Тоннель коммуникации
Давайте детально рассмотрим каждую из этих составляющих успешной коммуникации.
Для начала: в интересах Джона начинать общение в расслабленном состоянии, с ясным умом и четко представляя себе цели и задачи предстоящего диалога, а также то сообщение, которое он хочет донести до собеседника. Существуют специальные техники (некоторые из них подробно описаны в пятой части книги), которые могут помочь Джону выявить источники стресса и снизить их активность, уменьшить их уровень значимости.
Вот наше первое наблюдение: продуктивная коммуникация предполагает подготовку, по крайней мере до тех пор, пока использование префронтальных способностей к импровизации не войдет у вас в привычку.
1. Если Джон хочет звучать убедительно, он должен быть искренним и чутким к потребностям Пола.
Быть искренним – значит уметь выразить свои чувства, даже если такое проявление чувств может быть воспринято как проявление слабости. Самые великие и харизматичные лидеры никогда не боятся показать свою слабость, в глазах других людей это делает их всего лишь более человечными. Уделяя внимание потребностям Пола, Джон выказывает ему свое уважение, включает его в процесс коммуникации и согласовывает свои цели с его реальностью, чтобы в финале добиться гармоничного результата.
Другими словами, от Джона исходит положительный заряд – он занимает позицию «победитель/победитель» в транзакционном анализе, одно из ключевых понятий ненасильственной коммуникации.
2. Если Джон хочет вовлечь Пола в конструктивный диалог, он должен быть готов вовремя распознать, не находится ли тот в состоянии стресса, при помощи диагностических критериев, принятых в поведенческой психологии. Какой стресс он испытывает: «бей», «беги» или «замри»? Существуют конкретные признаки, которые позволяют точно определить тип стресса, воздействующего на человека. Мы будем более подробно говорить о методах работы со стрессом в пятой части книги.
До тех пор пока Пол находится в стрессовом состоянии, с ним невозможно строить долгосрочные взаимовыгодные отношения. В лучшем случае вам удастся найти шаткий компромисс.
3. Куда сложнее справиться с ситуацией, если Пол оказывается бессознательно втянут в отношения социального позиционирования. Он чувствует, что занимает доминирующую позицию, когда смотрит на Джона сверху вниз насмешливым взглядом? Он чувствует себя изгоем и не доверяет людям? Или он конформист, который избегает ответственности и не хочет играть ведущие роли?
Существует радикальный способ распознать симптомы социального позиционирования– поведения, идущего от так называемого пажолимбического центра мозга, ответственного за невербальный язык. Выключим звук и просто посмотрим на изображение. Возможно, доминирующий персонаж похож на Джона Уэйна, или хвастуна из ночного клуба, или того парня, с которым вы едва не столкнулись и которому побоялись взглянуть в глаза?..
Представьте себе, на что похожа покорность (именно так вы себя ведете, когда боитесь посмотреть в глаза тому парню) или поведение изгоя (не стараетесь ли вы ходить по той стороне улицы, где нет других людей?). Социальным позиционированием сложнее всего управлять из-за его устойчивости; выживание стада зависит от стабильности взаимоотношений, выстроенных с позиции силы.
Прежде всего, не стоит пытаться овладеть доминирующим типом поведения или примерять на себя роль покорного конформиста. Это повлечет за собой немедленную отдачу, словно вы освободили пружину, толкающую вас в крайности социального позиционирования. Наиболее часто встречающийся пример социального позиционирования – это доминирующий ребенок, на которого не действуют наказания и угрозы, – вечная причина отчаяния своих родителей.
Сегодня благодаря нейрокогнитивному и поведенческому анализу у нас есть возможность управлять проявлениями социального позиционирования. Освоив несложные техники, вы сможете эффективно общаться с трудными людьми вместо того, чтобы вступать с ними в противостояние, которое неизбежно приведет к появлению конфликтов и сбоев в работе, наносящих вред организации.
Эти техники в основном состоят в том, чтобы избегать провокаций, которые вызывают эффект отдачи. С другой стороны, вам нужно помочь этому человеку выбраться из той западни, в которую он сам себя загнал, сыграть для него роль непревзойденного и никогда не сомневающегося инспектора Коломбо.
4. Когда Пол свободен от стресса или жажды доминировать, Джон может вовлечь его в обсуждение, но не простое обсуждение… С помощью открытых вопросов он активирует префронтальный центр мозга Пола. Вместо того чтобы объяснять ему свою точку зрения, Джон начинает задавать Полу вопросы; Пол ощущает собственную значимость; затем они обмениваются мнениями, что обогащает обоих и приводит к взаимопониманию.
На этом шаге Пол и Джон достигают согласия. Если Пол предлагает решение, которое не подходит Джону, последний тактично его отвергает, а взамен предлагает альтернативу. Так в ходе уважительного диалога оба собеседника движутся навстречу соглашению, которое будет исходить от Пола и подойдет Джону.
5. Время от времени Джону и Полу будет непросто прийти к таким договоренностям, их диалог будет заходить в тупик. В этом случае Джон может предложить Полу подняться над ситуацией, занять позицию Наблюдателя по отношению к системе в целом и ко всем внешним явлениям, которые оказывают на них давление и которые они должны принять во внимание. Это поможет им выбрать «экологичную» позицию, ту, которая будет учитывать внешние факторы.
Например, я вам сейчас скажу: «Наши с вами интересы пересекаются в этой книге. Мне эта книга помогает выразить свои мысли, а вы извлекаете из нее информацию, полезную для себя и своей организации».
При помощи этой короткой фразы я только что поставил нас в рамки метакоммуникации в качестве Наблюдателей за процессом, в который мы оба вовлечены. Кроме того, мне крайне приятно думать, как ловко я преодолел временной разрыв между моментом, когда я пишу, и моментом, когда вы это читаете.
Во время метакоммуникации простой факт вовлечения действующих лиц в Наблюдение моментально мобилизует префронтальную интуицию и творческую энергию.
6. В ходе разговора Джон использует различные семантические уровни, чтобы Пол смог «воспринять» информацию, которую Джон пытается ему передать. Для этого Джон упоминает семью Пола, его социальный и профессиональный опыт (уровень 1). Использует метафоры – любимый инструмент тренеров и «коучей» (уровень 2), и не стесняется подать собеседнику две-три основные идеи, чтобы разъяснить некоторые технические моменты (уровень 3).
Адекватное использование адекватных семантических уровней позволяет донести наше сообщение до собеседника так, чтобы он принял его как свою собственную идею. Например, можно прибегнуть к уровню 4 – это экспертное мнение или научное обоснование.
