2. Определите критерий одобрения.
Как выглядит успех? Какие стандарты вы хотели бы применить к решению, чтобы определить, насколько оно удачно?
3. Соберите актуальную информацию.
Какие вопросы, факты, мнения и причины актуальны для решения проблемы. Хладнокровно и беспристрастно резюмируйте ваши истории и чувства.
Отметьте, что редко бывает только одна причина проблемы. Ищите целую группу взаимосвязанных причин.
4. Сформулируйте разные варианты.
Чем больше вариантов, тем больше выбора, тем больше гибкости, тем больше вероятности успеха. Задавайте вопрос: «Что еще можно было бы сделать?».
5. Оцените варианты действий.
Используйте критерий, который вы определили на втором этапе, чтобы проанализировать альтернативы из пункта 4, а затем решите, какие варианты действий имеют больше всего шансов на успех.
6. Проверьте предпочтительный вариант.
Что вы думаете о выбранном варианте? Обратите внимание на свою реакцию и на реакцию собеседника. Прокомментируйте вашу реакцию и используйте эти комментарии, чтобы усовершенствовать свое решение.
7. Двигайтесь дальше.
Когда выберете один вариант решения – действуйте, разработайте план, воплотите его в жизнь и проанализируйте результаты.
В пяти последующих разделах главы мы дополним принципы семи шагов и рассмотрим несколько распространенных ситуаций.
Плохие новости
Два типа поведения могут сделать плохие новости еще более тяжелыми и мрачными.
1. Притвориться, что новости вовсе не плохие, и тогда собеседник будет ошарашен, когда осознает их истинный смысл.
2. Устроить целую драму перед тем, как сообщить новость, как будто процесс изложения имеет больше значения, чем сама новость.
Невозможно сделать плохие новости хорошими, так что лучше всего сообщить их быстро и правильно, отложив в сторону резкость и бессердечие. Часто полезно предупредить человека, чтобы он мог подготовиться. Это будет честно по отношению к нему, потому что, скорее всего, собеседник поймет по вашему поведению, что происходит что-то плохое. Часто именно из-за выбранного времени и неожиданности этого разговора.
Советую плохие новости сообщать в такой последовательности.
1. Иногда важно физически подготовить человека, чтобы обеспечить его безопасность. Плохие новости могут буквально «выбить почву из-под ног», поэтому начните так: «У меня плохие новости. Вам лучше присесть».
2. Теперь сообщите саму новость: «Мы сокращаем несколько позиций. К сожалению, ваша – одна из них».
3. Сделайте паузу, чтобы человек понял смысл сказанного. Не торопите его, это крайне важно. Этот этап может занять меньше секунды или несколько минут. Дайте человеку столько времени, сколько нужно.
4. Будьте готовы к тому, что придется столкнуться с сильными эмоциями. Когда речь идет о плохих новостях, это вполне вероятное развитие событий. Дайте собеседнику время ответить так, как он считает нужным. Выслушайте ответ и не критикуйте – это его ответ, такой, какой он есть. Проявите уважение. Снова сделайте паузу и дайте человеку время высказаться.
5. Неуважительно говорить «Я понимаю, что вы чувствуете», потому что вы не понимаете. Но вы можете проявить сопереживание и сочувствие, обратив внимание на его слова и поведение; скажите так: «Я понимаю, что вы расстроены…».
6. Если ответ слишком эмоциональный, сделайте паузу, но не волнуйтесь: скорее всего, страсти улягутся со временем. Если вы опасаетесь, что человек может проявить агрессию, лучше отойдите подальше. Если собеседник злится, избегайте конфронтационной позы лицом к лицу и излишнего зрительного контакта, позвольте человеку «выпустить пар».
7. Спросите, не хочет ли ваш собеседник сделать перерыв или он желает продолжить разговор. Когда он будет готов, предложите задать вопросы. В остром эмоциональном состоянии разум уступает место эмоциям, поэтому важно, чтобы именно вы контролировали процесс. При этом не надо контролировать самого человека. Отнеситесь к нему с уважением и подумайте, насколько ему необходима ваша помощь.
8. Когда разговор подходит к концу, предложите максимальную помощь и поддержку и объясните, что делать дальше. Это может быть следующий шаг в процессе, или контактная информация третьего лица, или дата следующей встречи, или «Как связаться с вами?». Чем проще, тем лучше, потому что в таком состоянии человеку тяжело воспринимать и запоминать сложную информацию. Возможно, придется записать информацию для него.
9. При возможности свяжитесь с ним через какое-то время, чтобы выяснить, как у него дела.
Непростые сообщения
Непростые сообщения похожи на плохие новости, но обычно не сопровождаются столь сильными эмоциями. Хотя эмоции, бесспорно, будут, так что важно разделить сообщение на кусочки и внимательно прислушаться к ответам, которые последуют за каждым кусочком. Обратите внимание на чувства собеседника.
Так как эмоции в данном случае будут не такими напряженными, возможно, лучше запланировать дальнейшие действия сразу после того, как вы сообщите информацию. Помогите человеку обдумать, как можно отреагировать на эту информацию. Сформулируйте разные варианты действий.
Обсуждение
В главе 5 мы говорили о том, как определить, что обсуждение превращается в спор и даже баталию, и установили, что цель обсуждения – убедить и достичь согласия. Итак, цель двух людей, обсуждающих ту или иную тему, – достичь соглашения.
В главах 5 и 6 мы сформулировали навыки эффективного обсуждения, не стоит повторять их вновь. Мне бы хотелось объяснить, как применять процесс семи шагов к обсуждениям. Попробуйте использовать именно этот процесс, вместо того чтобы возвращаться к своему привычному методу обсуждения темы.
Для начала подумайте, что на самом деле важно в вашем обсуждении: вам важно убедить собеседника в собственной правоте? Это довольно распространенная причина обсуждений, поэтому подумайте, какого соглашения вы хотите достичь и насколько это соглашение важно? Готовы ли вы пожертвовать ради него своими отношениями с этим человеком? Обе стороны должны понимать, что при обсуждении проблемы вы действительно стремитесь достичь согласия и примирения и не преследуете личных целей. Это поможет вам обоим почувствовать себя в безопасности, перейти к общению внутреннего круга и, таким образом, быть честными друг с другом. Поделитесь своей «правдой» и чувствами, но обязательно проведите границу между этими категориями.
Чем глубже ваше понимание проблемы и чем больше деталей вы знаете, тем сильнее ваши аргументы. Чем больше вы способны признать и уважать эмоции собеседника, тем больших результатов вы добьетесь. Одно без другого не принесет успеха.
