Необходимо подчеркнуть, что «управлять» разговором и «контролировать» его направление – это разные вещи. Это напоминает помощь приятелю в его походе по магазинам. Время от времени вам приходится ему напоминать, что вы пришли за брюками, а не туфлями, или помочь найти то, что он ищет. И тогда ему остается только примерять одежду, пока вы предлагаете подходящие варианты и оцениваете их!
Этап второй – определение темы и цели
На этом этапе согласовывается «место старта» и желаемое направление. Это не подробное, детальное определение направления, а примерная ориентировка: в какую сторону коуч и клиент будут продвигаться во время сессии. Мы должны сохранить равновесие между четкостью и ощущением направления с одной стороны и темпом клиента с другой. Наше продвижение вперед по сравнению с предыдущим этапом проиллюстрировано на рис. 12.
Рис. 12. Определение темы и цели
На этом этапе нам предстоит следующее.
• Помочь клиенту определиться в том, чего он на самом деле хочет.
• Побудить клиента стать «хозяином» направления и содержания разговора.
• Помочь клиенту «ожидать» потенциального решения, например подвести к пониманию, что решение может быть найдено.
• Дать почувствовать клиенту, что коуч управляет разговором профессионально.
• Уяснить, в каком направлении вести разговор с клиентом.
На этом этапе мы должны определить желаемую цель разговора, не требуя от клиента, чтобы он «знал все». Например, клиент, скорее всего, имеет общее представление о том, что ему хотелось бы обсудить, то есть он знает тему разговора. Возможно, он также имеет представление о том, чего бы ему хотелось достичь в ходе разговора, какого результата. На этом этапе задача коуча – «уточнить» эти представления, найти одну или несколько «нитей» разговора. Этому помогут один или несколько вопросов коуча; большая ясность появится позднее. Например.
Коуч: Ладно, так чего бы вы хотели достичь на этой сессии?
Фил: Ну, я хотел бы побольше поговорить о своем участии в совещаниях. После нашей последней сессии я обратил внимание, что немного непредсказуем. Я хочу в этом немного разобраться.
Коуч: Хорошо… говоря о вашем участии в совещаниях, что бы вы все-таки хотели получить в результате этой сессии?
Фил: Думаю о том, как бы мне стать немного более последовательным. Я действительно хочу выяснить, что со мной происходит. Кроме того, мне необходимо понять, как держаться немного увереннее…
Коуч: Ясно, понял [Делает пометки в блокноте] Над чем бы еще вы хотели поработать?
Ищите ясность, а не подробности
На мой взгляд, приведенный диалог обеспечивает достаточную ясность, чтобы продолжать; коучу нет необходимости «втягиваться» в следующий этап («понимание»), это слишком рано. Вы можете со мной не согласиться, и я призываю вас определить самостоятельно, можете ли вы продолжать. Думаю, что без вопроса коуча: «Чего бы вы хотели достичь?» первоначальная цель была бы слишком нечеткой. Ответ на вопрос: «Я хочу выяснить… Мне необходимо понять…» вносит соответствующую ясность.
Нечеткость ведет к потере курса
Мой совет коучу: услышав нечетко выраженное высказывание клиента, не спешите идти вперед, не получив более конкретных утверждений. О четкости судить вам. Показатель нечеткости – ваше приблизительное, «вроде бы», понимание. Примеры нечетких ответов на вопрос: «Чего бы вы хотели достигнуть в результате сессии?»:
• «Я думал, мы могли бы поработать немного над моей неуверенностью в себе».
• «Мне надо понять себя и представить, как я выгляжу на презентациях».
• «Хотел бы поговорить о своем участии в совещаниях руководителей; мне кажется, у меня нет никакого прогресса».
Надеюсь, вы заметили, что эти утверждения могут быть неоднозначно поняты. Говорящий использует нечеткие формулировки; коуч может увидеть в них совершенно не то, что имел в виду говорящий. В первом утверждении слова «поработать над неуверенностью в себе» могут относиться как к конкретному событию в будущем, так и к уже произошедшему событию, которым недоволен клиент. Говорящий мог иметь в виду целый ряд аспектов – от выступлений перед большой аудиторией до только что случившегося спора. А может быть, он, говоря о своей неуверенности, имел в виду что-то другое! Большинство из нас понимают, что в данной ситуации нам нужно задать дополнительные вопросы.
Продолжая беседу, в которой нечетко очерчены тема и задачи, коуч рискует сделать ошибку или неправильно понять собеседника. Например, когда клиент произносит слова: «Как я выгляжу на презентациях?», коуч решает, что речь идет о прослушивании презентаций, хотя на самом деле клиент имел в виду свое «выступление с презентацией». Если коуч слишком долго не способен понять, о чем в действительности идет речь, клиент может смутиться или даже почувствовать себя вне разговора. Если коуч продолжает разговор, не зная точного направления, беседа может пойти по кругу. Лучший вариант – добиться ясности от клиента уже на этом этапе, спросив его, какие задачи он себе поставил на этой сессии, а затем задать еще несколько проясняющих вопросов, если это уместно. В следующем диалоге коуч побуждает клиента расслабиться и дать дополнительные объяснения, при этом не создавая у него ощущения, что его недопоняли.
Коуч: Ладно; так чего бы вы хотели достичь на этой сессии?
Фил: Я думал, мы могли бы поработать немного над моей неуверенностью в себе.
Коуч: [Мягко] Не могли бы вы рассказать немного больше об этом?
Фил: Ну, это связано с выступлением на совещаниях… иногда все идет отлично, но на совещаниях с присутствием высшего руководства я как будто просто выключаюсь.
Коуч ненавязчиво просит у клиента дополнительную информацию («Не могли бы вы рассказать немного больше об этом?»); это дает возможность клиенту раскрыться. Небольшая дополнительная подсказка в таких случаях помогает ему продолжить высказывание и яснее изложить желаемую тему обсуждения. Если же он этого не делает, а коучу по-прежнему нужна дополнительная информация, он продолжает задавать вопросы, чтобы достичь ясности. Например.
Коуч: Хорошо. Так чего вы хотите достичь – в тех случаях, когда делаете презентацию для руководства?
Фил: Думаю, я хотел бы выступать лучше. Понимаете… так, как будто я профессионал, как будто я знаю, о чем говорю. А не так, как на прошлой неделе – все пошло не так.
Теперь коуч лучше понимает, чего хочет клиент. После того как клиент рассказывает немного больше и подробнее объясняет свои цели, я обычно подвожу небольшой итог, чтобы определить нашу стартовую позицию для начала беседы. Например.
