• Уверенность
Как и дети, взрослые чувствуют себя в безопасности в присутствии того, кто абсолютно уверен в том, что делает. Будьте уверены в процессе, в вашей подготовке и в вашем праве участвовать в этой беседе. Но избегайте чрезмерной самоуверенности и высокомерия и добавьте к своей уверенности немного скромности.
• Контроль
Не забывайте следить за своими чувствами, а также контролируйте себя, чтобы осознанно решать, когда показывать свои чувства, а когда нет. Не спешите злиться, обижаться, судить или перебивать.
• Сострадание
Покажите собеседнику, что он и его чувства не безразличны вам, что вы цените то, что важно для него, и не собираетесь тратить время на обвинения, взаимные упреки и сведение счетов.
• Сотрудничество
Продемонстрируйте искреннее желание сотрудничать, чтобы успешно пройти через тяжелый разговор. В данном случае вы должны обсудить, что для вас обоих значит «успех».
Шаг 3. Факты
Теперь нужно укрепить взаимопонимание и чувство безопасности, создав условия для соглашения. Обозначьте все объективные факты, с которыми вы оба согласны. Проверьте, правильно ли вы оба понимаете эти факты, и создайте фундамент уверенности, от которого вы сможете отталкиваться в дальнейшем. Возможно, придется копнуть глубоко в прошлое, чтобы найти точки взаимного согласия.
Будьте честны по отношению к своим прошлым действиям и их последствиям, а также признайте, что вы по-разному интерпретируете факты. Отличайте факты от мнений и обозначьте, какие мнения вы принимали за истину.
Ваши чувства – это ваши реальные эмоции. Возможно, они основаны на неверном восприятии, но эти эмоции – реальный опыт. Обговорите, что чувствует каждый из вас в этой ситуации и как вы пришли к таким эмоциям.
Это полезно знать: гемба
Гемба – японское слово, означающее «реальное место». В японском языке фраза «идти в гемба» означает идти туда, где вы работаете или где проходит мероприятие: то есть в настоящее место. Когда вы хотите решить проблему, идите в гемба. Это ценный метод для ведения сложных разговоров – сосредоточиваясь на реальных фактах.
Рис. 22. Гемба
Шаг 4. Откровенный разговор
Обсудив факты, которые вы оба признаете истиной, предложите собеседнику перейти к откровенному разговору, в ходе которого вы будете исследовать ваши истории. Это последний этап построения доверия и укрепления чувства безопасности.
Оценочный анализ
Концепция оценочного анализа разработана Дэвидом Кооперайдером как инструмент воздействия на корпоративные преобразования. Этот принцип помогает понять собеседника и изменить свою точку зрения в ходе сложной беседы.
Оценочный анализ строится на вопросах, которые нацелены на поиск эффективных методов и на их применение к проблемным областям. Он начинается с анализа того, что хорошо, и использует это, чтобы представить, как плохое сделать хорошим. Затем вы обсуждаете, как все должно быть, и планируете, как это будет.
Отголоски оценочного анализа вы найдете в процессе из семи шагов, который мы рассматриваем. Рассказы о том, что нравилось, воодушевляло и вовлекало нас, – зачастую первый шаг оценочного анализа.
Шаг 5. Диалог
Сначала ваш рассказ или рассказ собеседника? Непростой вопрос. Если вы чувствуете, что должны объяснить что-то, даже извиниться, то если вы первым расскажете свою историю, это создаст условия для открытого, искреннего диалога. Так вы сможете подать пример откровенности и прямоты, которых вы ждете и от собеседника.
Совет: Опасные гиперболы
Гиперболы – намеренное преувеличение или обобщение с целью произвести эффект. Если вы делаете это, используя слова «всегда» и «никогда», вы лишь ослабляете воздействие ваших слов, а также можете провалить тест на честность.
Напротив, если вы оба подошли к этому этапу с готовностью обсудить проблему, предложите собеседнику начать первым; так вы проявите уважение и покажете готовность слушать и серьезно отнестись к его рассказу. Проявите любопытство и стопроцентное внимание.
Совет: Вопрос «почему?»
На этом этапе держитесь подальше от вопроса «почему?». Нам кажется, что это прямой вызов нашим решениям и, следовательно, ценностям. Обычно этот вопрос вызывает только защитную реакцию. Если вы действительно хотите выяснить «почему?», попробуйте спросить так: «Какими причинами было продиктовано ваше решение?». Вопрос, исключающий «почему?» и сосредоточенный на процессе и логике действий, намного эффективнее.
Шаг 6. Общие чувства
Какие чувства вызвали у вас слова собеседника? Безопасность и доверие должны достичь наивысшего уровня на этом этапе, потому что каждый из вас должен раскрыть свои эмоции и понять эмоциональное состояние собеседника. То есть вы должны понять чувства друг друга, а также свои собственные потребности и чувства.
В результате вы сможете понять, что важно для собеседника и почему. Наши чувства – правда. Они истинны для нас, даже если другие не понимают и не разделяют их. На этом этапе сложной беседы вы почувствуете настоятельную потребность разрешить проблему, однако вы еще не совсем готовы для этого. Убедитесь в том, что вы в полной мере поделились друг с другом своими чувствами. Поэтому, если вам захочется предложить решение, остановитесь. Сейчас самое важное – чтобы каждый из вас убедительно продемонстрировал понимание чувств друг друга. Позвольте себе обдумать еще раз сказанное и осознать суть и силу эмоций, которыми вы делитесь друг с другом. Проявите уважение к чувствам собеседника и ни в коем случае не умаляйте их значения и не критикуйте.
Шаг 7. Нацеленность на будущее
Как только вы поделились чувствами и переживаниями, пора обдумать решение. Когда вы переходите к практическому этапу решения проблемы, это зачастую становится настоящим облегчением после напряженного эмоционального обсуждения.
Часто в начале общения проблема кажется колоссальной – как гигантский пирог. Слушайте внимательно и постарайтесь отделить «кусочки» пирога, в которых уже не осталось проблем или по которым уже достигнуто согласие. Постепенно сокращая масштабы проблемы, кусочек за кусочком, до той части пирога, которая и является на самом деле реальной проблемой, вы получаете более реалистичное представление о проблеме, которая иногда сводится всего лишь к крохотному кусочку пирога.
Итак, процесс решения проблемы с нацеленностью на будущее
1. Сформулируйте проблему и обозначьте условия для ее решения.
Совет: попробуйте сформулировать проблему как решение: «Как сделать…».
