Как только они начнут рассказывать, поддерживайте это стремление с помощью открытых, но конкретных вопросов.
Открытый вопрос – это такой вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет»: он требует развернутого ответа. Открытые вопросы часто начинаются со слов «Как?», «Что?», «Почему?» и т. д. Например.
• Как этого добиться?
• Каковы основные риски/преимущества?
• Почему они хотят приостановить проект?
Каждый из этих вопросов требует развернутого ответа. Напротив, закрытые вопросы ограничиваются ответом «да» или «нет» и могут закрыть обсуждение. Три открытых вопроса, которые мы привели в прошлом примере, можно сформулировать как закрытые.
• Это сработает?
• Это сто́ящее дело?
• Они прикроют проект?
Закрытые вопросы очень опасны. Ответ может быть не только односложным, но и нежелательным. Итак, если вы спросите: «Это сработает?» и получите ответ «Нет», то попадете в затруднительное положение. Вам придется доказывать, что это все-таки сработает. Но ваш коллега уже занял определенную позицию и сказал, что это не сработает. Так что теперь вы оказались на враждебных полюсах, а коллега не собирается ничего говорить. Вы сделали не шаг назад, а оказались абсолютно не в том месте, если стремились к продуктивному общению. Если же вы спросите: «Как этого добиться?», то получите намного более полезный ответ. Возможно, человек ответит: «Этого можно добиться, только приложив огромные усилия и обеспечив такие условия», но, по крайней мере, у вас завяжется конструктивный диалог о том, как заставить эту идею работать, вместо спора о ее нежизнеспособности.
Конечно, открытые вопросы не случайны. За вашим обсуждением должна стоять цель, имеющая конкретную направленность. Искусство убеждения мы рассмотрим в главе 12, а здесь отметим только, насколько это важно, и приведем пример. Рассмотрим вопрос, указанный выше: «Каковы основные риски/преимущества?»
У вас есть выбор: спросить сначала о рисках или преимуществах. Порядок вопросов, скорее всего, определит успех обсуждения. Если вы сначала спросите о рисках, то получите очень развернутый ответ. Люди обычно избегают рисков и очень хорошо умеют выявлять их. Вы получите длинный перечень реальных и воображаемых рисков. Когда собеседник закончит их перечислять, уже не будет смысла спрашивать его о преимуществах идеи. Идея будет раздавлена под тяжестью всех тех рисков и проблем, которые он отметил.
Если вы сначала спросите о преимуществах, вам, вероятно, придется приложить усилия, чтобы человек четко сформулировал все преимущества идеи. Но если определить, почему эту идею можно назвать хорошей, это изменит суть обсуждения. Если у идеи много преимуществ, то она сто́ит того, чтобы преодолеть все риски, которые вы обсудите позднее. Ваш коллега, потратив время и силы на определение положительных сторон идеи, уже не захочет отказываться от нее. Определив преимущества идеи, он почувствует себя ее соавтором. А люди редко противятся собственным идеям.
Поддержка: принцип кофейни
Сходите в местную кофейню и посмотрите, как люди болтают. Возможно, вам удастся убедить своего босса, что вы не прос то отвлекаетесь от работы, а получаете очень полезный опыт.
Прежде всего, понаблюдайте за языком тела. Вы увидите, что люди, увлеченные разговором, копируют движения друг друга. Когда один наклоняется вперед, другой повторяет его движение. Если один скрещивает ноги, то и другой тоже. Это как балет без хореографа. Все происходит естественным образом. Теперь притворитесь, что читаете газету, и постарайтесь подслушать разговоры. Собеседники активно поддерживают и подкрепляют точку зрения друг друга. Как по сигналу, они будут испытывать радость, отвращение, шок, удивление или симпатию с каждым новым откровением собеседника. Они не сомневаются в словах собеседника, по крайней мере, пока не перескажут эту историю кому-нибудь другому. Им очень легко разговаривать друг с другом. Они союзники, связанные общими интересами и одинаковым восприятием.
Те же принципы поддержки применимы к деловым разговорам. Если хотите, чтобы человек разговорился, создайте условия, в которых ему будет легко это сделать. Покажите, что вы понимаете его и солидарны с ним.
Начните с языка тела. Слушать о достижениях и проблемах других людей, возможно, скучно, но будьте внимательны. Проявите интерес. Поддерживайте зрительный контакт, сохраняя бдительность: люди сразу замечают отсутствие интереса. Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике: если вы мысленно планируете еще какую-нибудь встречу или думаете о возмещении расходов и других вопросах, это будет видно. Когда вы сконцентрированы на разговоре с человеком, он чувствует себя польщенным и раскрывается перед вами.
Теперь сосредоточьтесь на том, что вы говорите. Не надо много слов. Берите пример с болтушек в кофейне: покажите, что вы сопереживаете собеседнику и согласны с ним. Стоит вам сделать критическое замечание, и он закроется, перестав воспринимать вас как друга и союзника. Метод поддержки помогает создать необходимое взаимопонимание, прежде чем переходить к сути обсуждаемого вопроса.
Перефразирование
Перефразирование – полезный метод, позволяющий продемонстрировать понимание и достичь согласия. Он также помогает избегать повторов.
Перефразирование – сформулированное вами резюме высказывания вашего собеседника. Этот простой способ обеспечивает достижение нескольких целей одновременно:
• показать, что вы внимательно слушали, и продемонстрировать свое сопереживание собеседнику, который хочет быть услышанным;
• если вы что-то неправильно поняли, вас быстро поправят;
• побудить слушающего слушать внимательно: вы будете выглядеть заинтересованным, и говорящий позитивно отреагирует на ваш явный интерес;
• запомнить суть разговора после встречи: когда вы произносите что-то, эта информация попадает в вашу кратковременную память. Как только вы откроете записную книжку, беседа закончится: люди редко откровенничают, когда их слова записывают.
Перефразировать следует осторожно. Если вы скажете: «Итак, вы говорите, что…», а затем повторите сказанное собеседником слово в слово, это прозвучит фальшиво, словно у робота. Будьте естественны. Передавайте сказанное собственными словами. Так вы покажете, что действительно слушали и усвоили сказанное собеседником: вы ведь не попугай.
Для людей, оказывающих влияние, перефразирование наиболее эффективно на личных встречах (один на один), когда нужно достичь взаимопонимания. Этот метод также можно использовать на групповых встречах. Вы ведь помните о Френсисе? Он избирательно резюмирует то, что сказали участники собрания: всем нравится то, что он говорит, поскольку его слова отражают их идеи и предложения (по крайней мере, отчасти), поэтому все поддерживают его избирательное подведение итогов. Он добивается своего, и ему не приходится ни с кем спорить.
Наконец, перефразирование позволяет закрыть рот всем пустословам. Каждый из нас бывал на встречах, где кто-нибудь из присутствующих повторял одно и то же, но в разной форме. Но чем больше все пытались заставить его замолчать, тем настойчивее стремился он выразить свою мысль, считая, что его не слышат. Не нападайте на таких людей, лучше сотрудничайте с ними. Пусть выскажутся (лаконично), а затем резюмируйте сказанное ими. Можно даже записать их предложение на доске. Так вы покажете, что их мнение выслушано, и продолжите обсуждение.
