До этого момента я исходил из предположения, что главная причина деструктивных конфликтов кроется в неспособности добиться согласия. Люди просто не знали, как достичь соглашения. Но я упустил нечто очень важное. Даже когда соглашение достигнуто, оно часто оказывается нестабильным или неудовлетворительным, поскольку причины конфликта остались неразрешенными или сглаженными, а следовательно, лишь усилились.
Постепенно я понял, что основным барьером чаще всего является не неспособность достичь согласия, а неумение говорить НЕТ. Слишком часто мы не можем сказать НЕТ, хотя нам этого очень хочется и мы уверены в том, что так и надо поступить. Или мы говорим НЕТ, но так, что этот отказ полностью блокирует все пути к достижению соглашения и разрушает отношения. Мы подчиняемся несправедливым требованиям, терпим несправедливость и даже насилие – или втягиваемся в деструктивный конфликт, в котором в проигрыше оказываются обе стороны.
Основным барьером чаще всего является не неспособность достичь согласия, а неумение говорить НЕТ.
Когда мы с Роджером Фишером писали «Переговоры по-гарвардски», мы решали проблему противостояния. Тогда мы столкнулись с растущей потребностью сотрудничества в переговорах внутри семей, на работе и в мире в целом. Необходимость достижения согласия сохранилась и сегодня. Но сейчас для людей гораздо более важно и насущно умение говорить НЕТ, причем позитивно, так, чтобы отстоять собственные интересы и не подвергать опасности существующие отношения. НЕТ столь же важно, как и ДА. Именно НЕТ является основным условием, позволяющим достичь эффективного согласия. Вы не можете ответить согласием на просьбу, если до этого не откажете в нескольких других. В этом отношении НЕТ всегда предшествует ДА.
Этой книгой я завершаю свою трилогию, посвященную переговорам. Начиналась она с «Переговоров без поражения», продолжилась книгой «Как победить НЕТ». Если основной темой первой книги было достижение согласия между обеими сторонами, то во второй я уже сосредоточился на преодолении сопротивления и возражений другой стороны. Теперь же мы с вами поговорим о вас лично. Я постараюсь научить вас тому, как отстаивать и защищать собственные интересы. Поскольку выстраивать логическую последовательность мы обычно начинаем с себя, я рассматриваю эту книгу не как продолжение двух предыдущих, а скорее как их предшественницу. «Как говорить НЕТ и добиваться результатов» является важнейшей основой «Достижения согласия» и «Преодоления сопротивления». Каждая книга ценна сама по себе, и все они дополняют и обогащают друг друга.
Я считаю, что эта книга – не только руководство по ведению переговоров, но и психологический практикум, необходимый в повседневной жизни. Ведь вся наша жизнь – это непрерывный танец ДА и НЕТ. Каждому из нас постоянно приходится говорить НЕТ – друзьям и родным, начальникам и подчиненным, коллегам и самим себе. И то, как мы говорим это, определяет качество нашей жизни. НЕТ – пожалуй, самое важное слово, и нам нужно научиться говорить его твердо, но уважительно, вежливо и эффективно.
Скажу пару слов о терминах. Я использую слова «другой» или «собеседник», говоря о другом человеке или другой стороне, которым вы отказываете. Учитывая грамматические требования, я буду пользоваться словом «они», чтобы не писать «он» или «она» или отдавать предпочтение одному полу перед другим. Точно так же я буду писать слова ДА и НЕТ большими буквами, чтобы подчеркнуть их значимость и отношение к ним.
А теперь поговорим о культуре. Хотя отказ – это процесс универсальный, в зависимости от конкретной культуры он может принимать различные формы. К примеру, в некоторых странах Восточной Азии принято всеми способами избегать произнесения сакраментального НЕТ, особенно в близких отношениях. В таких обществах отказ тоже существует, но выражается он косвенным образом. Как антрополог по образованию, я испытываю глубокое уважение к культурным различиям. В то же время я полагаю, что основные принципы позитивного НЕТ применимы в любом обществе, несмотря на то, что приемы их реализации в разных странах могут быть различными.
И в заключение скажу несколько слов о моем личном пути познания. Подобно большинству людей, мне бывает очень трудно говорить НЕТ в некоторых ситуациях. И в личной, и в профессиональной жизни я часто говорю ДА, хотя по здравому размышлению понимаю, что на самом деле хотел сказать НЕТ. Иногда я попадаю в ловушку, поддаваясь неожиданному нападению или стремясь избежать конфликта с другой стороной. «Как говорить НЕТ и добиваться результатов» отражает все то, чему я научился в собственной жизни, что я наблюдал и испытывал за тридцать лет работы с лидерами и менеджерами по всему земному шару. Я искренне надеюсь, что и вы, мой читатель, многому научитесь из моей книги о важнейшем искусстве – умении говорить НЕТ. Меня эта работа научила, надеюсь, что научит и вас.
Вступление
Великий дар нет
НЕТ, проистекающее из глубочайшего убеждения, гораздо лучше и полезнее, чем ДА, сказанное ради того, чтобы доставить удовольствие, или, что еще хуже, ради того, чтобы избежать неприятностей.
Махатма Ганди
НЕТ. Самое сильное и необходимое слово в любом современном языке, но в то же время самое деструктивное, а для многих людей еще и самое труднопроизносимое. Но, когда мы знаем, как пользоваться этим словом правильно, оно может полностью изменить нашу жизнь, и изменить ее к лучшему.
Универсальная проблема
Каждый день мы оказываемся в ситуациях, когда нам приходится отказывать тем, от кого мы зависим. Представьте все ситуации, в которых вам нужно сказать НЕТ, возникающие в течение самого обычного дня.
После завтрака ваша маленькая дочь просит купить ей новую игрушку. «НЕТ, – отвечаете вы, стараясь проявить твердость, – у тебя уже достаточно игрушек». «Ну пожалуйста, – начинает канючить дочь, – пожалуйста! У всех моих подруг уже такие есть!».
Как же сказать НЕТ и при этом не почувствовать себя плохим родителем?
Вы приходите на работу. Начальник приглашает вас в кабинет и просит поработать в выходные, чтобы завершить важный проект. Именно в эти выходные вы с супругой собирались сделать что-то очень важное. Но с просьбой к вам обратился начальник, а скоро вас ожидает повышение.
Как же отказать, не испортив отношения с руководством и не поставив под угрозу собственное продвижение по службе?
Важный клиент звонит и просит доставить купленный товар на три недели раньше условленного срока. По прошлому опыту вы знаете, с какими сложностями это будет связано, и что в конце концов покупателя может не устроить качество товара. Но этот клиент очень важен для вас и он не примет отказа.
Как сказать НЕТ, не испортив с ним отношений?
Вы приходите на внутреннее совещание. Начальник сурово обрушивается на вашего коллегу, язвительно критикуя его работу, нанося ему личные оскорбления и унижая его в присутствии посторонних. Все молчат, застыв от страха и втайне радуясь, что гнев начальника обрушился на кого-то другого. Вы знаете, что подобное поведение в профессиональной среде абсолютно недопустимо.
