Контролирующие вопросы имеют еще одну общую характеристику: они так или иначе порицают собеседника за его действия.
«Порицая» или упрекая собеседника за его действия, мы создаем дистанцию между ним и собою, например: «Вам не кажется, что это было немного глупо?».
Если коуч часто заставляет клиента чувствовать, что он был не прав, он рискует потерять взаимопонимание и ухудшить сложившиеся взаимоотношения.
В табл. 5 приведены варианты нейтральных вопросов, предполагающих право выбора ответа.
Таблица 5. Нейтральные вопросы
Значение голоса
Любой вопрос приобретает дополнительный смысл в зависимости от качества вашего голоса при произнесении вопроса.
Вопрос можно сделать четче, холоднее, агрессивнее или «поддерживающим» с помощью тона голоса, теплоты и скорости речи.
УПРАЖНЕНИЕ
Используйте свой голос
Повторите вопрос «Так что в этом было важного?» три раза, каждый раз меняя качество голоса, чтобы вопрос приобрел следующие характеристики:
• сильная насмешка;
• сарказм (закончите вопрос вздохом!);
• искреннее любопытство, как будто ответ очень важен для вас.
Вы заметите, что великолепный вопрос может быть погублен неверным тоном. Можно, наоборот, использовать правильный тон, задавая рискованный или неожиданный вопрос, – реакция, скорее всего, будет доброжелательной.
Оценка закрытых и открытых вопросов
Гибкость, которую должен развивать в себе коуч, частично может проявляться в эффективном использовании открытых и закрытых вопросов. Закрытые вопросы требуют ответа «да» или «нет», а открытые позволяют получить больше информации, побуждают к участию в разговоре, а также помогают нам узнать мысли и идеи собеседника.
• Закрытые вопросы (да/нет).
– Вам понравилось это?
– Вам бы понравилось это?
– Вы можете сделать это?
– Это будет здесь в среду?
– Это все?
• Открытые вопросы.
– Что вас привлекло в этом?
– Кому это может понравиться?
– Как нам это сделать?
– Когда это будет доставлено?
– Что там есть еще?
В ходе типичной коучинг-сессии клиент должен говорить около 70 % времени. Для того чтобы этого добиться, нужно использовать открытые вопросы. Однако и закрытые вопросы могут оказаться весьма полезными, особенно в тех случаях, когда подробный ответ не нужен, например.
Подтверждение информации: «Я правильно вас понял?»
Продвижение разговора: «Продолжим?»
Завершение разговора: «Мы закончили?»
УГОЛОК КОУЧА
Что делать, если не удается подыскать следующий вопрос?
Иногда случается, что коуч теряется, «застряв» на одном месте и не зная, что говорить дальше! Это нормально, такое может произойти с любым человеком, в том числе и с коучем. Почему это происходит и как с этим справиться? Приведем некоторые варианты.
Коуч ослабил внимание и потерял нить разговора
Будьте честным, сообщите клиенту, что произошло, и двигайтесь дальше, например: «Извините. Повторите, пожалуйста, то, что вы сейчас сказали, я отвлекся именно на этом месте». Затем сосредоточьтесь на разговоре, на речи клиента, чтобы восстановить ход беседы.
Коуч отвлекся на другую мысль или идею
Будьте честным, сообщите клиенту, что произошло, например: «Извините, но я продолжал обдумывать ваши слова, сказанные о том, что вам не нравится, когда все получается слишком просто; мы не могли бы к этому вернуться?». Возможно, ваша интуиция вам подсказала, что этот момент стоит рассмотреть подробнее.
Беседа не продвигается вперед, «завязла», например, разговор утратил живость или стал казаться бессмысленным
Будьте честным (опять!). Сообщите о своих ощущениях и мыслях – ведь клиент может думать точно так же. Например: «Ну ладно, мне кажется, я как-то застрял, перестав понимать направление нашего разговора. Он вам все еще интересен?». Клиент может ответить: «Да, он мне очень многое дает». Если клиент находит разговор по-прежнему полезным, поинтересуйтесь, чем именно: «Помогите мне понять это получше». Это позволит вам найти новый фокус в разговоре. Если же клиент ответит: «Я понимаю, что вы имеете в виду, я сам застрял», вы можете подумать над тем, как продолжить беседу, например: «Ну что, мы оставим это или попытаемся выяснить, почему застряли?» или: «Ну что, о чем же мы еще могли поговорить?».
Коуч растерялся от волнения или от недостатка опыта
Предотвратить эту ситуацию поможет небольшая предварительная подготовка. Научитесь расслабляться и «переключаться». Это можно сделать, изменив положение тела. Слегка откиньтесь, отведите плечи назад, дышите животом (живот должен подниматься и опускаться при вдохе и выдохе). Используйте «удерживающую» фразу, которая поможет вам «переключить» свои мысли, например: «Я делаю небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться на том, что вы только что сказали» (затем сосредоточьтесь на только что сказанном). Помните, что паузы бывают полезны и для клиента, и для коуча – тишина может иметь силу! Другой вариант: подведите промежуточный итог сказанному, используя при этом свои записи, если вы их ведете, например: «Давайте подытожим: мы начали с того, что…». Обычно этого бывает достаточно, чтобы вернуть вас обратно в русло разговора и помочь определиться с дальнейшим его направлением.
Сильные вопросы
У сильных вопросов много достоинств, например, они помогают:
• переключить мысль, например с проблемы на ее решение;
• почувствовать собеседнику себя более сильным и конструктивным в отношении какой-либо ситуации;
• раскрыть творческий потенциал и найти варианты выбора;
• воспринять проблему как дерзкий вызов или как возможность;
• продвинуться вперед – от проблемы к решению.
Сильный вопрос формулируется таким образом, чтобы «окружить» проблему и стимулировать ответ. Ответ на сильный вопрос касается более глубокой части проблемы, а не поверхностного ее проявления. В табл. 6 приводится ситуация, описанная как проблема, и та же ситуация, описанная с помощью сильного вопроса.
