Подобные негативные мысли не помогают решить проблему. Наоборот, они только угнетают нас. Карнеги говорил, что тот, кто критикует, должен попытаться понять того, кого он критикует. Это правило действует в обоих направлениях: мы должны попытаться понять людей, критикующих нас.
Почему начальник критикует
Джека спросили, почему он постоянно читает нотации своим подчиненным. Тот ответил: «Это обязанность начальника». Джек всегда работал под руководством начальников, которые критикуют, осуждают и жалуются, и он решил, что так и должна выглядеть руководящая работа.
Эльза была перфекционисткой и не могла терпеть людей, не соответствующих ее высоким стандартам. Она быстро теряла терпение и о своем недовольстве заявляла громко и саркастично. Если ваш начальник похож на Джека или Эльзу, вам необходимо научиться иметь дело с этим стилем критики, не позволяя вывести вас из себя.
Как относиться к критике
Критика – часть работы, часть процесса обучения. Нам должны указывать на ошибки. К сожалению, не все начальники критикуют конструктивно и тактично. Пусть мы не в состоянии изменить наших шефов, но можем контролировать свое отношение к критике, воспринимать ее не как наказание, а как обучение.
Не принимайте критику на личный счет. Помните, что критикуют не вас, а ваши поступки. Большинство начальников хочет помочь исправить ситуацию, а вовсе не унизить нас. Но порой им мешает лишь отсутствие такта. Вы вовсе не глупы. Критикуется работа, а не человек. Помните об этом и держите свои эмоции под контролем.
Найдите в критике нечто полезное для себя, даже в самой едкой. Если критика, несмотря на обиду, помогла вам понять ваши слабые места, ошибки и недочеты – значит, она чему-то научила вас. Сосредоточьтесь на преподанном уроке и забудьте способ, которым он был преподан.
Помните, что начальник хочет, чтобы вы добились успеха. Ведь успех руководителя, в свою очередь, оценивается успехами его подчиненных.
Когда критика необоснованна
Брайан был вне себя. Начальник только что отчитал его на глазах у всего отдела. А ведь решение, за которое Брайан получил нагоняй, было правильным, он в этом не сомневался. Подчиненный вышел из комнаты с мыслью: «Все, увольняюсь. Как я могу работать на человека, который мало того что критикует не по делу, так еще и выставил меня перед всеми глупцом».
Успокоившись, Брайан подумал, что увольняться все же не стоит. Пусть начальник был неправ, однако от увольнения станет хуже Брайану, а не начальнику.
Но что же все-таки делать с раскритикованным решением? Приняв критику и не позволив ей перерасти в долговременную обиду на начальника, Брайан смог еще раз обдумать злополучное решение и рационально обсудить его с шефом. Они вместе смогли выработать мнение, приемлемое для обеих сторон, и оно, безусловно, было лучше, чем первоначальное решение Брайана. И он понял: нельзя позволять критике, даже, казалось бы, очень несправедливой, влиять на отношения с руководителем.
Дейл Карнеги рекомендует реагировать на критику так:
• Сохраняйте спокойствие и выслушайте критикующего.
• Подтвердите свое понимание ситуации.
• Будьте открыты для перемен и самосовершенствования.
• Поверьте, что у того, кто критикует вас, хорошие намерения.
• Не защищайтесь.
• Вооружитесь фактами, а не отговорками.
• Поблагодарите критикующего за обратную связь.
Подведем итоги
Чтобы сделать отношения с подчиненными более продуктивными, следуйте советам Дейла Карнеги.
• Единственный способ победить в споре – уклониться от него.
• Проявляйте уважение к мнению других. Никогда не говорите «Вы неправы».
• Искренне пытайтесь воспринимать факты с точки зрения другого.
• Относитесь дружелюбно к идеям и желаниям другого.
• Концентрируйтесь на проблеме, а не на человеке.
Глава 9. Ключ к лучшему сервису
Плохой сервис – основная причина жалоб. Клиенты сообщают, что продавцы игнорируют их требования, дают недостаточную информацию о продуктах. Эта проблема характерна не только для продавцов, но и для всех, кто работает с клиентами. Виновными в проблеме могут быть обе стороны – и служащий, и клиент.
Жалоба клиента
Президент сети обувных магазинов получил от покупателя такое письмо:
«Господа!
Сегодня утром я проходила мимо вашего магазина по Мейн-стрит и увидела в витрине туфли, которые мне очень понравились. Я вошла в помещение и стала искать продавца. В задней части магазина сидели две девушки, которые спокойно пили кофе и болтали. Я подождала несколько минут, никто не подошел ко мне. Тогда я сама обратилась к девушкам и потребовала, чтобы кто-нибудь из них обслужил меня. Одна из сотрудниц нехотя отставила в сторону чашку с кофе и грубо спросила, чего я хочу. Я сказала о туфлях, которые увидела в витрине. Девушка спросила мой размер и, не говоря ни слова, исчезла. Я прождала десять минут, прежде чем она пришла и сообщила: «Вашего размера нет», после чего вернулась к прерванному разговору с коллегой. Я нашла такие же туфли в другом магазине, но хочу, чтобы вы знали, как ваши подчиненные относятся к покупателям».
Разумеется, автор письма никогда больше не придет в этот магазин и не порекомендует его своим друзьям. Фирмы тратят миллионы долларов на рекламу, но плохое обращение служащих отпугивает покупателей.
Представьте, что вы пригласили гостей. Как вы встретите их? Заставите стоять пять минут у двери? Открыв дверь, пробормочете нечто невнятное? Конечно же, вы поступите иначе – вежливо пригласите гостей войти.
Покупатели, которые заходят в ваш магазин, – это ваши гости. Вы приветствуете их, благодарите и заверяете, что здесь им всегда рады.
Обслуживание по телефону
Немалая часть контактов с клиентами происходит по телефону. Во многих компаниях установлены автоматические системы – клиенту отвечает автоответчик. Недостаток таких систем в том, что клиент не может обсудить свою проблему. Поэтому лучше, если с ним общается живой человек.
Если этот человек – вы, то приветствуйте клиента с улыбкой на лице. Любезно выясните, в чем проблема. Задавайте вопросы, которые проясняют ситуацию. Если вы не в состоянии разрешить проблему, объясните клиенту, кто сможет ему помочь. Или же пообещайте, что обдумаете его проблему и позвоните позже. И обязательно сделайте это.
Любой глупец может критиковать, осуждать и жаловаться. Чтобы понимать и прощать, необходимы характер и самоконтроль.
Дейл Карнеги
Как поступать с разгневанными клиентами
Все мы видели карикатуры на «окно жалоб», в которых клиенты забрасывают усталого, раздраженного клерка своими жалобами. В реальной жизни «окно жалоб» – большая редкость. Каждый продавец должен быть готов решать проблемы клиентов, в том числе разгневанных.
