Бессознательно посылаемые и принимаемые сигналы играют важнейшую роль в создании эмоционального фона. Когда, например, продавцу не нравится клиент или он не любит свою работу, от него могут исходить двусмысленные сигналы. Во время беседы клиент улавливает эти бессознательные сообщения, хотя продавец и не думал выражать их словами. Просто по поведению покупатель чувствует: что-то здесь не так. При этом сам продавец может даже не осознавать своей антипатии к клиенту.
Если представить себе, что в процессе общения сознание воспринимает лишь один процент передаваемой информации, становятся понятными частые недоразумения, возникающие между продавцом и покупателем. Бывает и так, что до сознания реципиента не доходят даже ясно и недвусмысленно выраженные сообщения. К тому же человек, не совсем уверенный в своих словах, бессознательно посылает сложные (инконгруэнтные) сигналы, которые могут быть истолкованы другой стороной как противоречивые или не заслуживающие доверия.
Поскольку большая часть коммуникации протекает на бессознательном уровне, для продавца очень важно распознать и правильно интерпретировать как можно больше сигналов, исходящих от клиента. В то же время следует еще до начала беседы прояснить для себя все сомнительные вопросы, чтобы затем в процессе общения посылать по возможности только однозначные сигналы и тем самым придать своим высказываниям необходимые достоверность и убедительность. Поэтому запомните: даже самая наилучшая техника продаж не сработает, если вы захотите манипулировать клиентом или ввести его в заблуждение. Продавец должен понять потребности покупателя и честно стремиться к тому, чтобы их удовлетворить. Моделирование поведения успешных продавцов показало, что они правильно истолковывают сигналы, исходящие от клиентов, и в зависимости от них корректируют свои действия.
В процессе коммуникации лишь очень небольшая часть информации воспринимается сознанием. И только в самой ничтожной степени мы осознаем, какие сигналы посылаем сами и какие улавливаем со стороны собеседника. Однако именно бессознательно принятые и переработанные сигналы ведут к возникновению тех или иных эмоций. Продавцы, которые твердо убеждены в высоком качестве предлагаемых ими товаров и услуг и способны улавливать и правильно интерпретировать сигналы, исходящие от клиента, достигают наилучших результатов.
1.3. Основные элементы успешной коммуникации
В начале семидесятых годов в НЛП исследовали в первую очередь психологов-консультантов и тренеров-коучей, которым из раза в раз удавалось добиться значительных положительных изменений при работе с клиентами. Цель состояла в том, чтобы определить качества, общие для всех успешных специалистов, работающих с людьми. Сегодня результаты этих исследований представляют собой четыре основополагающих принципа НЛП.
1. Ориентация на достижение цели. У всех успешных людей есть цель, достижение которой они считают для себя обязательной задачей и не жалеют для этого сил. К беседе они всегда приступают с четко определенными намерениями.
2. Гибкость. «Если у тебя что-то не получается, попробуй сделать это по-другому» – таков один из основных тезисов НЛП. Успешные люди быстро отказываются от бессмысленной, не оправдывающей себя стратегии и ищут другой, более эффективный путь решения проблемы. Гибкость не всегда зависит от воли. Часто та или иная форма поведения бывает связана у человека с положительными или отрицательными эмоциями. Если, например, продавец не любит разговаривать по телефону, потому что это вызывает у него представления об отказе и неприятных переживаниях, то даже большое усилие воли не сможет изменить его поведение. Поэтому было бы разумнее сначала переосмыслить эмоции, связанные с телефонными звонками, а затем уже заняться практикой. Проявлять гибкость значительно легче, когда новая форма поведения воспринимается со знаком плюс.
3. Наблюдательность. Гибкости можно добиться только в том случае, если человек в принципе способен заметить отклонение от цели. Так, например, продавец лишь тогда может изменить свою стратегию, когда он четко фиксирует сигналы, говорящие о готовности или неготовности клиента совершить покупку, и делает соответствующие выводы.
4. Вера в положительный результат. Только тот, кто твердо верит в успех, будет излучать убежденность и оптимизм. И только при этом условии у человека хватит терпения и выдержки осуществить задуманное. Уверенность действует как самореализующееся пророчество. Справедливость убеждений обычно нельзя проверить или доказать, поэтому и пытаться воздействовать на них с помощью аргументов абсолютно бессмысленно. Зато имеет смысл для начала определить, какие чувства связаны с убеждениями, и затем при необходимости постараться изменить их с помощью приемов НЛП.
Ориентация на достижение цели, гибкость, хорошая наблюдательность и убежденность в положительном исходе дела составляют основу успешной коммуникации.
1.4. Основные элементы успешной продажи
Наряду с четырьмя главными принципами НЛП существуют и другие качественные моменты, имеющие для продавца большое значение. При любой продаже предполагается, что людей надо в чем-то убедить (или они сами хотят в чем-то убедиться). А это одна из сложнейших задач человеческого поведения. Однако при правильной внутренней установке и знании продавцом эффективных стратегий продаж эта задача становится чрезвычайно легкой и простой.
К отличительным чертам успешных продавцов относятся:
• Обязательства перед самим собой. У лучших продавцов достаточно веских причин, чтобы постоянно стремиться к успеху. Сочетание мотивирующей цели и важных побудительных причин и заставляет их, в отличие от других людей, рассматривать достижение высочайших результатов как свою личную обязанность и дает им для этого необходимые силы.
• Подготовка к встрече с клиентом. Хорошие продавцы знают своего клиента и его потребности. Они также знают свой товар и конкурирующие с ним продукты. Все принципиальные возражения со стороны покупателя им хорошо известны еще до начала разговора.
• Контроль за своим внутренним состоянием. Хорошие продавцы умеют приводить себя в нужное состояние. В разговоре они дружелюбны, открыты и готовы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у клиента. На завершающей стадии продажи они выглядят уверенными и внушающими оптимизм. Благодаря своему гармоничному внутреннему состоянию (конгруэнтности) они производят весьма убедительное впечатление. Этот положительный настрой передается покупателю и дает ему ощущение надежности и безопасности.
• Коммуникабельность. Для плодотворного общения важны многие факторы. Количество встреч с клиентом играет не последнюю роль, однако качество общения определяется прежде всего глубиной и доверительностью отношений. Для этого продавцу требуются коммуникабельность, умение делать комплименты (умные), неподдельный интерес к покупателю и полная сосредоточенность на его пожеланиях.
• Умение пробудить интерес. Правильное сочетание невербальных посланий и убедительных слов вызывает в покупателе горячий интерес к предлагаемому продукту. Клиент должен сам захотеть приобрести товар, и внутренние доводы в пользу покупки должны у него перевесить связанные с ней страхи. Хорошие продавцы знают эти душевные движения клиента и используют их.
