□ недостаток=преимущество;
□ оценка вопроса с возвратом к теме
□ цитата-аналогия-метафора.
2) Ваша версия ответа: _____________________________________________
Техники, которые я использовал в ответах на вопросы – проверьте себя:
□ Кейс-1 (Хаматова): Оценка вопроса с возвратом к теме.
□ Кейс-2 (Клинтон): Принятие-обесценивание.
□ Кейс-3 (Кабаева): Цитата-аналогия-метафора, вскрытие намерений, вопросом на вопрос, оценка вопроса с возвратом к теме.
□ Кейс-4 (Цыплакова): Вскрытие намерений, вопросом на вопрос.
□ Кейс-5 (Прохоров): Принятие-обесценивание.
Резюме главы
Искренне порадуйтесь личной встрече с провокатором – это редкая удача!
Не пытайтесь контролировать вопрос, контролируйте только свой ответ. Вас дискредитирует не сама провокация, а неправильный ответ на нее.
Столкнувшись с «красным» вопросом, не бегите как бык на красную тряпку! Вместо этого используйте провокацию как отправную точку для продвижения своих идей.
Пользуйтесь алгоритмом «обработка-ответ-ключевое сообщение».
Никогда не играйте на поле провокатора, переходите в те области, где вы чувствуете себя уверенно.
Используйте «обработку» вопроса, чтобы снизить ударную силу провокации, не задев при этом личность самого провокатора.
Игнорируйте ответ или отказывайтесь от него, только если вопрос 1) не по теме; 2) неясен; 3) неинтересен публике. В остальных случаях старайтесь отвечать по существу.
Ведите, а не ведитесь!
Глава 11. Принцип пво. Как управлять «трудной» аудиторией
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВАМ ПОРУЧИЛИ УПРАВЛЯТЬ ОБСУЖДЕНИЕМ НЕПРОСТОЙ ТЕМЫ В НЕПРОСТОЙ ГРУППЕ?
• КАК УПРАВЛЯТЬ СЛИШКОМ АКТИВНОЙ / ПАССИВНОЙ / СТАТУСНОЙ АУДИТОРИЕЙ?
• КАК ВЕСТИ СЕБЯ ПЕРЕД ЛЮБОЙ АУДИТОРИЕЙ, ЧТОБЫ ОНА НЕ СТАЛА «ТРУДНОЙ»?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• РАЗЛИЧАТЬ ТИПЫ «ТРУДНОГО» ПОВЕДЕНИЯ.
• ОСВОИТЬ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С НЕРАДИВЫМИ СЛУШАТЕЛЯМИ.
• РЕАГИРОВАТЬ НА «ТРУДНЫХ» ГИБКО ПО СИТУАЦИИ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
Менеджер Елена – перед толпой рабочих,
ученица Соня – перед шумным классом,
тренер Сергей – перед влюбленной парочкой,
а также Макс Андреев (из «Духлесс») – перед лицом публичной диверсии.
Нереально «трудная» аудитория
Представьте себе ситуацию: некий выступающий (назовем его Виктор) решает сделать небольшой доклад на тему о том, куда лучше всего вкладывать деньги. Перед ним аудитория из 10–12 человек, явно не настроенных слушать. Вот как складывается общение:
Виктор: Национальная валюта обесценивается, ситуация в экономике нестабильная, сегодня становится актуальным вопрос…
Слушатель-1: А можно поскорее к теме?! Давайте без длинных введений – что вы предлагаете конкретно?
Слушатель-2: Виктор, вы профессиональный аналитик? Или вы просто пересказываете нам новости, которые и так все знают?
Слушатель-3: Короче, все понятно, вы хотите предложить нам бесплатный сыр, который бывает только в мышеловке!
Виктор: Секундочку, подождите! Пока еще ничего не понятно! Конечно, я не профессиональный аналитик, но я хотел бы поделиться своим опытом… (И обращаясь к спящему в зале Слушателю-4) Извините, молодой человек, вам не интересна тема?
Слушатель-5: Извините, что вы сказали?.. Что сейчас происходит с национальной валютой? И что это означает?
Слушатель-6: Коллеги, а давайте вопросы позже – дайте дослушать выступление!
Виктор (слушателю-5): Да, валюта обесценивается и ситуация на рынке такова, что аналитикам становится все труднее прогнозировать…
Слушатель-1: Значит, так: излагайте ваше предложение! У меня времени мало – я на совещание опаздываю!
Слушательница-7 (обращается к слушательнице-8): Ты не знаешь, кто этот Виктор?
Слушательница-8: Не знаю, но, по-моему, симпатичный… Ты что думаешь?
Виктор (к слушательницам): Девушки, можно вас попросить…
Слушательница-8 (с кокетливой улыбкой): Конечно, можно! А что именно?
Виктор (в отчаянии): Слушайте, я не знаю, что с ними делать!!!
Вы догадались, где все это происходит? Конечно, на тренинге по работе с «трудной» аудиторией! В жизни вы вряд ли встретите такое количество «вредителей» в одном месте и в одно время. Но, как говорится, тяжело в учении, легко в бою. Поэтому на моих тренингах мы учимся управлять всеми типами «вредных» – и вместе, и по отдельности. В этой главе вы узнаете о том, как вести себя с «трудной» аудиторией, а также о том, как управлять любой аудиторией так, чтобы она не стала «трудной» по вашей вине.
Типы «трудных» слушателей
Для начала давайте попробуем перечислить возможные виды «трудного» поведения аудитории. Я приведу список наиболее типичных раздражителей, а вы отметьте в нем то, с чем сами сталкивались:
Бьюсь об заклад, вы отметили большую часть, не так ли? Кроме того, в раздел «другое» вы при желании могли бы дописать еще с дюжину разных «вредностей». Значит ли это, что мы должны научиться работать с каждым из этих случаев отдельно? Конечно, нет. Гораздо продуктивнее выделить основные типы трудностей, освоить принципы реагирования, а дальше действовать по ситуации. Давайте так и сделаем!
Вернитесь, пожалуйста, к ситуации с Виктором и попробуйте кратко охарактеризовать каждого из слушателей. Вот что получилось у меня:
• Слушатель-1: «Начальник». Пытается подстроить все собрание под себя, ускорить процесс и быстрее перейти к делу.
• Слушатель-2: «Знаток». Подвергает сомнению авторитет спикера и пытается показать свои знания.
• Слушатель-3: «Негативный». Все воспринимает в штыки: «так не бывает», «ничего не получится»…
