Раздражение
Если топать ногами и гневно возмущаться несправедливостью, вы только привлечете к себе внимание, но не более того. Споры без доказательств и отстаивание мнения, идущего в разрез с общепринятым (хотя обычно за этими пылкими словами не следует никаких действий), – это лишь проявление раздражения и обидчивости: попытка проявить власть при отсутствии авторитета. В лучшем случае человек ставит перед собой цель – отстоять новые идеи или добиться новых свобод, но зачастую без каких-либо результатов. В худшем случае такие разговоры приводят к бессмысленным противоречиям и конфликтам.
Покорность
В некоторых непродуктивных разговорах люди стремятся избежать ответственности, вынуждая другого человека взять ее на себя. В лучшем случае такое общение удовлетворяет потребность в безопасности, но обычно это лишь иллюзия. Чаще такое общение уничтожает не только уважение к вам, но и самоуважение.
Итак, как отбить у людей охоту слушать вас
• Подавлять, доминировать, сохраняя при этом вежливость.
• Критиковать, указывать и решительно доминировать.
• Жаловаться, разглагольствовать и агрессивно доминировать.
• Кричать, орать и визжать.
• Шептать, бормотать, увиливать и избегать зрительного контакта.
• Слишком много говорить,
…особенно о чем-то одном;
…чаще всего о себе.
• Перебивать и пытаться доминировать в беседе.
• Стонать и сетовать на то, что вы не готовы исправить.
Зрелое общение
Зрелое общение (тщательно обдуманное, взвешенное) оказывает огромное влияние на весь мир. Оно создает новое мышление, позволяет делиться знаниями, разрабатывать планы и принимать решения. Оно улучшает отношения, помогает развиваться и улучшает настроение. Зрелое общение предполагает самоуважение и взаимоуважение, уважительное отношение к фактам, свидетельствам и разуму, ответственность и отчетность, а также искреннюю реакцию.
В последнем разделе главы мы рассмотрим три составляющие общения с конкретной целью:
1) мотивация (не путать с ее непродуктивной «сестрой» манипуляцией);
2) похвала (не путать с ее непродуктивной «сестрой» лестью);
3) обратная связь (не путать с ее непродуктивной «сестрой» критикой).
В следующей главе мы рассмотрим некоторые проблемы общения, обусловливающие самые тяжелые беседы – так называемые «сложные беседы», которые станут еще более антагонистическими, по мере того как мы доберемся до главы 8:
1) как сообщать плохие новости;
2) как передавать непростые сообщения;
3) как обсуждать те или иные вопросы;
4) как восстановить отношения;
5) как разрешить конфликтную ситуацию.
Как говорить с конкретной целью
Прежде чем взглянуть на примеры разговора с конкретной целью, начнем с критически важной концепции. Она пойдет нам на пользу и здесь, и в следующей главе, когда мы рассмотрим сложные беседы. Я называю это «общением внешнего и внутреннего круга».
Общение внешнего и внутреннего круга
Наше общение отчасти зависит от умения находить равновесие между двумя противоборствующими потребностями:
• независимостью от других людей;
• причастностью к другим людям.
В итоге мы зачастую утаиваем свое главное сообщение – то, что мы на самом деле наблюдаем, думаем и чувствуем, – за маской соблюдения общественных норм и устоев. Это защищает нас от того, чего мы боимся: обнажить наши истинные мысли и чувства. Потребность в независимости так или иначе заставляет скрывать главную мысль.
Это «общение внешнего круга». Оно не только сбивает с толку слушателей и скрывает истину, но и подрывает доверие к нам. Потому что поверх того сообщения, которое мы намеренно выставляем на показ, просачивается целый ряд сообщений – неосознанно с нашей стороны. Эти «метасообщения» приоткрывают наши истинные чувства и несоответствие между ними и нашим обдуманным, заранее подготовленным общением внешнего круга.
Люди замечают это несоответствие по нашим жестам, позе, выражению лица, тону голоса и скорости речи, по перепадам громкости и высоты голоса и даже по неосознанному выбору слов. Примеры – «оговорки по Фрейду».
Людям не интересно слушать речь, оглядывающуюся на общественные условности. Они хотят послушать вас – настоящего: с вашими страстями, чувствами, убеждениями. Если ваша речь не затуманена метасообщениями, которые лишь путают слушателей, они будут слушать внимательно. И поверят вам, потому что вы покажетесь им уверенным и последовательным.
«Говорить от сердца, а не по долгу».
У. Шекспир. Король Лир
Когда вы говорите то, что действительно думаете, и сбрасываете метасообщения, чтобы показать свое истинное «я», это «общение внутреннего круга». Это стопроцентный путь к успешному проведению сложных бесед и к вовлечению слушателей.
Рис. 19. Общение внутреннего и внешнего круга
Если ваша главная задача – передать информацию, общение может подчиняться четырем правилам, обозначенным П. Грайсом:
1) достаточность (скажите столько, сколько нужно; не больше);
2) честность;
3) актуальность;
4) ясность.
Однако зачастую общение имеет другие, социальные цели. Так что к четырем правилам Грайса следует добавить учтивость.
Научные данные: Вежливость и уважение
Вежливость и уважение – это не одно и то же. Вежливость – набор метасообщений, призванных примирить нашу потребность в независимости с потребностью в сопричастности. Робин Лакоф, социолингвист из Гарвардского университета, выделяет три правила, которым мы следуем, чтобы примирить эти потребности и проявить вежливость.
1. Не навязываться людям: соблюдать социальную дистанцию, чтобы сохранить независимость.
2. Предложить варианты, чтобы люди смогли выбрать.
3. Быть дружелюбным, чтобы укрепить вовлеченность.
Вежливость выгодна с эмоциональной точки зрения, она создает защитную оболочку вокруг нас и при этом помогает налаживать взаимопонимание с людьми.
Степень искренности
Общение внутреннего круга создает определенные трудности. Нужно сочетать потребность в социальной вежливости с тягой к настоящей искренности. Это приводит к самым разным вариантам поведения – от резкой прямоты до страха перед искренностью.
