► громогласное признание своих мелких и несущественных ошибок.
Глава 4. Как подготовить и успешно провести деловой разговор
Деловое общение
Деловой человек тратит на общение с коллегами и партнерами более 70 % времени. От того, насколько грамотно построено это общение, во многом зависят результативность деятельности, степень взаимопонимания с окружающими, удовлетворенность работников своим трудом, психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и государственными органами.
Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения. На это мы и сделаем основной упор.
При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Поэтому для единообразия условимся называть деловым разговором, деловой беседой (или сокращенно – разговором, беседой) любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели.
В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, можно судить и о степени эффективности разговора, и оценивать качество действий его участников.
Практически каждому приходится участвовать в следующих беседах:
1) при приеме на работу;
2) при получении задания;
3) по отчету о проделанной работе;
4) по упущениям в работе;
5) при увольнении.
Деловым людям приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях.
Каждый вид беседы имеет свои особенности. О них мы расскажем ниже, а сейчас обратим внимание на то общее, что присуще беседам всех видов.
К беседе необходимо готовиться
Всякий из своего опыта знает, что если беседа «проиграна» (то есть инициатор ее не достиг намеченной цели), проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, – дело очень трудное, а иногда и безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение, и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным. Люди меняют свое мнение, как правило, с трудом. Так легче жить – своего рода защита нервной системы от перегрузок.
Отсюда следуют два вывода:
1) необходимо готовиться к беседе. Это повысит вероятность благоприятного исхода;
2) особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является изменение мнения вашего собеседника.
Анализ большого количества неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была допущена ошибка – либо в создании обстановки, либо в тактике беседы. Эти ошибки оказались типичными, часто повторяемыми – читателю они станут ясны из дальнейшего изложения. Поэтому разработаны специальные правила, соблюдение которых обеспечивает наибольшие шансы на благоприятный исход беседы.
Следуйте специальным правилам
Сформулированные ниже правила просты и логичны. Они касаются всех стадий беседы: и подготовки к ней, и самого ее процесса.
Простота правил обеспечивает легкость их применения, хотя именно это может вызвать недоверие к их силе. Возможно, читатель так или иначе уже применял эти правила, что неудивительно – ведь они взяты из опыта. Но есть одна тонкость: правила безотказно работают только в случае, если применяются в системе. Именно в таком виде они и представлены далее.
Чем более важен для вас результат беседы, тем больший набор правил следует использовать. Постепенно весь этот набор станет настолько привычным, что любой (даже незначительный) разговор вы будете строить рационально.
Усилия, затраченные на изучение и «обкатку» правил, будут с лихвой компенсированы результатами, которые вы получите.
Изучая правила, мысленно представьте, что вас ожидает серьезный разговор, от результатов которого многое зависит, и по ходу чтения выстраивайте его стратегию. А возможно, вы действительно в данный момент находитесь в ситуации, разрешение которой важно для вас, а за исход беседы вы опасаетесь. Это замечательная возможность попрактиковаться, не откладывая дело в долгий ящик! Назрела необходимость разрешить запутанный конфликт? Вы под угрозой увольнения? Ценный для вас сотрудник подал заявление об увольнении, и вы не знаете, как отговорить его? Ищите ответ в правилах!
Изложенные ниже правила построены на законах общения, которые охватывают все области нашей жизни. Поэтому правила действенны везде, будь то производственная сфера или взаимоотношения супругов. Если важные деловые беседы вам не предстоят, но есть серьезные, требующие обсуждения семейные проблемы, можно иметь в виду именно их при дальнейшем чтении.
К примеру, у вас давно назрела необходимость выяснить отношения с супругой (супругом): если не удастся изменить ситуацию – угроза развода (что вас тоже не привлекает). Или надо повлиять на сына (дочь), чтобы изменил(а) свое поведение.
Одним словом, правила, к изложению которых мы переходим, применимы повсеместно: они полезны и министру, и домашней хозяйке.
Правила, которые обеспечивают благоприятный исход разговора
Длительный опыт показал эффективность следующих правил.
Правило № 1: сформулируйте конкретные цели
Возможные цели:
► заключить соглашение,
► подписать договор,
► разрешить спорный вопрос,
► убедить в чем-либо,
► получить информацию,
► дать задание,
► проконтролировать исполнение поручения,
► проинструктировать,
► покритиковать за плохую работу,
► разобраться или помочь в том или ином вопросе,
► «отбиться» от задания,
► отчитаться,
► оправдаться и т. д.
Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах.
В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы (об этом – правило № 6).
Подсказка
Формулировать цели беседы полезно не только ее инициатору, но и другой стороне. Представьте, что к вам пришел сотрудник (инициатор беседы) с вопросом, который вы разрешить не в состоянии в силу отсутствия у вас необходимой информации. Естественно, вы ставите первой своей целью получение такой информации прежде всего от самого пришедшего.
Правило № 2: составьте план беседы
Для серьезной беседы составить план «в уме» не удастся. Не зря говорится: «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти» и «не записанное на бумаге – это пустые мечтания».
