Рис. 10. Базовые этапы коучинг-разговора
Действия, а не «задачи»
Путь коучинга – это несколько действий в определенном сочетании, а не список задач, которые необходимо выполнить. Небольшое предупреждение: если вы воспримете этапы как задачи, то, скорее всего, сконцентрируетесь на их выполнении и тем самым привнесете в беседу ощущение чего-то «механического», из разговора уйдет естественность.
Путь коучинга – это несколько действий в определенном сочетании.
Кроме того, вы будете стремиться «дойти до конца» и пропустите скрытые сигналы клиента, призывающие вас вернуться назад или остановиться на чем-то подольше.
Например, вы находитесь на стадии «понимание ситуации». Ваш клиент сообщает вам, что он недоволен своей работой, потому что ему приходится работать сверхурочно.
Однако этого заявления недостаточно, чтобы вы смогли полностью представить себе ситуацию. Но вы считаете, что ваша роль – это просто «получить» ответ на вопрос, и поэтому переходите к следующему этапу – «согласование путей движения вперед».
На этом этапе клиент выдвигает ряд предложений, например, он откажется работать сверхурочно или вообще уволится. Если бы вы немного дольше задержались на стадии расследования ситуации, то смогли бы выяснить, что клиент не хочет просить помощи на том участке работы, который оказался для него особенно трудным. Если бы вы отказались от своей цели – во что бы то ни стало двигаться вперед – и уделили бы больше времени опросу, то заметили бы, что клиент сказал по этому поводу не все, что хотел.
Ваше внимание было бы сосредоточено на клиенте, а не на стремлении переходить от этапа к этапу. Поэтому, выслушивая рассказ о сверхурочной работе, вы бы уловили в нем диссонанс и почувствовали бы какую-то недосказанность.
ПРИМЕР
Вы собираетесь заниматься коучингом с Филом
Попробуем в этом сюжете показать, как разворачивается путь коучинга. Фил – это клиент, вы – в роли коуча. Оговоримся, что в учебных целях мы используем адаптированный, то есть «очищенный» диалог. Это значит, что мы сократили диалог, чтобы легче было показать основные принципы. Реальный диалог, записанный на бумаге, – не самое приятное чтение! В нем меньше «связанности»; клиент больше запинается, не договаривает предложения, повторяется и даже говорит бессмысленные вещи, а коуч обычно говорит «Угу», «Ааа» и задает больше ничего не значащих вопросов, ведущих в тупик, и проч.
В нижеприведенном сюжете коуч использует принципы, типы поведения и навыки, описанные в этой книге, в частности, навыки, рассмотренные в главе 4. Итак, воспользуемся сюжетом и проследим весь разговор.
Этап первый – начало разговора
На этой стадии вы открываете разговор, то есть говорите «Здравствуйте», доброжелательно приглашаете клиента к разговору и создаете правильный баланс между формальностями и неофициальной атмосферой. Я подозреваю, что какие-то навыки в этой сфере у вас уже имеются. Мы находимся в самом начале пути (рис. 11).
На этой стадии вам необходимо:
• поздороваться с клиентом соответствующим образом;
• установить раппорт, создать теплую атмосферу;
• выяснить все организационные вопросы, например, продолжительность сессии, доступность помещения, возможные помехи и проч.;
• обозначить начало мероприятия, например: «Итак, сейчас мы начинаем нашу коучинг-сессию»;
• обозначить лидерство в разговоре, например: «Вы – в надежных руках»;
• обозначить время окончания разговора.
Рис. 11. Начало разговора
Предполагаем близкое общение
Как заложить основу сессии при уже существующих отношениях, показывает следующий диалог. Мы исходим из того, что в данном случае коучинговые отношения продолжаются какое-то время и при этом обе стороны чувствуют себя комфортно друг с другом. Самая первая сессия требует более тщательной подготовки, о которой речь пойдет в главе 6.
Этим примером я хочу проиллюстрировать соотношение «душевности» и профессионализма со стороны коуча.
Коуч: Привет, Фил, как дела? [Пожимают руки] Мне кажется, вы пришли пораньше – вы долго ждали?
Фил: Аа, вы же знаете меня, мне хочется поскорее начать… [Смеется]. Простите, вам нужно время, чтобы подготовиться, или еще что-нибудь?
Коуч: Нет, я готов. Я просматривал свои записи в поезде, дайте-ка я их достану и мы начнем. Я могу вам предложить что-то выпить?
Фил: Да я уже заказал кофе сюда, сейчас его принесут.
Коуч: Чудесно. Давайте посмотрим, чем мы займемся. [Пауза] Мы отвели на это два часа – это по-прежнему устраивает?
Фил: Да, у меня есть время до четырех часов.
Коуч: Отлично. Я только проверю, отключил ли телефон. Да. Наверное, мы начнем с небольшого резюме прошлой беседы, а затем сосредоточимся на том, чего вы хотите достигнуть в ходе этой сессии. Как вам такой план?
Фил: Отлично.
Коуч: Итак, это третья сессия из шести запланированных; последний раз мы встречались 21 марта, так? Давайте посмотрим, к чему мы пришли в ходе этого разговора.
Фил: Вам, наверное, приятно будет узнать, что я поговорил с Майком и Джейн после нашей последней встречи; на самом деле у нас был неплохой разговор.
Коуч: Правда? Это великолепно! Мне не терпится узнать о том, как все прошло. Ладно, в прошлый раз мы обсудили три вопроса, не так ли… [Коуч зачитывает заголовки записей предыдущей сессии и оговоренные действия].
Это достаточно короткая вводная часть – она демонстрирует использование базовых принципов. Некоторые сессии требуют большей вводной части, например, если клиент хочет о чем-то спросить или сообщить новую информацию. В целях сокращения диалога я опустила краткое подведение итогов первой сессии.
Помощь и целенаправленное продвижение (фасилитация)
Обратите внимание, как коуч стремится вести процесс дискуссии, обговаривая время, напоминая краткое содержание предыдущей сессии; кроме того, он сосредоточивает внимание Фила на целях сессии. Этого «легкого прикосновения», вероятно, достаточно, чтобы Фил спокойно погрузился в разговор, зная, что коуч будет его направлять. Если коуч «ведет» сессию, управляет ею, то клиенту остается только сосредоточиться на содержании.
