Как раз для решения подобных ситуаций и нужно активное слушание.
Вообще, процесс коммуникации осложняется многими факторами. Потому что только в Советском Союзе все люди были одинаковыми. Да и то это тоже стереотип, и там все были разными. Сейчас же расслоение общества достаточно велико. Люди принадлежат к разным социальным группам, имеют разный уровень культуры и образования, разную широту кругозора и жизненный опыт, и, конечно, в связи с этим они разный смысл вкладывают в одни и те же слова.
Например, читаем в Интернете переписку пользователей.
Первый, а точнее, первая пишет: «У меня новая прическа».
Второй отвечает: «Зафигачь лук».
Человеку из другой социальной среды или незнакомому с сетевым новоязом будет вообще непонятно, о чем идет речь. При чем тут огородное растение и как именно его надо зафигачить? Лопатой порубить? Почистить? Порезать? Или зафигачить – значит съесть? Но при чем тут тогда прическа? Может, лук надо вставить в волосы?
Человеку же, который это писал, абсолютно очевидно, что «зафигачить лук» – это значит опубликовать на своей страничке в социальной сети свой автопортрет, снятый, как правило, перед зеркалом с помощью телефона. От английского look, означающего в том числе и «вид, внешность». То есть один из собеседников просит второго опубликовать фотографию, чтобы посмотреть на новую прическу.
Так же непросто понимать язык многих представителей конкретных специальностей или отраслей, где очень распространены профессиональные жаргоны.
А уж о гендерных различиях, думаю, все в курсе. Как же сложно порой бывает понять, что хочет сказать женщина, и продраться через все ее эмоциональные всплески к логической сути ее высказывания. И то же самое женщины говорят про мужчин: невозможно понимать друг друга, говорим на разных языках. Каждый говорит о своем, и конфликты порой рождаются там, где на самом деле нет никакого противостояния, есть простая неспособность понять собеседника или донести доходчиво свои мысли.
Мы разные и говорим на разных языках, хотя все говорим по-русски. Поэтому очень важно в любом общении суметь, как говорил поэт, дойти до самой сути, докопаться до истинного послания собеседника и столь же доходчиво донести свое.
Ну и продажи, которые невозможны без качественной коммуникации и взаимопонимания участников процесса, также требуют этого навыка, требуют умения находить общий язык с людьми, которые порой кажутся прилетевшими с другой планеты. И как раз основной инструмент в этом вопросе – активное слушание.
Итак, давайте начнем с определения, что же такое активное слушание. Вот что нам говорит словарь.
Активное (эмпатическое) слушание – техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Там, где речь о психологии и психотерапии, – там мы, продажники, тут как тут. Это наша тема. Активное слушание помогает установить личностный контакт с собеседником, заставить его раскрыться, рассказать о том, что он чувствует, что его волнует. Получить максимум информации и выстроить общение на позитивной эмоциональной волне.
И, наверное, у каждого возникает в этом месте вопрос: а как же это сделать на практике?
Когда клиент говорит с вами и видит, что вам интересно, что вы участвуете в беседе и сопереживаете тому, что он говорит, повышается самооценка клиента, его уверенность в себе, снимается напряжение, неизменно присутствующее при общении с посторонним человеком. После этого продать что-то человеку намного легче. Он открыт перед вами, он все вам рассказал, он относится к вам с симпатией. Берите его голыми руками.
Активное слушание – очень эффективный инструмент, и, начав его применять, вы очень быстро станете получать результаты. Главное, конечно, применять его правильно.
Предлагаю посмотреть, какие приемы активного слушания мы можем использовать в общении, чтобы решить поставленную перед нами задачу и в итоге совершить продажу.
Первый прием: поощрение, одобрение, демонстрация внимания.
Любое общение – это взаимный процесс, дорога с двусторонним движением. Поэтому, даже если после вашего удачного вопроса клиент разразился 40-минутным монологом, который вы не рискнули прервать, дабы не разрушить хрупкого раппорта, установившегося во время начала беседы, это не значит, что вы должны сидеть как истукан с выпученными глазами и тупо ждать, пока собеседник закончит. Надо показать ему, что вам важно то, о чем он говорит, что вы слушаете внимательно, следите за ходом беседы, ловите каждое слово и ждете продолжения его речи.
Есть множество приемов одобрения и сигналов, показывающих, что вы действительно слушаете то, о чем вам говорят. С их помощью вы даете человеку понять, что на противоположном конце приемник включен и вся информация фиксируется. Вот вспомните, наверняка у каждого бывают ситуации, когда говоришь с кем-то по телефону, увлекаешься, начинаешь что-то рассказывать, а в трубке тишина. И приходится спрашивать: «Алло! Ты еще тут? Ты меня слушаешь?» Потому что непонятно, то ли прервалась связь, то ли собеседник положил трубку на стол, а сам пошел пить чай, потому что вы его заколебали своим многословием и ему неинтересен ваш рассказ, то ли он просто уснул.
Чтобы таких ощущений не возникало, человек на том конце провода должен время от времени посылать вам сигналы, что он тут и слушает. Какие сигналы? Да очень простые.
– Угу, ага, да-а-а-а…
– Да ты че! Ничего себе!
– Это интересно… Понятно.
– Ну да. Конечно…
Иногда простого покашливания достаточно, а иногда надо сказать: «Вау! Серьезно?» И кстати, если вы продавец «на телефоне», то это просто непременное условие ведения беседы с клиентом.
Но даже если вы сидите лицом к лицу и клиент видит, что вы не пошли пить чай, а внимательно на него смотрите и вроде бы даже не спите, вы все равно должны посылать ему звуковые и визуальные сигналы одобрения, показывая, что слушаете активно. Во-первых, надо время от времени кивать. Кивать лучше с понимающим видом, как бы соглашаясь с тем, что говорит клиент. Угуканье и агаканье тоже никто не отменял.
Но будьте очень осторожны. Все ваши жесты и звуки должны подаваться осознанно, и вы при этом не должны походить на запрограммированного робота, который просто в силу имеющегося внутри часового механизма раз в 40 секунд кивает головой и раз в минуту говорит «угу».
Это как раз проявление невнимания и неуважения. Даже если вы действительно внимательно слушаете собеседника и просто так неумело выражаете одобрение, это выглядит как неискренность. А ничто так не разрушает любые отношения, как неискренность.
Далее, невероятно большое значение имеет визуальный контакт. Необходимо постоянно смотреть собеседнику в глаза, иначе у него также зародится подозрение, что вы не слушаете, а думаете о чем-то своем. Смотрите в глаза, кивайте и поддакивайте – и будет вам счастье.
