Структурный элемент 2.4. Резюме обратной связи
Получение обратной связи о клиенте следует организовать крайне деликатно и открыто. Все, кому вы будете задавать вопросы, должны понимать, что ваш клиент узнает, кто автор комментариев. Поэтому у них должна быть возможность проверить резюме и при необходимости внести изменения, прежде чем вы обсудите его на встрече с клиентом.
Ваша задача – не просто получить обратную связь о клиенте, а сделать это эффективно, например, задавать вопросы профессионально, записывать ответы так, чтобы четко сформулировать мнение человека, и быстро организовать процесс проверки и подтверждения. Вы можете также посоветовать человеку выражать свое мнение сдержанно и вежливо (обычно люди так и делают). Следующий этап – правильно донести до клиента обратную связь. Например, вы можете помочь клиенту услышать и усвоить смысл сказанного, прежде чем клиент решит, что с этим делать.
Советы по вопросам, записи обратной связи и получению одобрения можно найти в конце раздела.
Как получить обратную связь: метод
На первых этапах коучинга я прошу клиента назвать трех-четырех человек, с которыми мне стоит поговорить о нем. Обычно я обсуждаю эти кандидатуры с клиентом, однако иногда руководитель моего клиента тоже может предложить несколько кандидатур. Помимо близких коллег, которых клиент знает и которым он доверяет, я также советую выбрать человека, с которым у него сложились не самые простые отношения (или даже конфликт). Как правило, я беседую с руководителем клиента, так как он является и заинтересованным лицом, и человеком, который может поспособствовать успеху клиента.
Все интервью следует проводить либо в личной беседе, либо по телефону, и, как правило, это занимает не более 30 минут. Во время интервью я задаю следующие вопросы:
• Что у моего клиента получается хорошо?
• Что вы в нем цените больше всего?
• Какие качества ему нужно усовершенствовать?
• Как ему добиться успеха в настоящей должности или в данной ситуации?
• Вы хотели бы еще что-то передать моему клиенту?
Каждый раз указывайте автора того или иного мнения, то есть клиент должен услышать обратную связь и узнать, кто ее автор (конечно же, все должны это понимать).
Записать обратную связь и получить разрешение на обнародование
После интервью я составляю резюме и отправляю его человеку, у которого брала интервью, чтобы он внес поправки и дал разрешение на дальнейшее использование. Иногда люди меняют свое мнение или корректируют формулировку, чтобы мысль стала понятнее и полезнее. Получив согласие на использование резюме, я показываю его клиенту. Приведу пример резюме (основано на реальных интервью, адаптированных для целей данного раздела).
Клиент: Саймон Эверетт
Автор комментария: Хелен Филлипс
Дата интервью: 17 марта
Дата разрешения: 25 марта
Вопрос первый. Что у Саймона получается хорошо?
Думаю, Саймон обладает всеми необходимыми навыками для решения этой задачи – у него есть соответствующий опыт и квалификация, и это видно. Он умеет строить эффективные команды и управлять проектами; он профессионал. Когда возникают проблемы, например, технические трудности, Саймон обычно справляется с ситуацией. При этом он достаточно объективный и не теряет самообладания даже в самых стрессовых ситуациях. Жаль, что не могу сказать того же о других коллегах. К тому же он очень приятный человек. Можно сказать, что все его любят.
Вопрос второй. Что вы больше всего цените в нем?
Если задуматься, то, вероятно, его способность сосредоточиться на решении, а не на проблеме. У нас тут есть несколько довольно сложных сотрудников, которые любят всех во всем обвинять. Саймона никто никогда ни в чем не обвинял; для него естественно – искать решение, например: «Итак, вот, что мы имеем, – что же можно сделать в этой ситуации?». Знаете, я никогда не сомневаюсь в нем.
Вопрос третий. Какие качества ему нужно усовершенствовать?
В целом мне бы хотелось, чтобы Саймон чаще высказывал свое мнение, активно влиял на ситуацию. Иногда он просто молчит. Как я сказала, ему часто есть что добавить, но иногда его «затмевают» более активные личности. Не знаю, чем это вызвано; он кажется довольно уверенным в себе человеком. Может, он избегает конфликтов, я не знаю. В наших стремительно меняющихся условиях нам нужны люди, которые быстро и смело высказывают свое мнение. К сожалению, здесь это не принято; здесь люди стремятся к консенсусу.
Еще одно замечание – иногда он уж слишком копается в деталях. В общении это производит такое впечатление, как будто он излишне долго объясняет все. Ему нужно научиться быстро формулировать основную мысль или делать обобщения. Вести дискуссию на адекватном уровне. Например, нам, производственному отделу, достаточно сказать, что план будет изменен, и не объяснять в мельчайших подробностях, почему это приходится делать. Нас больше интересует то, как будет организован процесс, а если же понадобятся детали, мы всегда можем спросить. Что касается планирования и графиков, мы доверяем его решениям – может, он этого не ценит?
Вопрос четвертый. Что ему следует делать, чтобы добиться успеха в настоящей должности или в данной ситуации?
Думаю, он прекрасно справляется с работой, так что я бы сказала, что он уже добился успеха. Если ему хочется выйти на новый уровень, то он мог бы использовать свое положение, чтобы стать «связующим звеном» между клиентским отделом и техническим. Это поможет обсуждать те или иные наши трудности или создавать условия для дискуссий. Его выдержка во время кризиса (или споров) делает его идеальной кандидатурой. Но для этого ему придется активно высказывать свое мнение в тех ситуациях, которые заставят его выйти из зоны комфорта.
Вопрос пятый. Вы хотели бы еще что-то передать моему клиенту?
Только то, что я рада участвовать в этом. Саймон часто поддерживал меня, мы все действительно ценим его работу. Если он захочет обсудить со мной те или иные мои замечания, буду рада – даже на кофе его приглашу!
Получить четкую, позитивную и конструктивную обратную связь
Во время интервью я советую людям высказывать конструктивные замечания, без резкостей или оскорбительного тона. Хотя я редко слышу подобное, если все же такое случается, я прошу человека изменить формулировку на более полезную и эффективную. Например, если мне говорят, что «команда Джейн выставляет ее на всеобщее посмешище; не она ими управляет, а наоборот», я отвечаю: «Понятно, довольно жесткое замечание; как мне это записать?». Обычно собеседник дает более конструктивную формулировку, например: «Ей нужно научиться вести людей за собой и заставлять строптивых следовать ее указаниям».
