Онлайн книга
Из этой книги вы узнаете, как выходить сухим из воды в любой ситуации трудного общения – как на публике, так и в диалоге. Вы получите готовую схему реагирования на любой словесный выпад в ваш адрес. Недовольный клиент? Злой начальник? Или просто выскочка в аудитории? Что бы ни случилось – вы будете знать, что делать!Десятки видео самых удачных и самых провальных примеров общения, а также доступ к полному онлайн-курсу "На линии огня" на платформе Courson.ru позволят вам не только читать, но и смотреть и слушать эту книгу вживую.В формате pdf A4 сохранен издательский дизайн."
Оглавление книги
- Что у вас в руках. Вместо введения
- Благодарности
- Глава 1. До начала сражения. Как относиться к провокациям и провокаторам
- Победа оптимализма
- Сила открытости
- Кругом враги или… как?
- Что вместо «бей-беги»?
- Гибкость, скорость и точность ответа
- Письмо аудитории к оратору. Чего она хочет на самом деле?
- Практика оптимализма
- Резюме главы
- Глава 2. Предупрежден – значит вооружен. Виды провокаций и способы их упреждения
- Кто наш враг? Главная причина провокаций
- Провокаторы среди спикеров
- Тип 1. Самовлюбленный
- Тип 2. Ранимый
- Тип 3. Рассеянный
- Тип 4. Манипулятор
- Тип 5. Зануда
- Самопроверка. Ты – один из них?
- Провокаторы среди слушателей
- Тип 1. «Вынужденные вредные»
- Тип 2. «Больные и хромые»
- Тип 3. «Неадекватные»
- Тип 4. «Профессиональные тролли »
- Тип 5. «Задетые за живое»
- Принцип «выпускания пара»
- До начала встречи
- В начале встречи
- Во время выступления
- Вместо резюме
- Чек-лист «Упреждение агрессии»
- Глава 3. Самоконтроль до сражения и во время него. Состояние спокойного присутствия
- Что такое ССП?
- Что дает ССП?
- Как овладеть ССП?
- Как входить в ССП быстро?
- Как сохранять ССП при работе с «трудной» аудиторией?
- Резюме главы
- Глава 4. Артподготовка к выступлению и ответам на вопросы
- «Во что ты веришь?» История подготовки важной речи
- Шаг 1. Найти центральную мысль
- Шаг 2. Составить список вопросов и выделить проблемные области
- Шаг 3. Записать ключевые сообщения
- Шаг 4. Подобрать факты для каждого ключевого сообщения
- Шаг 5. Заготовить ударные фразы
- Создавайте свои крылатые выражения из уже имеющихся
- Резюме главы
- Глава 5. Активное слушание. Готовься! Целься! Пли!
- Джордж Буш. История активного неслушания
- Билл Клинтон. Исправление ошибки
- Готовься! Целься! Пли!
- Слушать всем телом
- Если кто-то с вами не соглашается, выслушайте его внимательно
- Плохой Буш
- Хороший Клинтон
- Слушать всем умом
- Резюме главы
- Глава 6. Полная п… Универсальная схема ответов на вопросы
- Клинтон и Медведев. Что общего?
- П-реакция
- Треугольник «спикер—спрашивающий—аудитория»
- О-реакция
- «Пусковые» фразы в начале ответа
- Пусковая фраза 1: «Какой (неожиданный) вопрос…»
- Пусковая фраза 2. «Сразу видно, вы (знаете вопрос изнутри)…»
- Пусковая фраза 3: «Я чувствую (вашу боль)…»
- Пусковая фраза 4. «Я, так же, как и вы (хотел бы)…»
- Пусковая фраза 5
- Прояснение «рационального зерна»
- Целься! Практика парафраза
- Пли! Ответ после парафраза
- Переход к ключевым сообщениям
- Резюме главы
- Глава 7. Учебные стрельбища. Практика применения схемы
- Ситуация 1: «Сокращение бюджета»
- Ситуация 2: «Увольнение сотрудников»
- Методы репетиции
- Чек-лист. «Мастер ответов на вопросы»
- Ситуация 3: «Презентация для инвесторов»
- Резюме главы
- Глава 8. «Зеленая зона». Самые легкие в мире вопросы
- Сколько будет 7×8?
- Вопросы бывают разные – «зеленые», «желтые», «красные»
- Как реагировать на вопросы из «зеленой зоны»
- Как реагировать на вопросы с затруднениями
- Неясный вопрос
- Серия вопросов в одном
- Вопрос-высказывание
- Вопрос не по адресу
- Вопрос не по теме
- У спикера нет ответа
- Есть препятствия к ответу
- Резюме главы
- Глава 9 «Желтая зона». Вопросы «средней тяжести»
- «Розовая кофточка» в «желтой зоне»
- Как распознать эмоционально-полемический вопрос
- «Почему вы не…?» и «Вам не кажется, что…?»
- Три степени конфликтогенности
- Как реагировать на «желтые» вопросы
- Отстройка после подстройки
- Резюме главы
- Глава 10. «Красная зона». Вопросы особо тяжкие
- История одного скандала
- Свойства провокаций и провокаторов
- Типы «красных» вопросов
- Вести, а не вестись
- Отвечать ли на «красные» вопросы?
- Уклоняться от зла и наносить добро
- Техники реагирования на провокации
- Практика реагирования на провокации
- Резюме главы
- Глава 11. Принцип пво. Как управлять «трудной» аудиторией
- Нереально «трудная» аудитория
- Типы «трудных» слушателей
- Принципы реагирования на «трудное» поведение
- Принцип-1: Принятие
- Принцип-2: Включение
- Принцип-3: Опора на большинство
- Шкала реакций на «трудное» поведение
- Нулевая реакция
- Взгляд
- Приближение
- Жест
- Голос
- Пауза
- Комментарий
- Обращение
- Призыв к порядку
- Обсуждение нового регламента
- Работа с «трудным» большинством
- Что, если аудитория не мотивирована?
- Что, если люди не в настроении?
- Правила управления любой аудиторией
- Заручитесь доверием
- Договоритесь о регламенте
- Проявляйте заботу о слушателях (т. е. о большинстве)
- Соблюдайте принцип равного включения
- Учтите важные мелочи
- Практикум по управлению аудиторией
- Резюме главы
- Глава 12. За гранью приличия. Как отвечать на прямые нападения
- Яйца Михалкова
- Яйца Шварценеггера
- «Око за око» или… «подставь другую щеку»?
- Как ответить красиво?
- Практикум по реагированию на прямые нападения
- Резюме главы
- Глава 13. Техники остроумия. Как побеждать врагов, улыбаясь вместе с ними
- Остроумные и не очень…
- Можно ли это развить?
- Как это работает? Принцип электрофора
- Как это развить? Формула остроумия
- Упражнение-1: «Ассоциации на скорость»
- Упражнение-2: «Пинг-понг ассоциаций»
- Упражнение-3: «Три эпитета»
- Упражнение-4: «Друдлы»
- Упражнение-5: «Недостающие ассоциации»
- Когда это уместно?
- Техники остроумных ответов
- Энкоды. Заготовки для остроумных ответов
- Практикум остроумия
- Резюме главы
- Глава 14. Поединок. Как отвечать на вопросы 1×1
- «Трудное» общение на публике и общение 1×1. В чем разница?
- Недовольный клиент и злой начальник
- Шаг-1: «Пауза». Дайте ему выпустить пар
- Шаг-2: «Подстройка». Дайте ему почувствовать, что вы понимаете его эмоции
- Шаг-3: «Прояснение». До конца уясните суть претензии или недовольства
- Шаг-4: «Предложение». Выработайте решение, предложите альтернативы, спросите совета
- Шаг-5: «Подведение итогов». Зафиксируйте решение, закончите на позитиве, поблагодарите
- «Хитрый» рекрутер
- 10 приемов речевой самообороны
- Прием-1. «На самом деле…»
- Прием-2. «Или просто…»
- Прием-3: «Как кто…»
- Прием-4: «Посоветуйте…»
- Прием-5: «Да, и в этом весь я…»
- Прием-6: «По-другому…»
- Прием-7: «Заезженная пластинка»
- Прием-8: «Принципы…»
- Прием-9: «Тоже есть просьба…»
- Прием-10: «А что это у вас…»
- Резюме главы
- Вместо заключения: ответы на «трудные» вопросы в исполнении мастеров