• А как-нибудь иначе выразить вот эту мысль можно?
• Как вы думаете, как-нибудь по-другому этот вопрос можно задать?
• Давайте посмотрим, какие есть другие варианты?
Прием-7: «Заезженная пластинка»
Здесь мы формулируем свою просьбу и переключаем на нее собеседника, игнорируя весь его негатив. Фразу повторяем до тех пор, пока она не дойдет до адресата – желательно в неизменном виде. В ответ на встречные требования или наезды мы произносим фразу-буфер, а затем – снова наша «заезженная пластинка»:
• Я обращу на это свое внимание… Мы можем устроить совещание в среду?
• Этот вопрос мы обсудим позже… Мы можем устроить совещание в среду?
• Да, хорошо, я понял… Мы можем устроить совещание в среду?
Прием-8: «Принципы…»
Сначала поинтересуйтесь, есть ли у нападающего принципы, как он вообще относится к принципам или принципиальным людям, потом скажите о своем принципе (лучше всего – в форме метафоры или пословицы), и переведите разговор на другую тему:
• Михаил, у вас есть какие-нибудь принципы в жизни?
• А сами вы уважаете людей, у которых есть четкие принципы?
• Знаете, у меня тоже есть принцип: идти своим путем / не суди и не судим будешь /тише едешь – дальше будешь / дважды на одни и те же грабли не наступать / лучше знать мало, зато спать хорошо / утро вечера мудренее / у семи нянек дитя бандитом становится / без труда…
Прием-9: «Тоже есть просьба…»
Соглашайтесь с требованием нападающего, и тут же выдвигайте встречную просьбу. Просьбу выдвигайте в утвердительной форме с глаголом в повелительном наклонении (достань, принеси, сделай…). Избегайте вопросов! Учтите, что это именно встречная просьба, а не условие («если ты мне…», «когда ты…», «после того, как ты…»). Избегайте слов «но» и «с удовольствием»:
• Да, я согласен, и у меня к тебе тоже есть просьба…(оставь мне машину в залог / достань мне…).
• Да, хорошо, тем более что у меня к тебе тоже есть просьба… (стань моим поручителем на ипотеку).
• Я отвечу на твой вопрос, и прошу тебя ответить на мой…
Прием-10: «А что это у вас…»
Это прием из арсенала жесткого противостояния, поэтому его нужно использовать с осторожностью, помня об уверенности и благожелательности. Понаблюдайте за нападающим и задайте ему вопрос о его внешности или поведении:
• Танюш, у тебя расстроенное выражение лица, это с чем связано?
• Я заметил, у вас голос слегка дрожит, вы сильно волнуетесь?
• Интересно, почему наш с вами взгляд не встречается? Это случайность или у нас напряженный разговор?
Если вы хотите сделать еще один шаг в освоении приемов речевой самообороны, попробуйте свои силы в заключительном упражнении. Я предложу вам грубый «наезд» и возможный прием, а вы проговорите (а лучше – пропишите) свою реакцию. Сегодня вечером попросите близкого человека озвучить эти наезды и попробуйте ответить уже в режиме живого общения, не подглядывая в книгу. Готовы? Поехали!
Ты вообще кто такой, чтобы со мной так разговаривать?
Прием-1: «На самом деле…»
Ответ: ______________________________________________________________
Ты что, с Луны свалился или вчера родился?
Прием-2: «Или просто…» / Прием-8: «Принципы…»
Ответ: ______________________________________________________________
У тебя вообще совесть есть?
Прием-3: «Как кто…»
Ответ: ______________________________________________________________
Сколько можно талдычить одно и то же?
Прием-4: «Посоветуйте…» / Прием-9 «Тоже есть просьба…»
Ответ: ______________________________________________________________
Тебе ХХХ лет, ты чего в жизни добился?
Прием-5: «Да, и в этом весь я…»
Ответ: ______________________________________________________________
Что ты смотришь на меня как баран?
Прием-6: «По-другому…» / Прием-10: «А что это у вас…»
Ответ: ______________________________________________________________
Ты до каких пор будешь меня «завтраками» кормить?
Прием-7: «Заезженная пластинка»
Ответ: ______________________________________________________________
Кому-то может показаться, что приемы речевой самообороны лишь усугубляют конфликт. Это возможно в двух случаях:
1) если нарушается баланс уверенности—доброжелательности и ваш вид выдает надменность, цинизм или подхалимство;
2) если диалог состоит только из приемов и не продвигается к разрешению причины конфликта. Обращаю ваше внимание, что прием – это только первичная реакция на агрессию, так сказать, первый шаг. Время для второго шага (т. е. ответов «по сути») наступает тогда, когда вы снизили накал страстей.
Резюме главы
В диалоге с недовольным начальником или клиентом начинайте с «да». Понижайте эмоциональный градус беседы при помощи подстройки.
Уясните, что на самом деле волнует человека, через прояснение.
Когда суть проблемы ясна, предлагайте решение. Заканчивайте предложение бодрым вопросом «Согласны?».
В случае стресс-интервью работает та же схема: «Подстройка—Прояснение—Предложение».
Перед интервью сформулируйте свои ключевые сообщения на тему опыта, мотивации, совместимости.
В случае странных или агрессивных вопросов интервьюера обрабатывайте вопрос и переходите к ключевым сообщениям.
Задействуйте 10 приемов речевой самообороны по ситуации.
Если перед вами адекватный человек, не увлекайтесь приемами. Снизив первоначальную агрессию, переходите к конструктивному диалогу.
Вместо заключения: ответы на «трудные» вопросы в исполнении мастеров
Во введении я говорил, что источником вдохновения для этой книги была закономерность в успешных ответах на «трудные» вопросы. Это то, что называется «принцип Анны Карениной»: все удачные ответы похожи друг на друга, а все неудачные – неудачны по-своему.
Одним из способов подтвердить этот принцип на практике стало телефонное интервью с известными российскими и американскими бизнес-тренерами и консультантами по публичной коммуникации (их имена вы найдете в разделе «Благодарности»). Каждому из этих «мастеров слова» я задавал одни и те же «трудные» вопросы, а потом анализировал полученные ответы. Было интересно! Поэтому предлагаю и вам попробовать.
