Ответ: Пока у меня нет точной информации по ГОСТам. Но это важный вопрос, и я думаю, что смогу его прояснить сегодня и отправить ответ всем по электронной почте.
Обратите внимание, не обязательно каждый раз говорить «не знаю». Есть множество других способов признать недостаток информации:
• «Ответ на этот вопрос у меня будет, когда…»
• «Чтобы дать вам максимально точный ответ на этот вопрос, мне нужно…»
• «Пока я не обладаю полной информацией по этому вопросу…»
Кроме признания и обещания ответить позже, вы всегда можете предложить альтернативную информацию:
«Пока точных данных на сей счет нет, но я их выясню. Однако есть данные по использованию подобной системы в других организациях – вот о чем они говорят…»
Таким образом, вы снова демонстрируете заботу об интересах слушателей: вы – хозяин, они – гости. Гости попросили черного хлеба, а у вас его нет. Что делать? Сказать, что черного нет, но есть белый, есть сухарики, есть лаваш. Предлагайте альтернативы!
Если вопрос, на который у вас нет ответа, касается скорее мнений, нежели фактов и цифр, переадресуйте вопрос аудитории:
«Интересный вопрос! Какие есть мнения на этот счет?»
Соберите два-три мнения, резюмируйте их и верните задающему вопрос. Иногда этого хватает, чтобы полностью снять вопрос. Если в аудитории есть эксперты по заданному вопросу – пользуйтесь этим:
«Вы правы, с ГОСТом нужно отдельно разобраться. Но вот у нас в аудитории есть эксперт по безопасности. Василий Петрович, вы могли бы как-то прокомментировать?»
Формулировка «как-то прокомментировать», да еще в виде вопроса, оставляет Василию Петровичу достаточно места для маневра – даже если у него тоже нет ответа. Так что и вы, и Петрович в безопасности. Следующий вопрос!
«Стоп! – скажет внимательный читатель. – А что, если у меня спрашивают о фактах или цифрах, которые я просто обязан знать… но не знаю! Что тогда?»
Министр Осборн вовремя понял, какую игру затеял с ним школьник
Первым делом я должен определить тип вопроса и решить, нужно ли вообще отвечать. Так, однажды министр финансов Великобритании Джордж Осборн в прямом эфире SkyNews решил не отвечать на вопрос школьника Сэма Рэддингса, сколько будет семью восемь. Вот как выглядел их диалог:
«А как у вас с математикой?» – спросил школьник главного казначея страны.
«У меня была пятерка в школе», – ответил Осборн.
«Сколько будет семью восемь?» – решил проверить его ученик.
«О, я знаю, какую игру ты затеял! У меня есть правило в жизни – в такие игры не играть», – отказался от ответа министр.
Перейдите по ссылке, и вы увидите, что уклонение от ответа на «красный» вопрос иногда – самая верная стратегия (видео на английском). Ведь следующий вопрос мог бы быть уже про логарифмы, а отступать было бы поздно.
Что было делать министру, если он и правда забыл, что 7×8 = 56? Признаться? Пообещать ответить позже? Предложить альтернативу? Все не годится. Почему? Потому что все эти советы – для вопросов из «зеленой» зоны. А вопрос британского школьника таковым не является. Школьник знал ответ, и его целью было не получение информации, а «проверка на вшивость». Раз так, здесь действуют совсем другие правила игры – о них мы поговорим в главе 10. Следующий вопрос!
Есть препятствия к ответу
Что, если вам задали вопрос, у вас есть ответ, но по каким-то причинам вы не можете его озвучивать? Типичная ошибка – прямой отказ отвечать, ответ в стиле «без комментариев» или «не ваше дело». Джон Керри, нынешний госсекретарь США, а в 2004 году – кандидат в президенты, на одной из встреч с избирателями столкнулся с таким вопросом:
«Вы говорили, что вас поддерживают иностранные лидеры. Кто это? Вы можете назвать этих людей?»
Джона Керри вывел из себя простой вопрос
Очевидно, Керри не мог назвать имена своих спонсоров и протеже, соблюдая принцип конфиденциальности. Но, вместо того, чтобы реагировать на прямой вопрос, Керри усмотрел в нем негативную подоплеку и отреагировал на эмоциях:
«Это не ваше дело. Кто именно меня поддерживает – это мое дело!
[30]
Стоит ли говорить, что встреча с избирателями не удалась. В зале раздался свист неодобрения, повисло напряжение, и вопросы из «зеленой зоны» быстро исчерпались, уступив место каверзам и провокациям. Вывод? Если вы не можете ответить прямо, назовите причину, которая вас объективно ограничивает:
• коммерческая тайна;
• этические обязательства;
• партнерские договоренности;
• законодательные ограничения;
• корпоративная политика;
• личные принципы;
• продолжите список:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Потом, в более спокойной обстановке, Джон Керри дал такой комментарий: «Очевидно, что конфиденциальность – одно из условий поддержки. Я бы не получил ее, если бы стал публиковать имена этих людей». Такой же ответ можно было дать и избирателю!
Не оставляйте спрашивающего с ощущением, что он ушел «несолоно хлебавши». Для этого используйте уже известную вам технику «предложение альтернативы»:
Вопрос: Каковы данные по прибыли в последнем квартале?
Ответ: Данные по прибыли в последнем квартале – это конфиденциальная информация, которую я не могу озвучить. Однако я могу предложить вам данные по прошлому кварталу или по прошлому году, чтобы вы могли понимать общую картину.
