Выражение лица
Выражение лица тоже меняется, демонстрируя с самого начала признаки гнева и раздражения. Например, если человек нахмурил лоб, это говорит о том, что он переживает стресс.
Как разрядить конфликтную ситуацию
Итак, чтобы разрядить конфликтную ситуацию, нужен ряд позитивных факторов: от уважения до взаимопонимания и сотрудничества. Это похоже на процесс восстановления отношений: для начала примите сознательное решение работать над тем, чтобы выйти из конфликтной ситуации, и предложите собеседнику сделать то же самое. Если он согласится, признайте его смелость и покажите, что сопереживаете ему.
Теперь озвучьте факты и постарайтесь понять точку зрения, заботы и чувства друг друга. Обговорите, какие критерии вы установите для приемлемого решения вопроса, затем «закатайте рукава» и обдумайте план действий. Когда вы вместе найдете способ разрешить конфликтную ситуацию, договоритесь, какие шаги необходимо предпринять, сформулируйте обязанности каждой стороны. Чтобы скрепить договор, пожмите руки: в нашей культуре нет ничего важнее этого.
Стратегии урегулирования конфликта
Вы располагаете пятью основными стратегиями.
Стратегия 1. Шаг назад
Если проблема не стоит переживаний, то постарайтесь избежать конфликта. Эту стратегию можно использовать как решение для всех бессмысленных споров или как временную стратегию, когда одна из сторон не готова к обсуждению или когда страсти кипят и стороны не могут выслушать друг друга.
Стратегия 2. Уступки
Если победить в споре не так важно, как сохранить отношения, то пойдите на уступки, чтобы восстановить согласие. Пусть собеседник думает, что победил, и покажите ему, что с вашей стороны нет никаких уязвленных чувств.
Стратегия 3. Все ради победы
Напротив, если вам важно выиграть, потому что вы уверены в своей правоте и тема спора важна для вас, то отстаивайте свою точку зрения изо всех сил. Но только если вы готовы смириться с тем, что пострадают ваши отношения.
Стратегия 4. Отдавать и получать
Если отношения важны, как и победа в споре, самая простая стратегия – выторговать уступки, чтобы каждый из вас что-то выиграл. Конечно, каждая сторона кое-что потеряет при этом, однако это будет справедливо. Компромисс – эффективный метод, но обе стороны могут решить, что уступили слишком много. Если вы готовы вложить больше усилий, есть и другой способ…
Стратегия 5. Взаимная выгода
Это подходит не для каждой ситуации, потому что требует огромного доверия и усилий. Итак, вместо того чтобы выторговывать уступки, почему бы не подумать, что вы можете сделать друг для друга, чтобы у каждого из вас остался позитивный опыт. Используйте эту стратегию, когда и тема обсуждения, и отношения с человеком крайне важны для вас.
Итак, десять советов по управлению конфликтом
1. Выделите конфликты, на которые действительно стоит тратить силы, а остальных избегайте.
2. Сформулируйте, к чему вы стремитесь и что такое хороший результат.
3. Выберите верную стратегию.
4. Найдите общую почву – факты и мнения, с которыми согласны обе стороны – и, опираясь на это, стремитесь к большему согласию.
5. Ищите источник конфликта, проблему, которая лежит в его основе, и решите ее.
6. Человек редко является источником конфликта. Даже если вы считаете, что во всем виноват он, избегайте упреков и обвинений.
7. Потренируйтесь внимательно наблюдать и слушать больше, чем говорить.
8. Ставьте успешное разрешение конфликта выше собственной гордости: если вы поймете, что были неправы, признайте это, извинитесь и двигайтесь дальше.
9. Гибкость – секрет успеха. Не забывайте о своей цели и будьте готовы использовать любые идеи из любых источников, если они могут помочь.
10. Будьте готовы отблагодарить собеседника за решение конфликтной ситуации. Признание заслуг не так важно, как разрешение конфликта… и вы всегда сможете отличить одно от другого.
Некоторые люди любят конфликты
По тем или иным причинам (рассмотрение которых выходит за рамки этой книги) некоторые люди любят противоречить по любому поводу. Они наслаждаются конфликтом. В таком случае есть только одна стратегия – держаться подальше. Вы не сможете выиграть в этом конфликте. Если вы позволите вовлечь себя в спор, считайте, что уже проиграли. Ваше участие в конфликте принесет огромное удовольствие другой стороне, а вам от этого лучше не станет. Это лишь усилит ваше разочарование, гнев, горечь, пока вы не скажете или не сделаете то, о чем пожалеете. Лучше держитесь подальше.
Что делать / не делать во время тяжелого разговора
Делать
• Вы должны понимать, что важнее всего. Зачастую сохранение отношений имеет первостепенное значение. Отстоять свою правоту – последнее, о чем следует думать.
• Правильно выберите время и место, когда вы оба никуда не торопитесь и чувствуете себя комфортно.
• Возьмите на себя ответственность за процесс, за свои действия и эмоции и создайте условия, в которых обе стороны почувствуют себя в безопасности.
• Во время разговора оценивайте, чего удалось достичь. Вернитесь на шаг или два назад, если вы продвигаетесь слишком быстро.
• Контролируйте свои эмоции.
• Признайте, что ваша история так же «правдива», как и история другого человека.
• Делайте паузы, чтобы выслушать человека и обдумать его слова.
• Разделите пирог на кусочки, чтобы определить, в чем вы согласны друг с другом, а в чем нет.
• В завершение разработайте план действий на будущее.
Не делать
• Не используйте преувеличения: «всегда», «каждый», «никогда» и «никто».
• Не используйте такие опасные слова, как «почему?» и «но».
• Не высказывайте заранее составленное мнение: «вы сейчас скажете…».
• Не высказывайте предположение: «вы имели в виду, что…».
• Не судите: «вы должны были…».
• Не обвиняйте: «это ваша вина».
• Не осуждайте: «это вы сделали…».
• Не критикуйте: «вы реагируете слишком остро».
• Не реагируйте слишком остро: «мы никогда не сможем справиться с этим».
• Не вспоминайте давнее: «точно как в прошлый раз».
• Не угрожайте: «если вы не…».
