4. Телефон (мобильный и домашний). Даже не обсуждается. Надо же звонить, спрашивать, предупреждать.
5. E-mail. Будем отправлять фотографии с занятий, делать рассылку о предстоящих праздниках и т. д.
6. ФИО родителей и няни, бабушки (если она водит ребенка). К родителям придется обращаться администратору и педагогам, поэтому имена необходимы.
7. Как ласково называют дома ребенка? Малыш будет комфортнее себя чувствовать, если к нему обращаются так же, как и дома.
8. Чего ребенок боится? Очень часто малыши боятся громкой музыки. Педагог должен обязательно это учитывать.
9. Есть ли у ребенка аллергия? У некоторых детей аллергия на глютен. Значит, им нельзя давать ни печенья, ни сушек.
10. Есть ли у ребенка родной брат или сестра, каков их возраст? Вы сможете учитывать данный факт при предложении разных скидок и акций.
11. Какая игрушка любимая? Именно эта игрушка придет на помощь в трудный для педагога момент. Игрушку в случае непростой адаптации ребенка к клубу можно брать с собой на занятия.
12. Нужны ли консультации психолога и логопеда? Эта информация пригодится не только для увеличения среднего чека, но и как один из способов возврата утерянных клиентов.
13. Источник информации о центре. Любой руководитель знает, что это наиважнейшая информация.
Для того чтобы получить всю необходимую информацию, составьте анкету для клиентов. Обратиться можно так: «Уважаемые родители! Мы хотим, чтобы время, которое ваш ребенок проведет в _____________ (название центра), было для него радостным и счастливым. Поэтому мы надеемся на сотрудничество и взаимопонимание в вопросах воспитания детей. Для нас важно знать то, что вы считаете наиболее значимым для своего ребенка».
Анкета выдается после покупки абонемента. Если родители торопятся, то можно предложить взять анкету домой и принести заполненной.
Кроме информации о детях, посещающих клуб, важно знать мнение родителей о клубе. Как узнать о том, что нужно клиентам? Конечно, спросить их об этом! Для анализа информации подойдет опросник. Начать опросник можно так: «Мы хотим стать лучше! Дорогие друзья, просим вас ответить на несколько вопросов. Это поможет нам сделать пребывание ребенка в клубе максимально комфортным, а также предложить вам спектр услуг, наиболее полно отвечающий вашим потребностям. Убедительно просим вас заполнить все поля данного документа».
Какие вопросы внести в опросник? Все те, которые вас волнуют. Но обязательно поинтересуйтесь следующим.
• Что больше всего нравится клиентам в вашем клубе?
• Каких услуг, по мнению клиента, не хватает?
• Какие часы наиболее удобны для посещения?
• Нужны ли занятия в выходные дни? Если да, то в какое время?
• Что для них важно при выборе детского развивающего клуба? (Теплое помещение, известность клуба, низкая стоимость занятий, квалификация педагога, рекомендация знакомых и т. д.)
• Какие студии наиболее интересны? (Перечислите все студии, которые есть в клубе, плюс добавьте названия студий конкурентов и еще оставьте пустые строчки, чтобы клиенты могли вписать названия желаемых курсов.)
• Есть ли пожелания и предложения?
Как часто надо проводить опрос клиентов? Каждый год. Не стремитесь делать это в начале учебного года, например в сентябре. Набор клиентов только идет, на вопросы ответят немногие – и у вас не будет полной картины. Чем больше заполненных анкет вы получите, тем лучше. Отвечать на вопросы анкеты – дело не самое приятное, поэтому надо обязательно поощрить клиентов за честные и подробные ответы. Пусть все, кто заполнит анкету, получат для ребенка недорогой, но приятный презент.
Поверьте, та информация, которую вы узнаете, многократно окупит затраты на презенты. О многих своих проблемах вы можете и не догадываться. Информация о клиенте и его запросах бесценна, потому что дает возможность клубу стать лучше и более полно удовлетворять потребности посетителей.
3.4. МММ – магнит милых мелочей
Вы когда-то задумывались, почему вам нравится одно место и не нравится другое? Почему что-то не нравится, определить проще. Например, в отеле был грязный санузел и плохое обслуживание или в салоне красоты обманули со сдачей. А теперь вспомните все места, где вам нравилось и куда хочется вернуться. Что привлекло? Наверняка какие-то мелочи, которые вкупе с отлаженной системой работы оставили приятные впечатления. В кафе вы получили комплимент от шеф-повара или отель подготовил небольшой сюрприз? Приятно? Конечно!
Детский клуб тоже должен обзавестись такими приятными мелочами.
1. Фото на память. Это очень интересный и простой прием, который способен вызвать и поддержать лояльность посетителей, а также вернуть потерянных клиентов. Прием прост – обычное фото, сделанное самым простым фотоаппаратом. Давайте посмотрим, как и в каких ситуациях работает данный прием.
– Папка с фотографиями отправляется родителям ребенка, который по каким-то причинам перестал посещать клуб. Для этого необходимо составить архив фотографий и знать адрес электронной почты одного из родителей. Архив создается в клубе все время: фотографируются праздники, мастер-классы, занятия, открытые уроки, выступления. Задача администратора – следить за тем, чтобы у каждого ребенка, который посещает клуб, был небольшой банк фотографий. Адрес электронной почты берется из анкеты, которая заполняется при покупке первого абонемента.
– Диск с фото ребенка можно подарить и на его день рождения. Родителям такой презент понравится. Также можно сделать небольшой коллаж и вручить его малышу.
– Клубная выставка снимков детей, посещающих ваш развивающий центр, обязательно вызовет отклик в сердцах родителей. Не забудьте организовывать подобные выставки после праздников, театральных представлений, мастер-классов и открытых уроков.
– Сайт с множеством фотографий о клубной жизни. Даже если клиент перестал ходить к вам, он будет периодически заходить на сайт клуба, чтобы посмотреть на фото своего ребенка (может даже скачать их с сайта). Это не позволит ему забыть о существовании вашего клуба и, кроме того, даст шанс прийти туда еще раз. Есть только одно правило – на сайт нельзя вывешивать снимки, на которых дети неудачно получились или где обрезаны части тела.
2. Поздравление с днем рождения. День рождения – отличный повод лишний раз проявить внимание к клиенту и повысить его лояльность. Важнее дня рождения в жизни малыша нет праздника. Это и главный праздник для семьи.
Как поздравить ребенка с днем рождения?
– Обязательно приготовьте подарок. Он может быть и недорогим (пазлы, развивающая игрушка, раскраска, книжечка). Главное – внимание. Если день рождения приходится на день, когда ребенок не посещает занятия, подарок вручается после в любой ближайший день, когда ребенок приходит в клуб.
