Сама ситуация и ваша цель в разговоре указывают на то, насколько правильно вы выбрали уровень слушания. Например, если вы слушаете болтовню ребенка, который рассказывает какие-то свои истории, такой уровень слушания вполне удовлетворяет и вас, и ребенка.
Оговорюсь, однако, что иногда бывает очень приятно внимательно вслушаться в рассказы ребенка – вы окажетесь в совершенно другом мире. Кроме того, это великолепный способ продемонстрировать вашу заботу о ребенке: когда вы внимательно его слушаете, он чувствует, что его ценят, а это помогает ему повышать самооценку. И если при этом вы почувствуете себя хорошим родителем, значит, это приносит пользу и вам!
Поверхностное слушание подходит также в тех случаях, когда вы чувствуете, что собеседник говорит, собственно, не с вами; ему просто нравится сам процесс говорения, или он «выпускает пар», поэтому ему не требуется ваше участие. В таких случаях имеет смысл периодически прислушиваться к говорящему, если вдруг ваше участие в разговоре все-таки потребуется!
Слушание этого типа не подходит для коучинга, поскольку ваши цели в разговоре зависят от той информации, которую вы соберете в ходе беседы. Признаю, однако, что большинство коучей все-таки время от времени отключаются, и этого трудно избежать. Если коуч пропустил какую-то важную информацию, я рекомендую быть открытым, например, можно сказать: «Извините, я думал о ваших идеях в связи с новой работой. Вы не могли бы повторить последнюю мысль?»
Признаваясь в том, что слегка отвлеклись, вы подтверждаете свое обязательство внимательно слушать; таким образом, говорящий понимает, что все, что он говорит, важно для вас. Да и большинство людей признают, что время от времени «отключаются» в разговоре.
Конверсионное слушание
Слушание этого типа используется чаще всего. В обычных разговорах мы слушаем, говорим, думаем, слушаем, думаем, говорим и так далее. Мы концентрируемся и на речи собеседника, и на своей собственной. Баланс между говорением, слушанием и внутренней обработкой информации у разных людей различен. На него влияют несколько факторов, включая тип личности, характер разговора, ощущения собеседников и проч. Одни говорят значительно больше, чем слушают; другие, наоборот, меньше говорят и больше слушают, а некоторые делают и то и другое в равной мере.
Как уже говорилось, ваши цели в разговоре влияют на тип вашего слушания. Полицейский, устанавливающий факты дорожно-транспортного происшествия, скорее всего, сначала выслушает его участников, осмыслит информацию и только после этого задаст вопросы или выскажет свои соображения. Объясняя кому-то, как добраться в определенное место, мы больше говорим и меньше слушаем или обрабатываем информацию.
Конверсионное слушание – это естественный процесс для большинства людей. Оно не требует больших усилий и постоянно присутствует в нашем каждодневном общении; оно может доставлять огромное удовольствие и поднимать настроение.
Однако коучинг-сессии отличаются от наших каждодневных разговоров уже просто потому, что у коучинг-сессии есть задача. Для того чтобы проводить коучинг-сессии, необходимо развить более глубокую форму слушания.
УПРАЖНЕНИЕ
Слушайте и обучайтесь
Обдумайте свои обычные разговоры в течение дня и ответьте на следующие вопросы.
• Насколько часто вы делаете вид, что слушаете кого-то, а на самом деле не слушаете?
• Как меняется ваше слушание в зависимости от обстоятельств, например, в разговорах с различными людьми?
• Какое влияние, по-вашему, оказывает качество вашего слушания на собеседника?
Активное слушание
Одним из навыков, которыми должен обладать коуч, является активное слушание. Оно характеризуется следующим.
• Слушающий прикладывает больше усилий, чтобы слушать и осознавать информацию, чем говорить самому.
• Слушатель намеренно остается сосредоточенным на том, что говорит собеседник, чтобы понять его до конца.
• Слушающий в уме фиксирует факты, которые могут понадобиться позднее (при этом можно делать записи).
• Слушатель постоянно подает «сигналы», чтобы подтвердить говорящему свое внимание (это могут быть соответствующие звуки, жесты или выражение лица).
• Слушающий активно стремится понять, что говорит его собеседник. Для этого он использует уточняющие вопросы, повторяет или резюмирует сказанное, высказывает свои наблюдения или умозаключения.
Приведем образец разговора, в котором коуч использует активное слушание.
Говорящий: В общем, все интервью превратилось в сплошной кошмар. В конечном итоге я так и не понял, зачем они меня вообще пригласили.
Слушающий: Действительно, зачем? Что произошло?
Говорящий: Ну, во-первых, они меня продержали в приемной целую вечность, так что интервью началось в три, хотя мне назначено было на два.
Слушающий: На час позже?
Говорящий: Именно. Ну ладно, я вхожу, со мной здоровается кто-то из отдела продаж и какой-то парень из компьютерного подразделения, что уже странно. Они хотя бы потрудились пригласить кого-нибудь, кто имеет отношение к этой вакантной должности.
Слушающий: А что это за должность?
Говорящий: Руководитель на складе. Это не та должность, к которой имеют отношение эти двое. Они стали спрашивать меня, с какими складскими операциями я знаком и как часто я использовал компьютер! Очевидно, они вводят какую-то необычную систему. Потом тот, из отдела продаж, стал меня спрашивать, как магазины сообщали нам о том, что заказывать и что доставлять, – совершенно не в тему.
Слушающий: Ясно. И что же вы делали?
Говорящий: Ну, я пытался вернуть разговор к действительно важным темам: как важны система безопасности, противопожарная система, как предотвратить хищения.
Слушающий: Гм… и что произошло с тех пор?
Говорящий: Ничего, абсолютно: ни письма, ни звонка – ничего!
Вы видите, что слушающий все время пытается понять, что произошло. Он собирает факты, заполняет пробелы, работает над тем, чтобы получить более полную картину произошедшего. Он не затрачивает энергию и время на то, чтобы высказать свои собственные мысли и соображения, не рассказывает о других интервью, не дает советов. Такое поведение, скорее, подходит под определение «конверсионного» слушания, о котором говорилось ранее.
Слушающий руководствуется временной последовательностью событий, то есть спрашивает о действиях или событиях в той последовательности, в который они происходили. Например, вопрос: «И что произошло с тех пор?» задается в конце разговора, не в начале. Это дает возможность говорящему вспоминать информацию в той последовательности, в которой это удобно ему.
Глубокое слушание
Эта последняя категория слушания не похожа на три другие, поскольку выходит за пределы того, чего логически можно достичь, выслушивая кого-либо. Я слышала, как некоторых хороших коучей клиенты называют «почти телепатами» из-за их способности слушать и понимать другого человека благодаря проникновению в суть сказанного или даже понимать то, что не было сказано. Хочу подчеркнуть: коучи не обладают телепатическими способностями. Но когда коуч находится в режиме глубокого слушания, он выходит на исключительно высокий уровень понимания и проникновения в суть.
