• подстройка и парафраз;
• ответ;
• переход;
• ключевое сообщение;
• амплификация.
Степень конфликтогенности вопроса, пожалуй, влияет только на подбор конкретных слов. Так, сила буфера (подстройки) должна быть прямо пропорциональна силе удара (конфликтогенности).
Давайте посмотрим:
Вопрос: Почему вы постоянно перепеваете чужие песни – у вас что, своих нет?
Ответ: Ирина, вы задали самый резкий вопрос на этой пресс-конференции. Если вы серьезно имели это в виду, то вы меня ранили (ПОДСТРОЙКА – имя, оценка вопроса, проговаривание своих чувств)…
Вопрос: Вам не кажется, что вы все чаще начинаете походить на мелкого жулика, подворовывая чужие песни?
Ответ: Ирина, мне больно слышать такие вопросы от вас. Мы с вами много лет работаем в шоу-бизнесе и знаем, чем отличаются ремейки от нарушения авторских прав (ПОДСТРОЙКА – имя, проговаривание своих чувств, объединительное «мы с вами»)…
Почему 5-шаговая схема ответа будет лучшей реакцией на «желтые» эмоционально-полемические вопросы? Ответ содержится в словах «эмоционально-полемические». С одной стороны, подстройка помогает остудить эмоции (люди видят, что спикер уважает их чувства), с другой стороны, кроме подстройки, люди слышат содержательный ответ на свой вопрос. Да, этот ответ может вызывать у слушателей несогласие, но он звучит прямо и честно, без увиливания и лукавства. Мягко – к человеку, жестко – к проблеме. Подстраивайтесь к эмоциям, отстраивайтесь от мнений – вот принцип ответа на эмоционально-полемические вопросы.
«ПРОСТО СКАЖИ “НЕТ!”»
Школа Лонг Феллоу Элементари в городе Окленд, штат Калифорния, 1982 год. В ответ на вопрос школьницы, что делать, если ей предложили наркотики, первая леди Нэнси Рейган произносит фразу, которая в течение следующих нескольких десятков лет станет девизом многих общественных организаций: «Просто скажи: “Нет!».
[32]
Если в свой адрес вы слышите вопрос, содержащий что-то столь же неприемлемое, как наркотики, просто скажите «нет!». Если в вопросе звучит прямая ложь или явные заблуждения, начните с «нет!». Если вы начнете с подстройки или каких-либо других слов, кроме прямого отрицания, это будет воспринято как уход от вопроса, а значит, – согласие с ложной посылкой в вопросе.
Отстройка после подстройки
Конечно, спикеру нужно иметь смелость признать справедливую критику в «желтом» вопросе. Вы должны быть готовы делать уступки, идти навстречу, искать компромиссы.
Если правда явно не на вашей стороне – имейте мужество признать это! Ведь сильный всегда готов принести извинения и принять ответственность на себя. Юлить и оправдываться – удел слабого.
НЕ ПРОСТО ОШИБКА, А МЕГАОШИБКА!
В передаче «Познер» от 8 декабря 2008 года А. Чубайсу пришлось отвечать на вопрос из «желтой» зоны. Ведущий В. Познер показал на экране ролик из предвыборной кампании 2003 года, где лидеры партии «Союз правых сил» летели в частном самолете с белыми кожаными креслами и обсуждали будущее России. После этого Познер задал свой вопрос: «Вы бы еще бриллианты надели!… Кому вы адресуете этот ролик? Кто это придумал? Как это может быть такое?!» Ответ Чубайса был таким: «Ошибка, безусловно ошибка! Я могу объяснить, откуда она возникла и с чем она связана… Но это не просто ошибка, а мегаошибка! Мало того что так просто нельзя, так еще и вся кампания 2003 года строилась вокруг темы олигархов, и мы как раз с этим роликом попали на 100 % туда, куда попадать было нельзя…».
Такой ответ выглядел намного сильнее, чем любые увиливания или попытки оправдаться. При этом, заметьте, усиление в виде «не просто ошибка, а мегаошибка» сразу выводит спикера из роли мальчика для битья – самообвинение становится прививкой от дальнейшего обвинения.
Однако вы не обязаны посыпать голову пеплом по каждому поводу или принимать мнения, с которыми принципиально не согласны. Тем более нельзя оставлять без внимания ложные суждения и обвинения. Их надо опровергать. В случае, если вы выступаете в СМИ и ложь в вопросе явная, ее следует опровергать без промедления. Я называю это отстройкой от мнений.
В качестве примера такой отстройки рассмотрим встречу заместителя мэра Москвы по транспорту М. Ликсутова с жителями ЦАО, местными депутатами и представителями СМИ. Эта встреча состоялась 16 ноября 2013 года и стала одной из самых «жарких» в истории всех общественных прений на тему введения платных парковок в центре столицы. В аудитории собрались около 300 человек – в большинстве своем ярых противников всех нововведений. Наиболее активные из них кричали с места, перебивали, свистели, скандировали «Ликсутов, уходи!!!». Спикерам в президиуме пришлось несладко.
Перейдите по этой ссылке и насладитесь 4-часовым раундом ответов на вопросы в исполнении М. Ликсутова (16 ноября 2013 г.). Вопросы В. Путину на его больших пресс-конференциях кажутся просто цветочками на фоне этих баталий. Если хватит терпения, оцените самые неудачные и самые удачные ответы министра транспорта.
Подавляющее большинство заданных вопросов были из «желтой» зоны. Один из них поступил от депутата Замоскворечья И. Брумеля:
Брумель: В свое время нам уважаемый мэр Собянин на встрече с жителями обещал, что все вопросы парковки платной будут решаться советами депутатов совместно с жителями. Это было? (Крики из зала: «Да! Было!») Почему же нет даже закона о парковке (…). Скажите – это ли не нарушение всероссийских законов? Почему кодекс г. Москвы нарушает и превышает полномочия кодекса об административных нарушениях всероссийского кодекса? Почему?! Теперь дальше… Вы нам здесь говорили в прошлый раз, что не будет платной парковки без совета с жителями в пределах Садового кольца. Помните, наверное, записали! Так вот – почему вы нас обманули? Почему?!
Вы наверняка заметили, что у вопроса все признаки «желтой» зоны. В нем есть и полемичность, и эмоциональность, и типичное для таких вопросов многократное «почему» в значении упрека или обвинения. Кроме того, сам контекст общения указывает на противоборство двух сторон, которое характерно именно для «желтой» зоны. Давайте посмотрим на ответ.
Ликсутов: (после нескольких попыток прекратить шум в зале): (…) На все вопросы, которые вы поставили, я отвечу. Первый вопрос: противоречит ли введение платных парковок Федеральному законодательству? Отвечу – нет. Первое – есть решение и Прокуратуры Москвы по этому поводу, и есть постановление Правительства по этому поводу. Законность данных действий – есть.
