Никогда не теряйте выдержки
Потерять самообладание на работе – это катастрофа. Вы покажете себя непрофессиональным и невыдержанным. Если вы вспыльчивы, приложите все усилия, чтобы сдержать себя (см. Золотое правило 3). Если вам предстоит напряженная встреча, и вы опасаетесь выйти из себя (возможно потому, что встреча предстоит с человеком, который всегда раздражает вас), внушите себе не поддаваться на провокации. Продумать ситуацию заранее и сохранять выдержку очень важно. Если вы представите свои обоснованные доводы спокойно и профессионально, они будут услышаны. Потеряв выдержку, вы, скорее всего, проиграете спор.
Добивайтесь разрешения вопросов
В споре часто возникает соблазн найти компромисс и двигаться дальше. Иногда это срабатывает. Но будьте осторожны. Компромисс может скрыть принципиальные различия в подходах между двумя сложившимися группами в компании. Обе стороны могут принять общий курс, но видеть его совершено по-разному. Поэтому, если есть хоть какая-то возможность, важно разрешить эти противоречия. Но может случиться, что общее решение так и не найдено, а выбрать какой-то один курс нужно. Тогда приложите все усилия, чтобы сохранить команду. Покажите, что услышаны были все. Поблагодарите всех за высказанные мнения и скажите, что они помогли выработать наилучшее решение. Где возможно, отметьте высказанные сомнения и скажите, как вы намерены их учесть. Найдите для каждого что-то полезное в решении.
Будьте объективны и честны
Если вы жаждете, чтобы компания продвинула ваше предложение или приняла вашу точку зрения, у вас может возникнуть соблазн подогнать цифры или скрыть возможные трудности. Никогда не обманывайте. Если вас разоблачат, это может означать конец вашей карьеры. Вам, возможно, больше никогда не будут доверять. Так рисковать не стоит.
Залечивание ран после спора
Если на работе возник конфликт, лучше всего разрешить его как можно скорее. Если вы вели себя неправильно, принесите извинения и постарайтесь убедить оппонента, что больше такое не повторится. Это особенно важно, если вы нагрубили руководителю! Честность и профессионализм в отношениях с ним – лучшая позиция для того, чтобы не потерять работу.
Если на работе возник конфликт, а вы – руководитель, для вас тоже важно исправить отношения, которые могли пострадать в результате конфликта. Иначе фракции в команде объединятся против вас, и вам трудно будет исполнять свои полномочия. Сохранить согласие в организации очень важно, поэтому приложите все силы, чтобы сгладить конфликт и продолжать движение вперед. Если вы вели себя неправильно, принесите извинения. Извинения – признак не слабости, а силы. Ваши работники будут уважать вас, если вы покажете себя ответственным за свои поступки.
Правильно:
Моника: «Я предлагаю продвигать эту сделку».
Джессика: «Я думаю, что это нужно очень тщательно продумать. Это может быть и впрямь полезно для компании, но в прошлом мы наделали ошибок и должны быть очень осторожными».
Моника: «Да, я помню Вашу безнадежную попытку расширения нашей компании в прошлом году».
Джессика: «Моника, я думаю нам нужно сосредоточиться на сегодняшнем деле. Вы очень хорошо представили достоинства сделки, но нужно рассмотреть и риски».
Моника: «Хорошо. Как это сделать?».
Джессика: «Тут возможны два кошмарных сценария, над которыми нужно подумать».
Краткие выводы
На работе вступайте в споры осторожно. По возможности привлекайте сторонников. Это особенно важно на совещаниях. Излагайте свою позицию четко и уважительно, делая упор на благо для компании.
Практические советы
На совещаниях внимательно следите за тем, что говорят и делают другие. Какое вмешательство полезно, а какое нет? Как люди добиваются принятия своих предложений? Какого рода доводы влияют на руководство вашей компании? Если вы – руководитель, стоит задаться вопросом, достаточно ли широкий круг мнений был представлен на совещании, которое вы проводили.
Глава 14. Как предъявлять претензии
Это случалось со всеми нами. В магазине товар казался превосходным, но дома развалился на части. Электрик, показавшийся надежным при первой встрече, не смог сделать свою работу, хотя ему заплатили. Условия отдыха оказались совсем не теми, что были представлены в рекламе. Во всех этих ситуациях, если мы хотим вернуть свои деньги, споры представляются неизбежными (хотя, честно говоря, я уверен, что бывают случаи, когда мы предпочитаем не связываться и списать потери на приобретение опыта). Однако, если мы решаемся спорить, добиться своего может быть трудно, даже если правда на нашей стороне. В этой главе будет показано, как добиться того, чтобы споры по качеству товаров или услуг не были тяжелыми.
Неправильно:
Джонатан: «Алло, это магазин Clogs? Вчера я купил у вас пару ботинок, и они развалились в первый же день. Безобразие! У вас отвратительное обслуживание. Никогда в жизни я не сталкивался с такой дрянной продукцией».
Тина: «Здравствуйте, сэр! Могу я спросить, как случилось…».
Джонатан: «Не хотите ли Вы сказать, что это я порвал ботинки? Типичный подход. Это ваши ботинки никуда не годятся, а не я в чем-то виноват!».
Тина: «Мне нужно знать, когда Вы их купили».
Джонатан: «Довольно, я сыт по горло. Если мне нужно заполнить целую анкету, чтобы вернуть свои деньги, я не намерен делать этого. Я хочу говорить с менеджером и немедленно!».
Тина: «Боюсь, что он сейчас занят, но…».
Джонатан: «Вранье! И Вы и я знаем, что он не занят. Можете Вы относиться ко мне как к разумному человеку?».
Тина: «Сэр, я пытаюсь помочь Вам…».
Джонатан: «Как же!» (бросает трубку).
Совершенно ясно, что Джонатан ничего не добился. В подобных ситуациях важно применять наши Золотые правила.
Старайтесь избегать споров
Помните Золотое правило 2. В отношении многих потребительских проблем наилучшим решением является их предотвращение. Покупка продукции хорошо известных марок в надежных магазинах сводит к минимуму вероятность того, что товар окажется недоброкачественным. Советы по поводу надежности некоторых продуктов можно найти на множестве сайтов и во многих изданиях.
В отношении найма людей для выполнения каких-либо работ нет ничего лучше личных рекомендаций. Если сантехник за разумную плату хорошо выполнил работу для ваших друзей, он, вероятно, хорошо поработает и у вас. Но и здесь лучше подстраховаться, особенно, если объем работы велик. Вот некоторые важнейшие советы.
• Всегда заключайте договор. Заранее точно обговорите, какая именно работа и в какой срок должна быть выполнена, когда должна быть оплата.
• Никогда не проводите окончательного расчета до выполнения всех работ. Если работник не соглашается на это условие, это очень подозрительно. Имейте запас денег, чтобы можно было заплатить кому-то за полное завершение работы.
