Задавайте уточняющие вопросы
Если вы не уверены в том, что понимаете, почему собеседник выдвигает подобное требование или ведет себя таким образом, не стройте предположений. Просто спросите. Задайте уточняющие вопросы: «В чем же здесь проблема? Не могли бы вы помочь мне понять вашу точку зрения?».
Давайте рассмотрим ситуацию, в которой вам нужно сказать НЕТ важному покупателю. С такой дилеммой столкнулись разработчики программного обеспечения одной известной компьютерной фирмы. Их клиенты постоянно требовали доработок, опираясь на свои весьма ограниченные познания в этой области. В течение долгого времени программисты соглашались, пытаясь обеспечить хорошее обслуживание покупателей. Но доработки требовали слишком много времени и дорого обходились. Покупатели оставались неудовлетворенными, а руководство злилось из-за увеличения расходов. Но решительное НЕТ тоже оставило бы клиентов неудовлетворенными.
И тогда программисты решили все же спросить: «Зачем?». Они захотели выяснить, в чем же кроются ключевые потребности клиентов. Они спросили: «И чем же эта доработка будет вам полезна?». Сначала покупатели отказывались говорить о своем бизнесе с технарями. Но когда они поняли, что программисты действуют в их интересах и что в результате обсуждения можно будет сократить и время, и стоимость разработки, они с энтузиазмом отнеслись к новому подходу. Вот почему проясняющие вопросы столь эффективны.
Иногда, когда нам нужно сказать кому-то НЕТ, возникает непонимание. Вы не можете быть уверены в том, что располагаете всеми фактами. Чтобы проявить уважение к собеседнику, покажите, что ваше решение опирается на все факты, а выяснить их вам помогут уточняющие вопросы.
Признавайте чувства собеседника
Умение слушать и задавать вопросы – это хороший первый шаг. Но часто нам нужно пойти дальше. В бизнесе и политике так же, как и дома, все вопросы оказываются личными. Если вы не подтвердите право собеседника на определенные чувства, вне зависимости от своего отношения к его поведению, не следует ожидать, что он услышит ваше НЕТ, поймет и примет его. Если вы хотите, чтобы собеседник принял ваше НЕТ и не стал реагировать на него негативно, вы должны сделать так, чтобы ваши слова не воспринимались как личный отказ. Вы должны сказать НЕТ проблематичной просьбе или нежелательному поведению и в то же время сказать ДА самому собеседнику.
Подтверждение вовсе не означает полное согласие с собеседником. Не означает оно и существенных уступок. Вы вовсе не обязаны высоко оценивать собеседника. От вас требуется только признание. Все люди испытывают потребность в признании. Подтверждение означает, что вы относитесь к собеседнику как к значимому человеку, обладающему потребностями и правами. Подтверждение – это сущность уважения.
В напряженной ситуации совершенно естественно забыть о столь важной стороне человеческого общения.
Во время одной конференции, которую я проводил в Венесуэле, ректор католического университета в Каракасе выступил с важным заявлением. «Давайте начнем с трех вещей, – сказал он. – Во-первых, вы должны признать, что другая сторона существует. Во-вторых, что существуют интересы другой стороны. И в-третьих, что другая сторона обладает определенной силой». Вмешательство этого человека достигло цели. Отсутствие признания прав и потребностей другой стороны и являлось основным барьером на пути прогресса в Венесуэле. Выступление монсиньора стало прекрасным напоминанием, важным для всех сторон, втянутых в конфликт.
А сейчас я расскажу о подходе, разработанном Бобом Игером, сменившим Майкла Эйснера на посту руководителя «Дисней Корпорейшн».
Игеру удалось успешно успокоить акционеров. Политика и личные нападки со стороны Эйснера весьма беспокоили племянника Уолта Диснея, Роя Диснея, а также крупного инвестора Стэнли Голда. Рой Дисней и Голд вышли из совета директоров и начали Интернет-кампанию против Эйснера, из-за чего на общем собрании 45 процентов акционеров проголосовали против него. Когда на пост руководителя избрали Игера, всегда пользовавшегося доверием Эйснера, Рой Дисней и Стэнли Голд обвинили директоров компании в манипулировании голосами акционеров. Первое, что сделал на новом посту Игер, это посетил Роя Диснея и попросил его стать консультантом компании, заняв пост почетного директора. Другими словами, он подтвердил ценность этого человека для фирмы, оценил его долгий и добросовестный труд ради ее процветания. Рой Дисней согласился умиротворить акционеров и закрыл свой сайт. «Мистеру Игеру достаточно было только проявить уважение к мистеру Диснею», – написал журналист из «Экономиста». Капелька уважения оказала компании огромную услугу.
Подтвердите право собеседника на иную точку зрения
Один из способов проявить уважение к человеку – подтвердить его право на иную точку зрения, пусть даже и не соглашаясь с ней.
В ответ на просьбу собеседника вы можете сказать: «Я понимаю вашу проблему. Я сам был в таком положении. И я не могу сделать то, о чем вы просите». Можно поблагодарить человека за приглашение и отклонить его: «Я ценю то, что вы подумали обо мне. К сожалению, в этот день я занят».
Реагируя на неприемлемое поведение человека, вы можете выразить свои сомнения. Если кто-то курит в офисе, попробуйте предварить свою просьбу не делать этого предположением о том, что человек просто не знает общепринятых правил поведения: «Заметить табличку «Не курить» довольно сложно. Не могли бы вы покурить на лестнице?» Даже если человек видел табличку, ваши слова помогут ему сохранить лицо и избрать альтернативное поведение, не испытывая смущения.
Встаньте на место собеседника. Это поможет вам установить связь и эффективно донести до человека свое НЕТ.
Столкнувшись с необходимостью запретить маленькому племяннику трогать спички, тетя мальчика воскликнула: «О! Ты это сделал! Она действительно горит! Ты знаешь, как долго человечество искало огонь?» После этого она твердо объяснила ребенку, почему он больше не должен зажигать спички: «Теперь, когда ты все знаешь, я хочу, чтобы ты пообещал мне, что больше не будешь этого делать. Это опасно. Ты можешь сжечь весь дом». Вместо того, чтобы сразу проявлять страх и гнев, женщина сумела заинтересовать и порадовать ребенка. Только после этого она сказала НЕТ.
Дайте собеседнику понять, что вы его цените
Однажды в моем гарвардском семинаре принимал участие командир американской военной базы. Он проделал длинный путь из Японии, потому что хотел овладеть искусством эффективного ведения переговоров. В конце курса он подошел ко мне и сказал, что больше всего на него повлияло занятие, посвященное роли уважения. Ему сразу стало ясно, почему у него столько проблем в общении с сыном-подростком. Просто он не проявлял в отношении мальчика уважения. Этот человек решил изменить свою жизнь. Он решил показать сыну, как высоко он его ценит и как уважает его точку зрения, несмотря на существующие между ними разногласия.
Если отказ вызывает напряженность в ваших отношениях, будет полезно начать с их укрепления. Мой друг дошел до развода с женой. Напряженность в семье была так высока, что бывшие супруги не могли даже обсуждать важные финансовые вопросы. И что же им помогло? Подтверждение отношений!
