Первое утверждение комментирует только поведение, что делает его более объективным. Сам факт, что коуч решил прокомментировать поведение, говорит о том, что оно, по его мнению, важно и его следует отметить; однако в контексте коучинга мы примем его за объективное утверждение. Коуч высказывает наблюдение, чтобы дать возможность клиенту в ответ изложить свои мысли. Скорее всего, клиент пояснит, почему он сделал паузу и улыбнулся.
Во втором утверждении добавлено суждение коуча о достигнутом прогрессе. Намерение коуча – сделать высказывание ободряющим; скорее всего, клиент ответит на это ободрение словами «Спасибо» или «Отлично».
Хотя эти утверждения очень похожи, обратите внимание на то, что при столь небольшом различии они все-таки имеют разный результат. Однако я бы хотела подчеркнуть, что нельзя назвать одну форму утверждения правильной, а другую неправильной. Важно, чтобы мы понимали разницу между уровнями нашей объективности и субъективности. Соотношение фактов и собственного суждения в утверждении оказывают влияние на потенциальную пользу, риски и результаты обратной связи.
Субъективные утверждения – «за» и «против»
Субъективная обратная связь от коуча несет в себе как потенциальную пользу, так и возможные риски.
Такие риски включают возможную неправоту и управление клиентом (установление контроля над ним) в неподобающей (контролирующей) манере. Высказывая свои взгляды и мнения («Я думаю»), коуч тем самым как бы берет на себя некоторое руководство клиентом, которое может носить директивный характер.
Риск оказать слишком сильное влияние на клиента уравновешивается потенциальной пользой, содержащейся в высказывании поддержки и признания. Если коуч добился взаимопонимания и доверия в отношениях с клиентом, его мнение, как правило, приветствуется. Со временем коуч начинает понимать поведение клиента и его устремления, что может помочь ему продвинуть того к его цели.
Здесь важно соблюдать баланс и избегать крайностей, то есть обилия собственных мнений или их полного отсутствия. Сам я стараюсь по возможности избегать личных взглядов, поскольку они, как правило, мешают клиенту принимать собственные решения.
Объективные утверждения – «за» и «против»
Объективные утверждения сводят до минимума влияние коуча и позволяют клиенту отвечать только на факты. Конечно, сам выбор этих «фактов» определяется способностью коуча правильно наблюдать за поведением клиента, в противном случае весь процесс пойдет по неверному пути.
Объективные, основанные на фактах утверждения с большей вероятностью будут восприняты клиентом как «правдивые» по сравнению с утверждениями, «перегруженными» личным мнением коуча. Первые содержат меньше информации, которую можно оспорить. Например, из двух высказываний: «Вы приподняли брови, когда я сказала это» и «Вы мне не верите, не так ли?» – скорее всего, согласие вызовет первое.
Однако если коуч высказывает только объективные, основанные на фактах утверждения, это тоже может иметь отрицательную сторону. Клиент может действительно нуждаться в личном мнении коуча для дальнейшего продвижения. Иногда полезно прокомментировать способ поведения, например: «Я чувствую, что вы стараетесь не обсуждать своего нынешнего партнера». Такое утверждение сработает лучше, чем утверждение: «Вы очень много рассказываете о своем предыдущем браке».
Приведенные ниже примеры иллюстрируют различия между объективной и субъективной обратной связью. Задача клиента в этой ситуации – оказывать большее влияние на деловых совещаниях.
Пример 1 Коуч: Вы сказали, что ведете записи во время совещания.
Это достаточно объективное утверждение, хотя очевидно, что в нем содержится имплицированное суждение, поскольку коуч решил обратить внимание именно на этот факт.
Пример 2 Коуч: Вы много записываете. Это может иметь значение.
Это утверждение также довольно объективно и слегка намекает на мнение коуча.
Пример 3 Коуч: Вы много записываете. Это может отразиться на вашем влиянии [на совещаниях].
Это утверждение менее объективно, оно содержит мнение коуча.
Пример 4 Коуч: Вы слишком много записываете. Это не может не повлиять на степень вашего влияния [на совещаниях].
В этом утверждении присутствует очень большая доля личного мнения – субъективной обратной связи.
Пример 5 Коуч: Вы постоянно делаете записи, это приводит к тому, что вы не участвуете в разговоре. Именно это влияет на всю ситуацию.
Последний пример – это в высшей степени субъективное утверждение, которое содержит четко выраженное мнение коуча. К тому же оно весьма рискованное, потому что коуч делает утверждение на основе своего понимания ситуации, которое ограничено известными ему фактами. Кроме того, подчеркивая особую важность такого фактора, как ведение записей, данное утверждение устанавливает слишком строгий контроль над дальнейшим направлением разговора.
Помните, что коллаборативный коучинг предполагает менее директивный, менее контролирующий стиль разговора. Именно так мы перемещаем ответственность за разговор и ситуацию на клиента.
Коучу следует решить, должна ли содержать обратная связь простое объективное утверждение или быть субъективной, заключающей в себе его собственное мнение. Проиллюстрируем это следующим диалогом.
Клиент: Не знаю, может быть, я переживаю из-за этой ситуации. Что вы думаете обо всем этом?
В данной ситуации у коуча есть выбор между следующими вариантами.
• Отказаться от высказывания собственного мнения и продолжать дальнейшее изучение ситуации, например: «Ну, меня больше интересует то, что вы чувствуете в связи с этим, как вы думаете?»
• Предложить простое объективное утверждение: «Гм… Мы обсуждали это на протяжении всей сессии».
• Предложить субъективное утверждение, например: «Похоже, наше обсуждение немного непропорционально самой проблеме. Мне кажется, вам не стоит беспокоиться».
Здесь нет правильных и неправильных вариантов – они просто различны по своим последствиям. Важно, чтобы коуч понимал, что у него есть варианты, позволяющие ему выбрать тот, который отвечает его целям.
УПРАЖНЕНИЕ
Кто объективен?
Это довольно забавное упражнение. Вам потребуются ваша любимая газета или журнал и бумага с ручкой. Выберите небольшую статью, которая вам интересна. Прочитайте ее, чтобы понять, о чем идет речь. Затем разделите лист бумаги на две колонки, «объективную» и «субъективную». Запишите в соответствующие колонки объективные факты из статьи и субъективные суждения, основанные на личном мнении. Когда это будет сделано, обратите внимание на то, что и сколько содержится в каждой колонке.
Вопрос: как это характеризует ваше любимое издание?
Конструктивная и полезная обратная связь
