Сопереживая и выражая свое возмущение, коуч тем самым дает понять, что поддерживает неудовольствие клиента в этой ситуации. Кроме того, для сохранения беспристрастного взгляда на вещи коуч должен оставаться объективным по отношению к тому, что он слышит. Если коуч сердится или расстраивается, ему трудно мыслить рационально.
В приведенном примере проявление эмпатии было бы более эффективным, например: «Это, похоже, вас рассердило, и я могу понять, почему. Вы не хотите рассказать подробнее о том, что произошло? Давая понять, что заметил гнев клиента, но при этом оставаясь достаточно объективным, коуч может выстраивать разговор таким образом, чтобы он стал обучающим для клиента.
Кроме того, коуч, который постоянно сопереживает клиенту, в конце концов, эмоционально истощается. Психотерапевтов и консультантов специально обучают отстраняться от эмоций других людей, потому что со временем это может привести к истощению.
Когда эмпатия кажется холодной
Эмпатия не всегда уместна. Она подходит в ситуациях, когда клиент испытывает такие часто встречающиеся эмоции, как легкое разочарование, раздражение и проч. Риск использования только эмпатии заключается в том, что коуч иногда может показаться холодным и незаинтересованным.
Иногда ситуация требует более сочувственного подхода. Например, клиент только что перенес какую-то тяжелую потерю и очень переживает. Слова коуча: «Я могу понять, что вы сейчас испытываете» могут оказаться неуместными в данных обстоятельствах. Наверное, объективный взгляд на ситуацию или извлечение уроков из нее – это не совсем то, что здесь подойдет. Возможно, клиент просто хочет знать, что его печаль нормальна, а он сам действительно небезразличен. В данной ситуации сопереживание более уместно, поскольку коуч демонстрирует свою готовность разделить печаль, например: «Скотт, это ужасно, мне очень жаль». Очевидно, что коуч, разделяя печаль клиента, становится лично вовлеченным в ситуацию.
Этот тонкий баланс зависит от комбинации факторов. Коучу следует продумать, чего бы хотел клиент и что кажется более эффективным для коучинга на этом этапе. Он должен принять во внимание и потенциальное воздействие на текущие отношения с клиентом.
Кроме того, во время беседы коуч обязан сохранять присутствие духа, а это трудно будет сделать, погрузившись в то же эмоциональное состояние, что и клиент.
Конечно, такого самообладания не всегда можно добиться. Некоторые вещи задевают такие струны в душе коуча, что он просто не в состоянии контролировать свою реакцию. Это столь естественное проявление человеческой природы является частью коучинговых отношений.
Желание контролировать разговор или доминировать в нем
Коллаборативный коучинг основывается на побуждении клиента к осознанию своих мыслей и опыта, чтобы понять их и научиться на них. Если коуч контролирует направление или содержание беседы, препятствуя таким образом естественному течению разговора, такой подход контрпродуктивен.
Коучу важно уметь сохранять основное направление разговора, не нарушая при этом его естественного течения. Избыточный контроль со стороны коуча иллюстрирует следующий диалог.
Коуч: Итак, расскажите мне подробнее о ситуации с вашим отцом. Мне нужно выяснить, в чем конкретно состоит проблема и чем обусловлено его поведение. Нам нужно разобраться в этом до конца.
Клиент: Ну, а что бы вы хотели узнать?
Коуч: Расскажите мне о последнем споре с ним и о своих ощущениях после него.
Вы видите, что в этом диалоге коуч проявляет одновременно и директивность, и властность в беседе. В этом случае клиент занимает позицию податливого, почти покорного собеседника: «А что бы вы хотели узнать?». Это ставит коуча в положение человека, полностью контролирующего направление и содержание разговора. Дальше они будут обсуждать то, что хочет выяснить коуч. Это практически не оставляет возможности для дальнейшего естественного течения беседы.
Коллаборативный коучинг основывается на побуждении клиента к осознанию своих мыслей и опыта, чтобы понять их и научиться на них.
Как коуч поддерживает разговор в нужном русле, одновременно позволяя ему протекать естественно, демонстрирует следующий диалог.
Коуч: Итак, расскажите мне подробнее о ситуации с вашим отцом.
Клиент: Ну, он совершенно не поддерживает мое намерение поступить в колледж; он все время говорит, чтобы я убирался и искал себе работу.
Коуч: Что еще он говорит?
Клиент: Говорит, что я трачу время, что мне все разонравится, если я не смогу поступить на ту специальность, на которую хочу.
Коуч: Что может за этим стоять?
Клиент: Думаю, он считает, что со мной произойдет то же самое, что с братом, когда ему отказали в приеме. Он после этого год ничего не делал, сидел дома и тосковал.
Как вы видите, коуч использует открытые вопросы, чтобы ненавязчиво получить информацию от клиента. Если у кого-то из участников диалога и есть перевес в контроле, то это, скорее, клиент. Именно он задает направление разговору самим содержанием излагаемой информации.
Следующий диалог иллюстрирует другую форму «скрытого» контроля.
Клиент: Так что я решил не ходить на эту работу – пусть они дальше ищут.
Коуч: Но разве до встречи с менеджером вы не говорили, что хотите занять это место?
Клиент: Ну да, но сейчас все изменилось.
Коуч: А вы не говорили, что хотели бы чего-то трудного?
Клиент: Да, я и сейчас хочу.
Коуч: Если вы хотели получить эту работу, мечтая о трудностях, разве это не прекрасная возможность для вас?
В этом диалоге коуч использует особую тактику для формулирования вопросов, с помощью которых он ограничивает варианты выбора для клиента. Это закрытые вопросы (на них можно ответить только «да» или «нет»), которые не дают возможности клиенту полностью выразить свою мысль. Коуч приобретает не соответствующий ситуации контроль над разговором. В результате собственные мысли и чувства клиента остаются невысказанными; при таких обстоятельствах вряд ли ситуация раскроется во всей ее полноте.
Кроме того, такая «скрытая» форма контроля ставит коуча над клиентом. Подобно кошке, играющей с мышью, коуч принимает позицию интеллектуального контроля над клиентом.
Вот коллаборативная версия предыдущего диалога.
Клиент: Так что я решил не ходить на эту работу – пусть они дальше ищут.
Коуч: Хорошо, не могли бы вы рассказать об этом подробнее?
Клиент: Ну, похоже, я не совсем тот, кого они ищут.
Коуч: А кого они ищут, по вашему мнению?
Клиент: Ну, похоже, им нужен активный, мотивированный человек, а я так долго чувствовал себя подавленным на своей нынешней работе, что даже забыл, что это такое.
Как вы видите, разговор идет совершенно в другом направлении, поскольку коуч использует открытые вопросы. Так чем же могла быть обусловлена попытка коуча контролировать разговор? Приведу некоторые возможные факторы.
