Основные навыки общения
Теперь подробно рассмотрим четыре основных навыка общения.
Взаимопонимание
Взаимопонимание – как танец, направляющий общение от меня к вам и обратно, выстраивающий отношения и позволяющий проявить уважение и интерес к мнению собеседника. Взаимопонимание связывает нас, помогает понять друг друга и создает доверие. Все, что можно сделать, чтобы укрепить взаимопонимание, также помогает людям слушать вас.
Взаимопонимание основано на сходстве, поэтому, чтобы укрепить взаимопонимание, нужно найти и подчеркнуть сходство между вами и аудиторией – будь то один собеседник или сотни людей.
Людям нравятся те, кто на них похож.
Вам помогут простейшие советы: например, оденьтесь так, как ожидает ваш собеседник, или начните с таких слов: «Как и вы, я…».
Соглашаясь с собеседником и повторяя слова, которые он говорит, вы укрепляете взаимопонимание, однако что делать, если вы не согласны? Секрет в том, чтобы оставаться честным, но при этом не разрушать взаимопонимания: «Я понимаю, что вы имеете в виду, но позвольте узнать ваше мнение насчет другой точки зрения». Или так: «Не могли бы вы объяснить, как вы пришли к такому выводу: давайте обсудим подробнее разницу между…».
Итак, как достичь взаимопонимания
Ваш инструмент для достижения взаимопонимания – вы сами.
Положение тела
Во время беседы расположение вашего тела относительно моего (обернитесь лицом ко мне – для наибольшего воздействия) может создать или разрушить взаимопонимание. Если вы почувствуете, что мне неприятно смотреть вам в лицо, встаньте сбоку. Старайтесь понять мои предпочтения. Если вы неверно их истолкуете, мне покажется, что вы либо стоите слишком близко и фамильярничаете, либо вы стоите слишком далеко и выражаете тем самым холодность. К счастью, мы обладаем прекрасным ощущением личного пространства – это словно окружающий нас пузырь на расстоянии вытянутой руки.
Я уже ссылался на Лейл Лоундс. Из всех ее советов один мне особенно по душе: когда человек подходит к вам, нужно не просто посмотреть на него, то есть не просто повернуть голову, а обернуться к нему всем телом, чтобы поприветствовать, и улыбнуться: «Спасибо, что пришли; мне бы очень хотелось поговорить с вами».
Поза, жестикуляция и выражение лица
Понаблюдайте за двумя увлеченными собеседниками, в кафе например. Вы увидите, что у них одинаковые поза, жестикуляция (практически одновременная) и схожее выражение лиц. Это происходит естественным образом, когда между ними есть взаимопонимание, но этого можно добиться намеренно, если выбрать один-два аспекта, чтобы укрепить взаимопонимание.
Голосовые модели
Все естественные модели разговора можно копировать. Когда вы говорите с той же громкостью, скоростью и таким же тоном, что и я, взаимопонимание укрепляется, и мне будет намного легче слушать вас. Нужно избегать только одного – копирования акцента: так как лишь немногие люди способны правильно воспроизвести тот или иной акцент, попытка скопировать его покажется проявлением неуважения – даже насмешкой.
Выбор слов
Обратите внимание, какие слова я использую часто, и вставляйте их время от времени в свою речь. Это поможет мне чувствовать себя комфортно, потому что ваша манера выражаться покажется мне знакомой. Распространенный пример: «кодовые» слова, которые мы используем, чтобы показать, что мы понимаем друг друга. Некоторые люди слышат вас и понимают вашу точку зрения (это мне особенно нравится), а некоторые не просто понимают вас, но каждое ваше слово воспринимают как истину. Некоторые понимают ваш взгляд на вещи, а некоторые всматриваются в суть ваших аргументов, чтобы понять, насколько они им близки. Если в своей речи вы могли бы использовать те же органы чувств (зрение, слух, обоняние или осязание), то собеседник сразу же увидит, услышит, поймет и почувствует вашу мысль.
Не царское «мы»
Из всех местоимений местоимения «мы», «нам», «наш» и «наши» лучше всего отражают близость, интимность. Используйте их, чтобы добиться взаимопонимания – когда мы чувствуем, что наша дружба растет, и готовы согласиться, когда кто-то бросает нам вызов.
Научные данные:
Зеркальные нейроны, сопереживание и взаимопонимание
В конце 1980 –1990-х годов ученые из Пармского университета (Италия) получили новые и далеко не однозначные данные о работе мозга. Уже давно нам известно, что во время движения в голове «выстреливают» моторно-двигательные нейроны. А когда до нас дотрагиваются, нейроны «выстреливают» в соматосенсорной коре головного мозга. Джакомо Ризолатти и его коллеги обнаружили, что небольшое количество нейронов «выстреливает» также, когда мы видим движение другого человека и когда видим, как дотрагиваются до другого человека.
Это значит, что когда я вижу вас в определенной позе, или вижу вашу жестикуляцию, или выражение лица, то, благодаря этим нейронам, у меня появляется представление о том, каково это – делать то, что делаете вы: я чувствую, что значит быть вами. Хотя значение этих «зеркальных нейронов» и их действие все еще изучаются и активно обсуждаются неврологами и психологами, очевидно, что взаимопонимание и сопереживание имеют неврологическое обоснование. Словно барьеры между нами стираются, когда мы наблюдаем друг за другом и когда копируем движения друг друга.
Зрительный контакт
Зрительный контакт – важная часть языка тела, он создает или разрушает взаимопонимание между людьми. Вы должны понимать, что одним людям комфортно слушать вас, если они поддерживают зрительный контакт с вами, в то время как другим удобно, когда они смотрят в другую сторону. Поэтому невозможно порекомендовать что-то конкретное относительно зрительного контакта: к каждому человеку нужен свой подход. Постарайтесь почувствовать, когда собеседнику становится некомфортно, и подстроить частоту и длительность зрительного контакта так, чтобы ему было спокойно и удобно. Прекратите зрительный контакт, как только заметите признаки неловкости. Перечитайте главу 4, если хотите вспомнить, как узнать, когда прекращать зрительный контакт.
Умение слушать
Когда нас слушают и замечают наши эмоции, мы хотим, чтобы нас понимали и уважали наши чувства. Это важнейшая потребность каждого человека. Проблема в том, что, хотя практически все мы занимаемся этим каждый день, умение слушать – редкое качество.
Рис. 17. Умение слушать: четыре уровня
Притворство
Самый поверхностный уровень слушания – притворство. Как вы понимаете, он дает лишь поверхностное представление о том, что говорят, и слова оказывают крайне слабое влияние. Считайте, что человек вообще не слушает; это неуважительно по отношению к собеседнику, и, вероятно, не ускользнет от его внимания.
