рублей, в месяц – 500 рублей».
10. Суммирование цены.
Для каждой составной части продукта (мебельный гарнитур, многофункциональные устройства, оргтехника) определите свою цену.
Ваш главный аргумент: если покупать по частям, то выйдет дороже.
11. Метод Джеффри Фокса.
Вместо цены покажите ценность вашего продукта.
Определите, какую пользу получает покупатель от вашего продукта. Эту пользу превратите в количество. Например, используя ваш сканер, покупатель может сканировать 50 страниц за полчаса. У конкурентов на это уходит час.
Это преимущество оцените в деньгах.
