Эффективность коммуникации по горизонтальным и вертикальным направлениям различна. Эффективность сообщений, направленных по горизонтальным каналам, значительно выше – она достигает 90 %. Информация же, направленная по вертикальным каналам, в значительно большей мере теряется и искажается: только 20–25 % информации, исходящей от руководства предприятия, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Еще менее эффективны сообщения, идущие снизу вверх. Различие в эффективности потоков сообщений, идущих по вертикали и горизонтали, объясняется рядом причин. У людей, работающих на одном и том же уровне управления, взгляды совпадают в большей мере, психологически они расположены говорить свободно и открыто с равными себе в большей степени, чем с работающими на более высоком уровне. Горизонтальные потоки чаще бывают неформальными, чем формальными. Кроме того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, в то время как вертикальных – приказной.
Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель – подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно. Формальные коммуникации способствуют достижению целей организации и выполнению официальных распоряжений руководителей.
Неформальные коммуникации. Наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях, и, соответственно, кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам, циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.
Неформальные коммуникации способствуют удовлетворению потребностей людей в общении. Они довольно часто используются руководителями, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенность неформальных коммуникаций – гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.
Наличие в организации неформальных коммуникаций – явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи – это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.
Коммуникации пронизывают все элементы организации. Их основная цель – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Этот процесс включает в себя девять составляющих элементов. Вот их определения:
♦ отправитель – сторона, посылающая обращение или информацию другой стороне;
♦ кодирование – процесс представления информации в символической форме;
♦ обращение – набор символов, передаваемых отправителем;
♦ средства распространения информации – каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя (здесь следует отметить растущую сегодня популярность электронной коммуникации: телевидение, радио, различные виды компьютерной связи и т. д.);
♦ расшифровка – процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем;
♦ получатель, получающий обращение, переданное другой стороной;
♦ ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением;
♦ обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя;
♦ помехи – появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.
Необходимая информация или сообщение передается по каналу передачи информации в устной, письменной или наглядной форме. Выбор формы зависит как от самой информации, так и от ее предназначения. Канал передачи информации может быть:
♦ односторонним, когда информация передается только в одном направлении;
♦ двусторонним, когда информация передается в обоих направлениях.
В случаях, когда канал связывает более двух людей или организационных единиц, следует говорить о наличии коммуникационной сети. Существует несколько видов таких сетей. Схемы наиболее распространенных коммуникационных сетей представлены ниже (см. рис. 16.1).
Наиболее часто встречающиеся схемы коммуникационных сетей: «А» – руководитель отдела, подразделения или службы; «Б», «В», «Г», «Д» – подчиненные ему работники.
Установлено, что «штурвал» надежнее, если проблема, которую необходимо решить, проста. «Штурвал» не годится в том случае, когда решение проблемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи. «Штурвал» предпочтительнее при выполнении рутинных заданий, в которых допустимы ошибки.
Рис. 16.1. Коммуникационные сети
Сеть типа «круг» более эффективна при выполнении менее рутинных заданий, требующих адаптации и творческого подхода.
Эффективность коммуникационных сетей зависит от длины дистанции, по которой проходит информация, и, соответственно, от времени и усилий, необходимых для ее прохождения. Чем дистанция и время меньше, а усилия значительней, тем сеть эффективнее.
Также большое значение имеет непосредственно передаваемая информация. Для обеспечения эффективной коммуникации она должна быть: достоверной, ценной, своевременной, полной и компактной.
Среди основных причин плохих коммуникаций можно назвать следующие:
♦ плохое содержание и структура информации;
♦ неправильно выбранная форма передачи информации;
♦ нерациональное расположение рабочих мест сотрудников;
♦ наличие затруднений или полное отсутствие обратной связи;
♦ неправильная психологическая или мотивационная установка сотрудников;
♦ психологическая и профессиональная несовместимость сотрудников;
♦ недостаточное понимание важности информации;
♦ слабая память.
Руководители часто ошибаются, считая, что работникам и даже руководителям нижестоящего уровня необязательно знать о положении дел на предприятии в целом. Исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел работники ставят на одно из первых мест в перечне важнейших моральных факторов.
