Эти проблемы можно решить только с помощью неукоснительного соблюдения четко разработанных правил. С переносами по болезни мы с вами разобрались в предыдущей главе. Еще раз повторю: самое важное – это соблюдение общих правил в отношении абсолютно всех клиентов. Как только одному ребенку по каким-то причинам будет перенесено чуть большее количество занятий, чем прочим, так вы сами создадите почву для конфликтных ситуаций с остальными клиентами. Останется только подождать, когда нарыв созреет. Как бы ни хотелось и как бы ни уговаривали, букву собственноручно написанного закона придется блюсти.
Вторая проблема – с заболевающими или невыздоровевшими детьми – также требует соблюдения правил. Каких? Всем до крайности неприятна такая ситуация: ребенок приходит в клуб, радостно переступает порог, разувается, бежит к игрушкам, а у него оказывается сильнейший насморк, кашель, да и чихает он не переставая. Родители, находящиеся в клубе, пытаются поскорее увести собственного ребенка в сторону, грозно посматривая на администратора. Последнему в этой ситуации тоже непросто. Ему надо собраться с духом и вежливо сказать маме ребенка с насморком такие слова, чтобы:
• она не обиделась и поняла;
• повела ребенка не на занятие, а домой – лечить;
• обязательно вернулась бы в клуб после выздоровления малыша;
• остальные родители, которые присутствуют в холле, не вступили бы с этой мамой в скандальную беседу.
Все это очень сложно, поскольку конфликтная ситуация налицо. Скандалов между родителями в клубе допускать не стоит. Как следует поступить администратору в конкретной ситуации? Для этого в клубе, как обычно, наготове должны быть подарки. Может, вы знаете или придумаете и более эффективный метод, но мы часто пользуемся приемом «приятный подарок». Ведь в этой ситуации администратор может ласково улыбнуться, присесть на корточки и сказать: «Малыш, ты заболеваешь? Но тебе так хочется быть на занятии и вы с мамой так любите наш клуб, что даже в таком состоянии ты пришел к нам. Мы очень рады, что вам здесь хорошо, и мы тоже любим тебя и всегда счастливы, когда ты к нам приходишь. Но сегодня надо полечиться, чтобы не разболеться и снова к нам прийти. Давай выберем тебе интересный подарок, чтобы ты не скучал без нас дома…»
На подарках можно разориться, скажете вы. Конечно, можно, если вы не введете правила сразу, а будете заглаживать их отсутствие подарками. С правилами родители должны знакомиться сразу, при покупке первого абонемента в клуб. Мало того, что правила нужно вывесить на стенде для всеобщего обозрения, вы должны разъяснять их с самого начала. Понятно, что далеко не все родители будут стоять у стенда и знакомиться с договором оферты и правилами посещения клуба. При покупке первого абонемента администратор должен неспешно ознакомить родителя с тем, какие правила приняты в клубе за основу. Хорошо, если их доносят не в ультимативной форме и не в виде монолога администратора, а в ходе беседы. Чтобы предупредить случаи прихода ребенка в клуб с насморком, можно сказать: «Наш клуб делает все, чтобы снизить заболеваемость детей на территории клуба. У нас есть самый лучший кварцевый аппарат, и мы обязательно проводим кварцевание три раза в день. У нас есть две уборщицы, которые следят за чистотой в клубе, и каждый день на всей территории клуба делается влажная уборка. У нас не принято приводить в клуб ребенка, который заболевает или еще не выздоровел. Ведь вам бы не хотелось, чтобы в клубе находились дети, которые чихают и кашляют? Тогда мы надеемся на ваше понимание, и если ребенок заболевает или не выздоровел, то ему лучше побыть дома. Мы стараемся не допускать на занятия детишек с признаками болезни, потому что так лучше всем: и самому ребенку, чтобы не получить осложнения, и здоровым детям».
В начале взаимодействия клиентов и клуба администратор обязательно выдает родителю памятку, которая знакомит его с правилами поведения в клубе. Можно предложить прочитать памятку при вас и расписаться в журнале. Памятка должна быть небольшой и лаконичной, иначе никто ее читать не будет, а также красивой. Красивая памятка заинтересует ребенка постарше, и он обязательно спросит маму, что там написано. Только тогда, когда родителям действительно известны возможные последствия привода в клуб больного ребенка, можно спокойно работать по правилам. Иначе получится, что запрет посещения занятий – это произвол администрации клуба. Если правила известны, а ребенка все равно привели, то в ход идет приятный подарок. Тем самым администратор вежливо напоминает маме о действующих и знакомых ей правилах.
Есть еще один момент в данной ситуации. Открывается дверь, и заходит ребенок, который заболевает. Один. Взрослого за ним нет. Взрослый довел ребенка до двери клуба и, чтобы избежать неприятной ситуации, ушел. Придет через час. Что делать? Во-первых, прописать в правилах, что ребенка обязательно следует сдавать с рук на руки и администратор всегда должен видеть приводящего и забирающего ребенка взрослого. Во-вторых, если уж так произошло, то постараться изолировать такого ребенка и, конечно, не допускать его к занятиям. Затем позвонить родителям и попросить полечить малыша дома. Если родители будут видеть в действиях клуба и администратора систему, которая действует на благо их ребенку, то подобных ситуаций с больными детьми у вас в клубе практически не будет.
Кстати, в должностных инструкциях администратора и педагогов следует прописать возможные действия и слова-шаблоны, которые они должны говорить родителям заболевающего ребенка. Такая проработанность данного момента позволит вам избежать самодеятельности со стороны персонала и уменьшит вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
Какие еще конфликтные ситуации могут возникнуть? Отдали ребенка чужому человеку. Никогда и ни при каких обстоятельствах администратор не должен отдавать ребенка никому другому, кроме тех взрослых, которые отвечают за малыша. Бывает так, что дети живут в одном дворе. Няня после занятия одевает своего подопечного и хочет забрать и его друга, чтобы подождать маму на улице. Думаете, такие случаи редки? Отнюдь. Понятно, что ребенка отдавать нельзя. Или на занятие ребенка привела мама, а забирать его пришел дядя, который на неделю приехал в гости из другого города. Ребенок с радостью бежит навстречу дяде и обнимает его. Отдадите малыша? Нет. Следует позвонить по телефону маме. Все описанные ситуации не придуманы, они взяты из реальной деятельности детского клуба.
Про наш клуб могу сказать: за все годы работы конфликтов у нас практически не было. Как так? Ни разу не было конфликтов? У нас что, пустой клуб или к нам ходят идеальные клиенты? Или наш клуб настолько безупречен и удобен для всех, что и придраться не к чему? Или дети никогда не болеют и мамочки не хотят вернуть деньги обратно? Нет, нет и нет. Все неидеально, и дети болеют. И клиенты, слава Богу, ходят. Просто у нас хорошее, искреннее отношение к клиентам и к решению их проблем.
...
В нашем дворе ТСЖ затеяло ремонт – экскаваторы заполонили двор и какой-то вертикальной железкой страшно долбили под окнами бетон. Мы думали, что бизнесу настал конец… Однако клиенты мужественно ходили. Но вот одна из мам, не выдержав шума, решила прекратить посещение занятий. Видно, подразумевая, что денег ей не вернут, стала сразу разговаривать на повышенных тонах, почти что скандалить. Она требовала вернуть ей деньги на том основании, что ее двухлетняя дочка боится шума и не хочет идти в клуб.
