• Старайтесь не платить больших сумм заранее, но, возможно, есть смысл заплатить заранее за некоторые материалы.
• В случае крупных работ, например расширения дома, создайте резерв для оплаты возможных доделок. Это будет фонд на случай обнаружения недоделок где-то, скажем, через полгода после завершения работ. Если недоделок не окажется, подрядчик сможет оставить эти деньги себе. Это будет для него стимулом, чтобы с самого начала выполнять всю работу добросовестно, и послужит гарантией того, что при возникновении конфликтов у него не будет возражений против их разрешения.
• Убедитесь, что работник (строитель, сантехник, электрик и т. д.) – сотрудник профессиональной специализированной организации.
Подготовьтесь к предъявлению претензий
Если, несмотря на все принятые меры, что-то пошло не так, и вам нужно предъявить претензию, помните о Золотом правиле 1: будьте подготовлены.
• Четко определите для себя, в чем именно состоит ваша претензия. Заявление, что «гостиница ужасна», ничего не даст. В своих требованиях вы должны быть конкретны и точны.
• Знайте все дефекты товара и имейте под рукой всю необходимую информацию. Вам нужно знать, где и когда вы приобрели товар, все детали покупки.
• Заранее продумайте, какую компенсацию вы хотите получить. Компенсирует ли полный возврат денег за товар все затраты или из-за проблем с товаром вам пришлось пойти на какие-то дополнительные затраты?
Будьте вежливы
Если вам продали негодный товар или плохо выполнили работу, раздражение вполне естественно. Но ваши доводы будут гораздо действеннее, если вы предъявите их вежливо. Помните, что человек, с которым вы говорите, часто не является непосредственным виновником ваших неприятностей, это всего лишь представитель компании. Вспомните приведенный выше пример с Джонатаном. Он выпустил пар, но это нисколько не помогло ему получить компенсацию.
• Обращение по имени может быть проявлением вежливости и способствует возникновению личного контакта. Говоря по телефону, узнайте, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему по имени. Это облегчит взаимопонимание. Покажите, что вы – реальный человек с реальными проблемами, а не просто «недовольный покупатель».
• Претензии предъявляйте организации, а не ее представителю. В объяснении с представителем банка формулировка «Я считаю, что банк Х должен возместить эту сумму» подействует гораздо эффективнее, чем такая: «Я считаю, что вы должны возместить эту сумму». Вы должны быть доброжелательны к собеседнику, даже если вы спорите с его компанией.
• Старайтесь быть конструктивным. «В прошлый раз ваша компания проделала прекрасную работу. Я вполне доволен вашей продукцией, но поставка-то задержалась. Согласитесь, что эта задержка совершенно не соответствует вашим прежним стандартам работы».
Соблюдайте меру
Не запрашивайте лишнего. Чрезмерные требования вряд ли принесут успех. Если вы запросите 3000 фунтов за расстройство желудка из-за креветок, которые вы купили в местном супермаркете, вы будете выглядеть просто глупо.
Полезные примеры:
«Разумеется, я не рассчитываю на полную компенсацию, так как товары вполне доброкачественны. Но я потерял деньги из-за задержки поставки».
«Когда мне сегодня доставили заказанные продукты, авокадо в пакете оказались незрелыми. Я заказывал их для ужина, который даю сегодня вечером, и хотел бы, чтобы вы вернули заплаченные за них деньги».
Добивайтесь реалистичного результата, приемлемого для обеих сторон. Если вы спорите с сантехником, бессмысленно ожидать, что он будет заниматься вашим делом круглые сутки. Если вы проявите понимание, что у него есть и другие клиенты, вы с большей вероятностью добьетесь своего.
Сделайте вашу компенсацию полезной для компании
Вы можете облегчить компании задачу выплаты вам компенсации за товар или услугу, если покажете, какие выгоды она может получить от этой выплаты.
Полезные примеры:
«Посмотрите, я всегда рекомендую вашу компанию своим знакомым, так что, наверно, обеспечил вам много дел. Но если не признаете своей ошибки в данном случае, я больше не смогу вас хвалить».
«Как вы смотрите на то, чтобы в качестве компенсации скинуть мне 10 фунтов со следующего заказа? Иначе я поищу себе другого поставщика».
Однако в отношении второго предложения нужна некоторая осторожность. Скидка в 10 фунтов со следующего заказа может быть вовсе не хорошей идеей. Предлагать этот вариант можно лишь в том случае, когда вы действительно намерены сделать этот следующий заказ, и только при условии, что эта сумма окажется больше той, на которую вы можете рассчитывать при непосредственной выплате компенсации сейчас.
Делая предложения в процессе переговоров, а не предъявляя прямые требования, вы можете сделать выплату компенсации более реальной.
Полезный пример:
«Хорошо, не можем ли мы сойтись на следующем. К сожалению, товары оказались недоброкачественными, и поэтому компания Smith & Co. должна выплатить мне компенсацию. Считаете ли вы сумму в 600 фунтов разумной?».
Полезно задать такой вопрос: «На каком основании вы не хотите выплатить мне компенсацию?». Этот подход основан на использовании того, что юристы называют бременем доказательств (мы говорили об этом в главе о Золотом правиле 3). Вместо того чтобы объяснять, почему вы имеете право на компенсацию, вы ставите компанию в положение, когда она вынуждена объяснять, почему она не должна вам платить.
Может быть полезным задать компании такие вопросы:
«Я только хочу быть уверен, что понимаю положение дел: согласны вы, что товары не были поставлены в срок? Согласны вы, что из-за этого я потерял 60 фунтов и испытывал затруднения?».
Здесь делается ставка на то, что ответы на эти вопросы сделают очевидной справедливость ваших требований.
Помните, вы должны понять позицию оппонента. Ключевой вопрос, который вы должны решить для себя: намерены ли вы предъявить требования официально или просите чего-то в качестве жеста доброй воли. В последнем случае вам нужно объяснить, почему выплата вам возмещения будет экономически целесообразной для компании:
«У меня есть кредитная карточка вашей компании сроком действия на три года. Я считаю вычеты, которые вы сделали с нее, необоснованными. Если вы не вернете мне эти деньги, я выберу услуги другой компании».
Полезно также использовать в вопросах слово «какие». Например, лучше спросить не «почему» компания приняла некое решение, а «на каких основаниях» она приняла это решение, и не «почему вы не можете поставить товары?», а «при каких условиях вы сможете поставить товары?».
Кому предъявлять претензии?
Иногда бывает трудно понять, кому предъявлять претензии: магазину? изготовителю? какой-то профессиональной организации? Здесь нужно задаться двумя ключевыми вопросами:
