• вменить продажникам в обязанность сбор дебиторки (ранее это делал отдел логистики), чтобы они на собственном опыте убедились, какие проблемы возникают при непродуманных решениях;
• определить четкие критерии, которым должен соответствовать клиент, чтобы с ним разрешено было работать по отсрочке. Работать с конкретным контрагентом, не вполне соответствующим этим критериям, можно лишь после разрешения руководства;
• показать на цифрах, к каким потерям приводят просроченные платежи, сравнить показатели так, чтобы люди поняли, что в некоторых случаях отсутствие продажи как таковой может быть лучше для бизнеса, чем продажа состоявшаяся, но с дебиторкой;
• ввести в систему оценки, влияющие на бонусы продажников, показатели, связанные с долей дебиторской задолженности.
ВЫВОД
Люди результата могут стремиться к нему «любой ценой». Чтобы этого избежать, нам необходимо показать всю тяжесть последствий таких действий, дать им прочувствовать и минимизировать субъективный фактор в принятии решений.
Кейс 2
Типичная ситуация, корень зла которой таится в не совсем правильном подборе персонала. В компании и главный бухгалтер, и юрист – люди процесса, т. е. для них главное не столько достижение бизнес-результатов в целом, сколько соблюдение процессуальных технологий, своеобразная перестраховка. В идеале люди, возглавляющие бухгалтерскую, финансовую или юридическую службу, должны быть одновременно ориентированы и на процесс, и на результат. Именно баланс по этим показателям позволит избежать описанного конфликта.
Однако если уже такое случилось, то очень важно максимально привязать материальную, нематериальную и карьерную мотивацию главного бухгалтера и юриста к показателям бизнеса в целом или его частей. Чтобы они понимали, что упущенная из-за процессуальных формальностей выгода – это и их потери.
ВЫВОД
Там, где для достижения бизнес-эффекта необходимо варьировать процесс или отходить от стандартной процедуры, нужны люди смешанного типажа «процесс – результат». Мотивацию «процессников» необходимо привязывать к результату.
Кейс 3
Руководитель должен сам себе ответить на вопрос, зачем нужен данный отчет. Если внятного ответа нет, отчет стоит отменить или существенно упростить (можно принять общее правило: «Если не можешь сказать, зачем это надо, не теряй на это времени»). Если же ответ существует, то его надо красиво «продать» сотрудникам, объясняя, как этот отчет повлияет на результаты работы подразделения. В реальной жизни ситуация была такова: имелся достаточно большой и сложный ассортимент с неровной уходимостью, довольно дорогие (требующие спецусловий) склады, и только отчеты об остатках давали возможность эффективно планировать запас таким образом, чтобы избежать перебоев в поставках (когда клиент хочет купить товар, а его нет). Продажники постоянно возмущались перебоями, однако не связывали их с плохо или не вовремя сданными отчетами. Когда руководитель показал им в оцифрованном виде зависимость между факторами (отчет – запас – объем продаж – бонус), отношение к отчетам резко изменилось: возросло качество предоставляемой информации, люди стали соблюдать пунктуальность при сдаче отчетов.
Кейс 4
Этот кейс несколько похож на предыдущий, однако мы остановимся на нем отдельно: он типичен для многих отечественных и иностранных компаний, действующих на территории России. Изначальной причиной возникновения конфликтной ситуации является часто встречающееся различие в ориентации на процесс и результат у отдела маркетинга и отдела продаж (кстати, при подборе персонала это можно проактивно скорректировать). В отделе маркетинга чаще работают люди процесса. Собственно, и характер семинара, проведенного руководителем отдела, говорит о том, что его готовили и проводили люди процесса (вспомните его содержание). Сотрудникам же отделов продаж процесс не интересен, более того, он отвлекает их от работы. Что надо было сделать? Необходимо было собрать их и с помощью конкретных выкладок и цифр показать взаимосвязь следующих факторов: информация для отдела маркетинга «с полей» – промоакция или другая маркетинговая активность – рост объема продаж. Такой разговор и подход дали бы совершенно другой результат.
ВЫВОД к кейсам 3 и 4
Если нужно мотивировать «результатника» (человека, ориентированного на результат) выполнять процессную (объективно или по его мнению) работу, докажите ему, что ее выполнение реально повлияет на достижение им оптимального результата.
Кейс 5
К сожалению, ситуация типичная. Почему-то во многих компаниях необходимую долю признания и поощрения получают только те подразделения, чей результат просто и конкретно измерим (наиболее характерно – продажи, производство, проектная работа). Остальные же остаются за бортом. Это еще более усугубляет и так непростые из-за существенного расхождения типов личностей отношения. Решением в этой ситуации является выравнивание продающих и производящих служб в степени признания, одобрения и поощрения. В данном случае были приняты следующие меры:
• проводились конкурсы на лучшего специалиста службы поддержки, кандидатуры определялись методом голосования всех сотрудников. Они награждались в той же торжественной обстановке, что и продажники;
• в целевые показатели для руководителей были введены результаты анонимного опроса всех сотрудников компании. В нем раз в полгода оценивалась внутренняя клиентоориентированность, профессионализм, комфорт и своевременность взаимодействия;
• проводилась индивидуальная работа с лучшими и худшими рядовыми сотрудниками по результатам упомянутого опроса.
ВЫВОД
«Люди процесса» и «люди результата» требуют одинаковой меры признания и критической оценки. Следовательно, там, где сложно оценить конкретные бизнес-результаты, необходимо создавать и использовать дополнительные инструменты измерения.
Кейс 6
Жена ориентирована на процесс шопинга, получения информации, выбора и т. д. Мужу важен только конечный результат, процесс ему не интересен, а потому раздражает. В такой ситуации им стоило бы разделить процесс выбора на две части – сначала жена получает всю интересную для нее информацию, наслаждаясь процессом, а в следующий раз, когда она созрела до решения, ей стоит приходить с мужем. В этом случае обе стороны будут удовлетворены.
