– Хорошо, если вручение подарка имениннику имеет особую клубную традицию. У нас, например, все дети идут на переменке в большую комнату, встают в круг и играют в «каравай». Все дети уже знают эту традицию и, когда приближается их день рождения, с нетерпением ждут «каравая».
– Шарики – любимое украшение. Подарить шарик на день рождения – обязательная часть поздравления.
– Если ребенок уже не посещает клуб, администратор может позвонить по телефону или отправить СМС-поздравление. Это будет хорошим напоминанием о вас.
– В CMC после поздравления можно написать: «Подарок можно забрать в клубе». Небольшой презент позволит вернуть часть бывших клиентов. Вряд ли кто-то не придет за подарком для ребенка. Родителям в этот момент будет неудобно не спросить о занятиях для малыша. Конечно, наготове должно быть и распечатанное расписание. Имениннику в честь дня рождения можно предложить скидку или бесплатное пробное занятие.
– Если ребенок много болеет и записан на большое количество курсов в клубе, то мы все равно не меняем правила и не делаем переносы по болезни. Мы дарим на день рождения аренду зала. Родителей этот вариант устраивает. Мы же получаем свои преимущества: ребенок отмечает день рождения именно в нашем клубе, прибыль все равно будет (аниматоры, украшение), и клиент не переживает из-за большого количества пропущенных занятий. В данной ситуации бесплатная аренда зала тоже воспринимается клиентом как подарок.
3. Дипломы и грамоты детям в конце года. Детские центры продают не только развивающие услуги. Они продают еще и позитивные эмоции, делят с родителями радость взросления их детей. И подтверждением этого может стать диплом ребенку.
Почему это хорошая идея? В конце учебного года любой родитель будет рад получить грамоту или диплом для своего ребенка. Ими можно похвастаться. Такой диплом можно повесить дома на видное место. Это те самые позитивные эмоции, которых многим людям не хватает в жизни.
Грамотно реализованная идея с дипломами гарантирует вам верных клиентов.
Как создавать грамоты и дипломы? Конечно, нельзя печатать их на обычной бумаге для принтеров. Как минимум это должна быть плотная бумага. Можно печатать на бумаге для сертификатов и ценных бумаг. Включите фантазию – вы можете разработать дизайн вашей фирменной грамоты.
Вариант – готовые дипломы и грамоты, куда нужно только вписать текст. Мне такой подход не очень нравится, потому что эту грамоту сложно назвать вашей фирменной.
Текст вы можете написать от руки. Что писать на дипломах и грамотах? Постарайтесь придумать парочку оригинальных вариантов. Писать грамоту «за успехи в учебе» – скучно. Такая грамота никому не нужна. Текст должен быть оригинальным и индивидуальным. Пусть педагоги предоставят вам список сильных сторон каждого ребенка. Например, Васе можно дать грамоту за «отличную память и скоростное чтение», а Кате – за «оригинальность и искренность». В конце обязательно нужно поставить фирменную печать и подпись.
Грамота может быть вручена ребенку или всей семье.
4. Создание комфортной атмосферы в холле. Холл – это место для игр детей и отдыха родителей (других сопровождающих лиц). Именно здесь мамочки, бабушки, нянечки общаются и расслабляются, пока дети на занятиях. И от того, насколько им комфортно, во многом зависит посещаемость клуба.
Как же создать благоприятную атмосферу в холле?
– В холле должно быть комфортно. Мягкие диванчики, удобные стулья – вот ваш выбор.
– Чай и кофе для взрослых. Многие мамы с огромным удовольствием выпьют чашечку кофе или чая, пока малыш занимается. Поэтому в холле должно быть все для приятного чаепития: чистые или одноразовые чашки, чай и кофе, сахар, сахарозаменитель, ложечки, салфетки и по возможности сливки. Угоститься родители могут теми же печеньями, что и дети. Ну и должно быть место, куда поставить чашки, – небольшой столик.
– Чашку чая дополнит интересное чтение. В холле должны быть свежие женские журналы и хотя бы один мужской для пап.
– Бесплатный Wi-Fi. В современном мире без Интернета никуда. Вместо журналов многие предпочитают просматривать новостную ленту в сети «ВКонтакте» или просто бороздить просторы Интернета.
– Приятная беседа. Верх администраторского искусства – уметь поддерживать беседу с родителями на разные темы. А если администратор способен ненавязчиво вовлечь в разговор сразу нескольких родителей, а потом самоустраниться, чтобы заполнять свою отчетность, то ему просто цены нет. Сотрудники клуба должны быть вежливыми и тактичными в общении с клиентами, всегда выслушивать их. И важно, чтобы администратор сам инициировал общение с посетителями: интересовался, что в их жизни нового и т. п.
5. Чистый клуб. Кажется, такая мелочь, но это способно повлиять на то, выберет ли новый посетитель ваш клуб и продолжит ли ходить сюда старый клиент. Рассмотрим несколько правил.
– Правило первое. Никогда не надо убирать клуб самому. Часто руководитель, экономя на зарплате уборщицы, убирает клуб сам. Это грубая ошибка. Мало того, что вы принижаете себя в глазах подчиненных, так еще и отнимаете у себя же драгоценное время и энергию, которые могли бы потратить на развитие клуба.
– Правило второе. Не перекладывайте обязанности уборщицы на педагогов. Это также обычно делается в целях экономии зарплаты. Педагоги и так устают. Тем более уборка не входит в их должностные обязанности.
– Правило третье. Наймите двух уборщиц. Одна моет полы, вытирает подоконники, отмывает раковину и унитазы, вторая наводит лоск – натирает до блеска зеркала, вытирает пыль, опрыскивает и поливает цветы и т. д.
– Правило четвертое. Обязанности уборщиц должны быть точно определены. Для этого заведите специальную тетрадь, в которой будут указаны места пользования – холл, туалет, комната 1, комната 2, прихожая, коридор и т. д. Определите, что и с какой периодичностью должна делать уборщица в каждом помещении. Приведу пример с санузлом.
– Правило пятое. Обязательный контроль! Имея на руках тетрадь, в которой все четко прописано, вы можете смело проводить пальцем по подоконнику и требовать безупречной чистоты. Контроль необходим, иначе результата не будет. Лучше всего пройтись по клубу с листом проверки работы уборщицы.
Я привела в пример пять факторов, которые способны повлиять на мнение клиента о вашем клубе. Не ограничивайтесь моими примерами, придумайте собственные «завлекалочки», которые станут изюминкой вашего клуба.
3.5. Десять приемов возврата старых клиентов
Работа со старыми клиентами должна быть основной задачей руководителя детского клуба. Привлечь новых посетителей гораздо затратнее и материально, и по времени, и по силам. А старые клиенты уже вас любили, им надо только ненавязчиво напомнить о себе и снова позвать в клуб.
