Удивленный Наполеон однажды сказал: «Самая удивительная вещь, которую я узнал о войне, – это то, что люди готовы умереть ради наград».
42. Научите своих сотрудников говорить «нет»
Если мы посмотрим вперед, в следующее столетие, то увидим, что лидерами будут те, кто оказывает поддержку другим.
Билл Гейтс
Трагедия бесцельной, лишенной смысла жизни распространяется и на вашу работу – пока вы это не измените.
Вы разговариваете со своей сотрудницей Тиной. Она жалуется вам на то, что испытывает стресс и не может справляться со своими обязанностями. Чтобы разобраться что к чему, вы начинаете расспрашивать ее о работе и жизни. Вот тут и выясняется, что у Тины нет ни целей, ни планов, ни обязательств. Неудивительно, что окружающие постоянно этим пользуются. Люди, с которыми Тина едва знакома, отнимают все ее свободное время. Она не может сказать им «нет» только потому, что не сказала «да» чему-то или кому-то другому.
Вы ей говорите:
– Самое важное в планировании и постановке целей то, что это позволяет вам жить своей собственной жизнью. Это возвращает смысл жизни, дает возможность сосредоточиться на наиболее значимых для вас вещах. Так что вы уже не будете бесцельно шататься всю неделю и напевать популярную бродвейскую песенку «Девушка, которая не может сказать “нет”».
И вы начинаете напевать эту песенку. Она умоляет вас прекратить.
– Хорошо, как я могу все это изменить? – спрашивает Тина. – Как мне научиться говорить «нет»?
– Задайте себе такие вопросы: «Какие у меня главные цели? Сколько времени я им уделяю?», «Какие люди для меня самые близкие? Сколько времени я им уделяю?»
Многие деловые люди, которые обращаются к нам за консультацией, живут такой же сумбурной, неорганизованной жизнью, как и Тина, и испытывают те же проблемы. Им кажется, что они разрываются на тысячи крошечных частей. Их постоянно о чем-то просят. Каждую минуту к ним в дверь заглядывает чья-нибудь голова и спрашивает: «Есть минутка?»
Захлопните дверь перед этим бесконечным потоком говорящих голов. Научитесь говорить «нет», а затем научите этому своих людей. Сделайте это качество достойным уважения. Способность ваших сотрудников сосредоточиться на работе будет зависеть от их желания развить у себя навык говорить «нет». Если он у них не сформирован, им будет сложно противостоять натиску «противника». Любая просьба коллеги или родственника будет отвлекать их от работы и уводить от командных целей.
Чтобы научить людей говорить «нет», сначала нужно сформировать у них навык говорить «да». Если они научатся говорить «да» тому, что для них действительно важно, тогда ответить «нет» второстепенным делам будет с каждым разом все легче. Помогите им сформулировать то, чего они хотят. Пусть они произнесут это вслух.
– Тина, вы должны знать, чего хотите, и знать заранее, тогда есть все шансы это получить. Легко ответить «нет» на чью-то просьбу, когда уже сказал «да» чему-то более важному.
43. Формируйте дружественное отношение к клиенту
Есть только один босс – покупатель.
Сэм Уолтон
Покупатели – это источник нашего материального благополучия. Нам платит деньги не компания, а покупатель. Компания просто передает нам эти деньги, выступая в роли посредника. Находясь в отпуске, мы должны осознавать, что его тоже оплатили наши клиенты! Как и учебу ребенка в колледже.
Сэм Уолтон построил свою империю «Walt-Mart», руководствуясь принципом, что всегда есть только один босс – покупатель. «Покупатель может уволить весь персонал компании – от управляющего до рядовых сотрудников – и направить свои деньги в другое предприятие».
Почему бы не применить этот принцип для мотивации своих сотрудников? Почему не показать им, какое удовлетворение от работы можно получить, если выстраивать отношения с покупателем как настоящую и искреннюю дружбу? Помимо всего прочего, это могло бы стать нашим конкурентным преимуществом.
Если мы как руководители не будем мотивировать своих подчиненных к таким действиям, покупатель просто исчезнет с экрана нашего радара. Если мы не будем задавать своим сотрудникам стимулирующие и направляющие вопросы, покупатель может стать для них «головной болью» или «необходимым злом».
В стремлении понравиться своим подчиненным мы слишком часто сочувственно киваем головами, выслушивая их душещипательные истории о том, как трудно угодить клиентам, как клиенты постоянно их водят за нос, как у них без умолку звонит телефон и они абсолютно не могут планировать свое рабочее время… и мы соглашаемся с ними, чем, сами того не осознавая, формируем у них холодное, презрительное и недружелюбное отношение к клиентам.
Это полностью разрушает основную цель нашего бизнеса. Более того, это становится коренной, хотя и скрытой, причиной всех наших проблем в бизнесе. Основная цель бизнеса заключается в таком обслуживании покупателя, чтобы он стал нашим постоянным клиентом и совершал у нас все больше покупок. Но это произойдет только тогда, когда сотрудники научатся выстраивать свои отношения с клиентами. Когда они активно, сознательно, креативно, стратегически, искусно и мягко будут строить отношения, а не компанию. Строить отношения нелегко. Это идет вразрез со сложившимися привычками и никогда не произойдет, если воспринимать клиентов как обузу: «Ну и достача… там кто-то звонит и хочет узнать цену… а, это так какой-то… надоели уже… я только собралась идти на обед, а тут опять звонок… головная боль на целый день… хочет вернуть деньги… подвергает сомнению мой многолетний опыт работы… какой-то идиот…»
Причина такого неуважительного, а порой и презрительного отношения к покупателю, которое закладывается в головах наших сотрудников, заключается в том, что их просто не научили мыслить по-другому. Иными словами, это недоработка руководителей. Отношение к клиенту всегда исходит от руководства. Мы как лидеры задаем общий тон. Мы либо ставим перед сотрудниками правильные вопросы, которые заставляют вращаться шарики-ролики у них в голове, либо этого не делаем. Если я стану руководителем, то буду уважать интеллектуальные способности своих подчиненных, относиться к ним как к опытным психологам, экспертам в области поведения и мышления клиентов, потому что они такие и есть. Я буду спрашивать их о том, как нам завоевать доверие покупателя, как превратить случайный телефонный звонок в доверительные отношения, благодаря чему покупатель, независимо от названной ему цены, выберет нас, а не другую компанию, о том, как нам увеличить число повторных покупок. Я буду обращаться к ним за советом и помощью в области психологии покупателя, мотивировать их на привлечение и удержание постоянных клиентов, а не на разовые сделки.
Я могу начать собрание своей команды такими словами: «Представьте себе, что вы – потенциальный покупатель и звоните в мой магазин, что вы в этом городе недавно и у вас еще не сформировались покупательские предпочтения относительно данного товара. Я буду третьим магазином, в который вы позвонили. Если я отвечу сердитым, раздраженным голосом, просто назову вам цену и сразу же повешу трубку, то, скорее всего, потеряю вас навсегда. Казалось бы, не велика потеря – 69 долларов нас не разорит!
