Рис. 5. Различные уровни слушания
Представьте, если бы мы все повысили качество своего слушания, умения прислушиваться друг к другу. Мы бы увидели больше взаимопонимания вокруг, высказывали бы больше новых идей, меньше бы спорили и, вполне вероятно, могли бы избежать локальных войн. Как правило, плохое слушание не приводит к каким-то ужасным последствиям, но оно вызывает разочарование, чувство неудовлетворенности. Может быть, мы пропустили сообщение о встрече, может, недооценили сообщенную нам информацию или просто упустили какую-либо возможность.
Иногда плохое слушание может иметь и более неприятные последствия. В коучинге, в частности, плохое слушание со стороны коуча может помешать ему понять клиента и его ситуацию. Если коуч не способен к такому пониманию, это становится препятствием на пути к успеху.
Дар слушания
Люди, которые действительно умеют слушать, встречаются не так уж редко. Может быть, вы сами знаете хорошего «слушателя» или другие отзывались о вас как о хорошем слушателе. Это комплимент, потому что людям нравится, когда их слушают. И даже не просто нравится, они любят, чтобы их слушали! Когда кто-то слушает вас, интересуясь тем, что вы говорите, замечает, как вы это говорите, внимает вашим мыслям, стремясь понять вас, – это сродни купанию в солнечных лучах! Когда нас слушают таким образом, мы раскрываемся, поскольку ощущаем себя оцененными и признанными. Мы как будто вырастаем в разговоре – и это благодаря качеству слушания.
Существует пословица: «Поделись проблемой, и она будет наполовину решена». Другими словами, человеку становится лучше уже оттого, что его выслушали. Каким-то образом в процессе рассказывания и слушания проблема уменьшается или снижается ее значение для говорящего.
В этом смысле слушание есть дар, который мы можем передавать другим. Это дар, потому что слушание требует усилий со стороны слушающего: на какое-то время он должен перестать думать о себе и полностью сконцентрироваться на ком-то другом. Представьте: у вас был трудный день, свои проблемы, своя информация, которой вы хотели бы поделиться; подумайте, чего стоит отодвинуть все это в сторону и внимательно слушать рассказ о том, как прошел день у другого человека!
Для большинства людей это непросто. Однако коуч при любых обстоятельствах обязан отложить все личное в сторону и полностью сосредоточиться на клиенте.
Слушать, чтобы повлиять
Как ни странно, люди, которым надо оказать влияние на кого-то, убедить его в чем-то, часто больше говорят, чем слушают. Если мы говорим больше собеседника, то в результате меньше узнаем от него. Кроме того, у нас остается гораздо меньше времени для анализа полученной информации и ответа на нее.
Люди, связанные с продажами, иногда пропускают громкие сигналы клиента о том, что он готов купить, просто потому, что находятся в режиме «говорения», а не «слушания».
Часто человек заводит спор или дискуссию, которая не оказывает никакого влияния на собеседника. Если бы он вместо этого переключился на режим слушания и обдумывания речи собеседника, то легко мог бы получить полезную ему информацию.
Например, представьте, что вы хотите убедить приятеля вместе поехать куда-то в отпуск, а он склонен, скорее, отвергнуть ваше предложение.
Вы можете потратить очень много времени, описывая местность, услуги, возможности, погодные условия, прежде чем поймете, что все это его совершенно не убеждает. Если вы внимательно вслушаетесь в суть его возражений, попытаетесь понять, чего он действительно хочет, то сможете оказывать на него большее влияние. Или даже прийти к выводу, что он ни при каких обстоятельствах не поедет в отпуск, поэтому вы зря тратите время на убеждение!
Слушание в процессе коучинга
Как правило, коуч выслушивает собеседника внимательнее и эффективнее «среднего» слушателя. Действительно хороший коуч обладает такими навыками слушания, которыми не владеет большинство людей. Эти навыки позволяют проникнуть в глубь того, что говорится, понять, что стоит за сказанным и услышать невысказанное.
Например, клиент делится своей радостью по поводу повышения по службе, которое произошло как раз в нужный момент, в нужном направлении и проч. Профессиональный коуч в состоянии распознать за этими словами противоположный смысл. Возможно, он обратит внимание на изменения в тоне голоса или его насторожат какие-то слова.
Это будут едва различимые знаки, на которые обычный слушатель не обратит внимания.
Отметив эти знаки, коуч уже по-другому воспримет волнение клиента, связанное с его продвижением по службе. Если коуч может работать, основываясь не только на сказанном, но и на том, что осталось между строк, беседа окажется плодотворной и по содержанию и по глубине – как для клиента, так и для коуча.
Что означают «уровни слушания»
Наше слушание изменяется в зависимости от сфокусированного внимания, которое мы направляем на то, что (или кого) мы слушаем.
Фактически существует несколько форм слушания, хотя обычно мы подразумеваем только одну. Мы задаем вопрос: «Вы слушаете?», ожидая услышать: «Да» или «Нет», как будто существует тумблер, позволяющий включать или выключать слушание.
Наверное, более точным ответом на этот вопрос был бы такой: «Ну так, вроде…» или: «Да, но только ваши слова», или: «Слушаю не только то, что вы говорите, но и то, что имеете в виду!». Наше слушание изменяется в зависимости от сфокусированного внимания, которое мы направляем на то, что (или кого) мы слушаем.
В конце концов, если вы всего лишь «слушаете вполуха», неужели это требует намного меньше усилий, чем «внимательное слушание»?
На рис. 6 показаны различные формы слушания как уровни. По мере «углубления» уровня слушания повышаются наши внимание и концентрация, направленные на говорящего. Рассмотрим подробнее некоторые формы слушания.
Рис. 6. Уровни слушания
Поверхностное слушание
При поверхностном слушании человек делает вид, что слушает. Вы смотрите на кого-то, киваете головой, издаете «слушательные шумы», такие, как «Гм… Да… Это интересно». Говорящий может не замечать того, как именно вы слушаете, и продолжать говорить. При этом ваше внимание и ваши мысли могут быть сосредоточены на чем-то другом. Вы можете размышлять о чем-то, совершенно не относящемся к тому, что говорит ваш собеседник, или обдумывать то, что навеяно разговором.
Случайно вы «пропускаете» что-то из сказанного собеседником и понимаете, что упустили нить разговора. Вы говорите что-то вроде: «Извините, я отвлекся. Что вы только что сказали?».
