• Что клиент должен вынести для себя из первой сессии?
• Каких простых правил и принципов я должен придерживаться на первой сессии?
«Растопить лед», добиться взаимопонимания
Представьтесь клиенту (если вы еще не встречались); снимите напряжение, поговорите о чем-то обычном и знакомом клиенту – о компании, его коллегах или, возможно, о том, как вы доехали, или об окружающей обстановке. Обратите внимание на темп речи, энергичность клиента и постарайтесь скопировать их. Главное – не торопитесь; наберитесь терпения, чтобы наладить связь с клиентом и убедиться в том, что ему комфортно.
Убедиться в том, что клиент действительно настроен на общение
Проверьте, была ли ему предоставлена вся необходимая информация перед началом сессии, например: «У вас была возможность прочитать обзор коучинга? Насколько это было полезно?». Перечислите основные задачи первой сессии в своем понимании: например, понять клиента, его предыдущий опыт и первоначальные цели коучинга. Объясните, что будет происходить на первой сессии, например: «Я надеюсь за следующие два часа познакомиться с вами поближе и узнать, чего вы ожидаете от коучинга. Вы не возражаете?». Дайте клиенту возможность добавить то, что он считает нужным, например: «У вас есть какие-либо особые пожелания относительно меня или коучинга на данном этапе?».
Познакомьтесь с клиентом
Отметьте для себя факты, касающиеся личной жизни клиента (где он живет, женат ли он, есть ли у него дети и т. д.): например: «Не возражаете, если я задам вам несколько вопросов, чтобы побольше узнать о вас?». Это прекрасная возможность наладить комфортное общение: проявите искренний интерес к тому, что рассказывает клиент, задайте дополнительные вопросы о его семье и т. д.
Выяснить, каких результатов клиент ждет от коучинга
Если некоторые цели клиента уже известны вам, сформулируйте их, например: «Когда мы с вами общались по телефону, вы сказали, что хотели бы усилить свое влияние. Не могли бы вы подробнее рассказать об этом?». Если вы еще не обсуждали никаких целей, начните с общих вопросов, например: «Над чем вы хотели бы поработать?». Возможно, клиент еще сам не знает, как сформулировать свою цель, или не чувствует себя достаточно комфортно, чтобы обсудить ее с вами. В таком случае лучше ограничиться пока разговором на общие темы, например: «Может, для начала расскажете мне немного о себе?» или: «Хорошо, расскажите, пожалуйста, подробнее, в чем заключается ваша работа».
Как только вы найдете тему, которую клиенту легко обсуждать с вами, у вас появится отправная точка для дальнейшего общения. После этого вы сможете использовать все свои умения слушать, задавать вопросы, наблюдать и давать обратную связь, чтобы помочь клиенту. Воспользуйтесь планом коучинга, чтобы помочь клиенту во время дискуссии.
РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА
Приступаем к первой сессии
Ключевые элементы первой коучинговой беседы:
• «растопить лед» и наладить взаимопонимание;
• убедиться в наличии у клиента адекватного понимания коучинга и реального ожидания от него;
• лучше узнать клиента (как человека);
• узнать, каких результатов клиент ждет от коучинга;
• внушить клиенту доверие к вам, потому что вы знаете, что делаете.
Небольшая предварительная подготовка поможет вам действовать эффективно, избегая дискомфорта.
Структурный элемент 2.3. Резюме первой сессии
Коуч: Карла Фостер
Клиент: Джек Джарвис
Дата сессии: 3 мая
Продолжительность: 2,5 часа
Место: Лондон
Задачи сессии
• Узнать подробнее о клиенте.
• Определить первоначальные задачи коучинга.
• Обсудить, как лучше структурировать коучинг в дальнейшем (например, пять сессий за шесть месяцев).
• Обсудить сегодняшние проблемы и задачи Джека.
• Договориться о дальнейших действиях: например, что нужно сделать после первой сессии.
Предыстория
• Работает в Global Autoparts Ltd уже семь лет (имеет 20-летний опыт работы на производстве).
• Ему 44 года.
• Родился в Дублине (Ирландия).
• Женат на Элизабет 15 лет.
• Двое детей: Фрэнки (7 лет) и Хлоя (10 месяцев).
• Оба родителя живы: Дональд (бывший учитель, пенсионер) и Кэт.
• Брат Мэтью, на три года старше (бухгалтер).
• Сестра Джолин, младше на пять лет (учительница).
Джек – директор проекта Pyramid Programme, созданного шесть месяцев назад. Проект посвящен созданию экологически чистых процессов в производстве автомобильных деталей. Проект рассчитан на два года с бюджетом 2,7 миллиона фунтов стерлингов. Этот проект, уже попавший под пристальное внимание СМИ, представляет собой новое направление в развитии компании. Это означает, что проект ответственный, широко обсуждаемый и довольно напряженный. Основной причиной выбора Джека на должность руководителя проекта стали его профессиональные знания и предпринимательские способности. Он руководит командой из пяти человек, которые сами были руководителями высшего звена. Джек раньше никогда не работал с ними, и ему необходимо как можно быстрее наладить взаимоотношения. У каждого члена его команды есть свои подчиненные. В целом в проекте задействованы 45 человек.
Джек женат, у него маленькие дети. Всю неделю он не видится с семьей, приезжая домой только по выходным. Это очень непривычно для них, и они стараются привыкнуть к ситуации.
Первоначальные задачи коучинга
Джека интересуют три темы:
1. Его способность управлять процессом, чтобы добиваться результатов. Он восхищается всеми, у кого это получается легко и просто:
• «Я вижу, что у некоторых это получается лучше, чем у меня».
• «Я не чувствую уверенности в этой сфере. Иногда мне сложно довериться своим подчиненным».
• «Мне особенно тяжело с командой таких профессионалов – там есть люди с характером».
2. Его способность «держаться на должном уровне» – защищать видение проекта и передавать часть лидерских полномочий другим членам команды, вместо того чтобы «теряться в деталях»:
• «Мне нужно научиться управлять своим временем; чем быстрее, тем лучше».
3. Мне бы хотелось найти способ улучшить взаимоотношения – внутри команды и с некоторыми поставщиками.
