● Риск принятия неверного решения.
● Риск того, что продукт не соответствует тем качествам и выгодам, о которых рассказывал продавец.
2. Выясните все возможные риски и придумайте нейтрализаторы для каждого из них.
3. Подсчитайте соответствующие выгоды, связанные с совершением покупки. Запишите.
4. Попросите покупателя оценить не только риски, но всю совокупность положительных достоинств и выгод продукта и сервиса. Дайте покупателю шанс:
● «Не стоит волноваться о том, что прибор окажется неисправным. Знайте, что вы всегда можете принести его обратно в магазин и заменить».
● «Мы часто сотрудничаем с компаниями, подобными вашей. Однако если наш товар вас не устроит, мы заменим его или вернем деньги».
Есть прямая связь между ценой, безопасностью и чувством удовлетворения после покупки. Используйте эту связь особенно тогда, когда ваши товары или услуги дороже, чем у конкурентов.
Дайте скидку
1. Не предлагайте скидку первым.
Пусть покупатель сам сделает вам предложение о скидке.
2. Если вы готовы предоставить скидку, не стоит сразу соглашаться – это только подстегнет покупателя для дальнейших требований.
3. Спросите покупателя, почему он желает получить скидку именно такого размера.
В случае ответа у вас появится материал для корректировки скидки, если нет, то вопроса о скидке больше не последует.
Обоснование скидки
Если вам приходится делать скидку, то она должна быть обоснована с точки зрения как покупателя, так и продавца. Что может вас одинаково устроить:
● Самовывоз продукта.
● Отмена полного монтажа оборудования у покупателя.
● Предварительный платеж.
● Более простая упаковка.
● Отсутствие сервиса и/или технического обслуживания.
● Заключение рамочного договора.
● Отказ от обучения персонала покупателя.
● И т. д.
«Горячая» проблема клиента: просто добавь вопрос!
Возражение по цене может быть автоматической реакцией человека, его первоначальным торгом – вдруг скинут цену? Это самый сложный вид возражений. Как и со всеми видами возражений, самый продуктивный метод их нейтрализации – это вопросы, выявляющие истинные проблемы клиента и предложение ему новых ценностей.
Такие вопросы следует придумать заранее на основании сведений о бизнесе вашего клиента, о том, какие из проблем может эффективно решить ваш продукт. Главное – это выявить острую проблему, которая «жжет» покупателя, и показать, к каким последствиям может привести ее недооценка, и, что самое главное, предложить способ ее решения.
Какие вопросы стоит задавать в первую очередь? Например:
«Привели ли проблемы с поставками запчастей к потере хотя бы одного значимого покупателя вашей компании?».
«Создаст ли это вам… (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта…)?».
«Означает ли это, что возникает… (большее число простоев, поломок, потеря кадров, неспособность удовлетворить растущий спрос)?».
«Повлияло ли это на… (потерю лучшего покупателя, возможностей расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания)?».
«К чему это может привести, какой может произвести эффект… (на всю деятельность компании, ее отдельные части)?».
Следует помнить: эти вопросы задаются тогда, когда вы определили проблему покупателя, но еще не предложили свой вариант ее решения. На этом этапе создается «напряженность», показывается значимость разрушительных последствий уже осознанной проблемы для всего бизнеса покупателя или его определенной части.
Работа с наиболее распространенными возражениями
1. «Что скажет головной офис?». «Что скажет начальство?».
В большинстве случаев, это просто отговорка. Задайте вопросы, на которых покупатель себя выдает, обнажая резоны не принимать ваше предложение:
– Сколько времени это займет?
– Как приминается решение в офисе? Это один человек или несколько?
– Вы мне поможете связаться с тем, кто принимает решения в вашей компании (отделе, департаменте)?
– Уважаю ваше время. Мы можем прямо сейчас связаться с вашим начальством?
2. «Мне нужно подумать».
Ваши действия:
– Замечательно. Если вы хотите подумать, значит, вы заинтересованы. Я не ошибаюсь?
– Давайте в процессе обдумывания посмотрим мои расчеты, таблицы и графики, которые, я уверен, вас заинтересуют.
– Ваша занятость мне понятна, а есть ли еще кто-то, кто может обсудить со мной многие вопросы, пока вы будете отвлечены?
– Я работаю в этой сфере уже десять лет. Мои клиенты (перечисление) в начале нашего сотрудничества думали так же, как и вы. Но все они стали нашими друзьями. На все вопросы мы знаем ответы, и мне бы хотелось сегодня (сейчас) обсудить то, о чем вы хотите подумать?
Возможно, после этого клиент и скажет настоящую причину своего возражения.
«Его сейчас нет»
Во многих случаях при таком ответе секретарь или кто другой просто лукавит. Можно ли в этом случае применить ответную лукавую схему общения? Работа с возражениями – это игра, в которой выигрывает тот, кто умнее и хитрее.
«Здравствуйте. Меня зовут Татьяна Леонтьева. Я из журнала “Миллионер”. У меня вопросы к вашему директору о рынке стройматериалов».
Миллионеров в компаниях любят. Возможно, соединят.
«Мы работаем с другими поставщиками».
Скорее всего, так оно и есть. Обычно, клиенты не меняют поставщиков, если им делается скидка, устраивает качество, у них долгосрочные партнерские отношения, персональное обслуживание, дружба, финансовые схемы и т. д.
– Что вам нравится в вашем поставщике?
Если ответят, значит вы узнаете об истинных причинах работы покупателя с конкурентом.
– Уверен, что это хорошие партнеры, если вы их выбрали. Но мы можем поставить новый продукт, который ваш поставщик вам еще не поставляет. У нас есть и инновационные продукты. Вам стоит взглянуть на образцы или встретиться в нашем или вашем офисе. Это потребует 5–10 минут.
«Свяжитесь со мной через месяц (квартал, год)».
