Для коуча различие между «вовлеченным» клиентом и «невовлеченным» может означать различие между великолепным результатом и отсутствием результата. Поэтому коуч должен тщательно обдумать все факторы, которые могут влиять на желание клиента участвовать в коучинге.
Это следует делать как до начала сессий, так и на начальных этапах процесса. Ниже приводятся основные моменты, которые помогут вам в этом.
ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ
Признаки вовлеченности клиента в процесс коучинга
• Уровень активности в разговоре, например: энергичность, идеи, задавание вопросов – все это говорит об активной вовлеченности.
• Насколько активен клиент в период между сессиями, то есть выполнение действий, чтение материалов для подготовки, даже слишком тщательное выполнение договоренностей и обязательств.
• Уровень открытости в беседах, позитивные комментарии или вопросы, желание рассмотреть новые подходы или идеи.
Следует, однако, оговориться: если перечисленные признаки или какой-то из них отсутствуют, это не означает, что клиент не вовлечен! Это звучит сложно, но тем не менее это так! У каждого человека своя реакция на происходящее; кто-то обнаруживает вовлеченность только через какое-то время. Терпение, целеустремленность и гибкость коуча приведут вас к успеху.
Коуч должен воспринимать каждого клиента как индивидуальность. Есть люди, которые заведомо не будут настроены положительно на первых этапах. Возможно, они всегда настороженно относятся ко всему новому. Это может проявляться в нежелании обсуждать некоторые ситуации, в сомнении по поводу целесообразности смены типа поведения и даже неприязни по отношению к коучу. Коучу следует найти баланс между своей нацеленностью на успех и пониманием особенностей обучения данного человека.
Теперь мы можем подробнее рассмотреть факторы, влияющие на вовлеченность клиента.
Хочет ли клиент быть клиентом?
Если человек просит провести с ним коучинг и платит за него, мы можем предположить, что он действительно этого хочет. Однако это не так очевидно при работе с корпоративным клиентом, поскольку просить о коучинге и оплачивать его может кто-то другой. В такой ситуации клиент может противиться коучингу. Если коуча приглашает фирма или ее сотрудник, коучу придется потратить некоторое время на то, чтобы удостовериться в желании самого клиента участвовать в коучинге и в том, что он понимает, какие возможности открываются перед ним.
Если начальник просит своего подчиненного принять участие в коучинг-сессиях, вполне возможно, что этот человек отнесется со скепсисом или недоверием к процессу. Ему может показаться, что все затеяно из-за каких-то его проблем, о которых он и не знает. Кроме того, он может посчитать, что коучинг – это своего рода «проверка» персонала с целью повышения по службе или сокращения. Возможно, он предположит, что все сказанное им на сессиях будет докладываться его руководству или коллегам.
Если клиент не сам просит провести с ним коучинг, обычно я убеждаю заказывающего эту услугу руководителя разъяснить клиенту смысл мероприятия и его причины. Как правило, я прошу руководителя сделать это лично, до начала сессий. Я сама могу объяснить клиенту, почему, на мой взгляд, ему требуются услуги коуча, но клиент предпочитает услышать это от своего руководителя. Я считаю полезным, по возможности, присутствие на таких беседах самого коуча. Задавая вопросы или давая некоторые пояснения, коуч может помочь разговору стать более эффективным. Кроме того, это дает возможность коучу увидеть клиента и его руководителя вместе, что поможет ему лучше понять их взаимоотношения.
Чего ожидает клиент?
Если происходящее в процессе коучинга не совпадает с ожиданиями клиента, это может привести к тому, что он почувствует себя некомфортно. Например, понимает ли он, какого рода подход использует коуч в данных отношениях? Если клиент ожидает от коуча магических ответов и советов, это может привести к его разочарованию и неудовлетворенности на сессиях. Со временем, когда клиент ознакомится с преимуществами недирективного подхода, такая реакция может пройти. Однако лучше, если он с самого начала сессий будет знать о существовании такого подхода.
Негативные ожидания клиента могут быть вызваны общим неприятием коучинга, основанным на каких-то предшествующих впечатлениях. Например, человек работает в среде, где все регулярно критикуют друг друга и называют это «коучингом» или «обратной связью». Кто-то из коллег мог пренебрежительно отозваться о клиенте и призвать его расценить это как «коучинг». Неудивительно, что в такой ситуации человек вряд ли захочет продолжить коучинг.
Действительно ли клиент хочет что-то изменить?
Этот вопрос похож на предыдущий, но тонкое различие между ними все-таки есть. Некоторые люди утверждают, что хотят пройти коучинг, вовлекаются в коучинговые отношения, посещают сессии, участвуют в беседах, но при этом не хотят ничего менять. Возможно, существуют проблемы, которые мы не хотим решать просто потому, что это может привести к возникновению еще большей проблемы.
Например, я рассказываю о том, как ненавижу свою работу, потому что она скучна и за нее мало платят. Я долго могу описывать, насколько она ужасна, и рассуждать о том, что бы мне действительно хотелось делать. Однако между сессиями я не буду предпринимать никаких действий. На каждой сессии коуч будет внимательно меня выслушивать и удивляться, почему же я не воплощаю в жизнь те решения, к которым мы пришли.
Ответ, вероятно, заключается в том, что на самом деле я не хочу ничего менять. Видите ли, найти интересную, лучше оплачиваемую работу – это еще не означает справиться с ней. Может, меня пугает эта мысль. Другой вариант: я обсуждаю тему, о которой мне легко говорить, которая не напрягает меня. Возможно, у меня есть более волнующие темы, но я просто не хочу о них говорить.
В этой ситуации я вижу возможность для коуча применить свои навыки поддерживающей обратной связью. Коуч должен открыто и честно сообщить свое мнение о происходящем, например, о нежелании клиента меняться. Это позволит ему понять, чем вызвана столь очевидная блокировка, и оценить мнение клиента о происходящем.
Тогда клиент и коуч вместе найдут способы продвижения вперед. Для этого клиенту, возможно, придется более тщательно продумать, чего же он хочет или почему он сам не дает себе это сделать.
НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ КОУЧА
Кто хочет перемен?
Обдумайте следующие вопросы.
? В какой степени клиент демонстрирует в ходе сессии свой энтузиазм по поводу новых идей, то есть ищет новые пути, например: «Что я могу сделать, чтобы это изменить?», «Что мне надо для этого сделать?».
