Не потолковать ли нам об этом за бутылкой красного?
Великолепное письмо, правда? Но только если его прочтут. Винс отослал его назад нераспечатанным. Тут опять вмешались жены, начали упрашивать, и Винс, наконец, уступил. Восстановление отношений стало лишь делом времени: невозможно не принять столь искренние извинения.
Меня всегда удивляют люди, неспособные, подобно Теду в прошлом, признать свою неправоту и попросить прощения. Как они вообще выживают в мире? Как налаживают испорченные отношения? Как показывают другим, что на самом деле чувствуют? Как они могут заявлять, что готовы исправиться, если при этом не готовы начать с извинений?
Я поздравил Теда с очевидным успехом, а он сказал:
— Знаете, если бы я не сделал того же на работе, я не стал бы просить прощения у Винса.
— А что же изменилось? — спросил я.
— Теперь я знаю: это работает.
«Это работает» — первая веская причина прибегнуть к «чудо-броску» извинения. Вторая еще более удивительна: это очень легко сделать. От вас требуется только произнести слова: «Прошу меня извинить. Я постараюсь исправиться».
Попробуйте. Вы ничего не потеряете — даже ваша гордость не пострадает, а ваши инвестиции окупятся сторицей, так что сам Уоррен Баффетт позеленеет от зависти. И ваша жизнь изменится, словно по волшебству.
Искусство приносить извинения
Думаю, вы заметили: в случаях Ричарда Кларка и Теда с Винсом есть нечто общее. Процесс исправления начинается с извинения.
Не важно, какой именно проступок мы совершили и почему хотим извиниться. Может быть, нас побуждает острое сожаление о нанесенной кому-то обиде. Или стыд за то, что мы не уделили человеку должного внимания. Или страх утратить чье-то расположение из-за нашего поведения. Сожаление, стыд, страх — сильные эмоции. Иногда настолько сильные, что способны принудить к извинению самых черствых людей. Но речь не об этом. Причины и мотивы меня в данном случае не интересуют. Не важно, что именно заставило извиниться человека, которому обычно очень трудно пойти на такой шаг, — главное, что он это сделал.
Если вы готовы принести извинения, то вот вам инструкция.
Вы говорите: «Прошу меня извинить».
И добавляете: «Я постараюсь исправиться». Это не обязательно, но, с моей точки зрения, предусмотрительно: если вы закрываете страницу прошлого, неплохо намекнуть на лучшее будущее.
А затем... вы не говорите ничего.
Не нужно ни объяснений, ни уточнений, ни оценок. Лишними словами вы рискуете обесценить свое извинение. Помню, в 2001 году Morgan Stanley заплатила 50 миллионов долларов штрафа, чтобы замять дело о конфликте интересов: аналитики этой фирмы приукрашивали данные о компаниях, с которыми она заключала сделки. Предполагалось, что с помощью этих денег Morgan Stanley погасит скандал, а потом займется улучшением своей репутации. Если бы фирма поступила так, это было бы настоящим извинением. Но на следующий день председатель правления корпорации Фил Перселл разрушил все надежды на подобный исход. Он решил объяснить мотивы своих действий. Фирма, заявил Перселл, заплатила, чтобы не обострять ситуацию; на самом же деле она не совершила ничего предосудительного, во всяком случае, по сравнению с другими фирмами, которые выплачивали еще более крупные штрафы. Фактически он объявил заслугой фирмы то обстоятельство, что она заплатила минимальный штраф. С таким же успехом можно гордиться тем, что вы получили три года тюрьмы, тогда как ваши сокамерники — по десять.
Пресса, Комиссия по ценным бумагам и биржам и главный прокурор штата Нью-Йорк немедленно осудили слова Перселла. Неважно, сколько у вас денег. Если вы подписываете штрафной чек на 50 миллионов, это само по себе серьезное извинение. Такими вещами не шутят. Извинения нужно приносить смиренно, без лишних слов.
Если уж искушенный руководитель компании несколькими фразами свел на нет весь эффект извинения ценой в 50 миллионов, то вообразите, что могут натворить «простые смертные», если не ограничатся незатейливым «Прошу извинить».
Основной принцип извинения: быть максимально кратким. Вам предстоит многое сделать, чтобы стать лучше. Чем раньше вы покончите с извинениями, тем скорее перейдете к следующей фазе самосовершенствования.
Глава 8. Заявление о намерениях и «рекламная кампания»
После извинения вы должны заявить о намерениях. Недостаточно просто сказать, что вы хотите стать лучше. Вы должны точно объяснить, в чем именно намерены измениться. Иными словами, что вы будете делать после извинения?
Я внушаю своим клиентам: «Гораздо легче изменить само поведение, чем его восприятие окружающими. По моим оценкам, нужно стать на 100% лучше, чтобы подняться на 10% в глазах коллег».
Причина, как я уже говорил в главе 3, — когнитивный диссонанс: нам свойственно воспринимать других в соответствии со сложившимися стереотипами, позитивными или негативными. Если я считаю вас самодовольным идиотом, все, что вы делаете, я буду рассматривать сквозь призму моей установки. Если вы совершите нечто замечательное и праведное, я сочту это исключением из правила: в общем и целом вы все равно самодовольный идиот. При подобном отношении окружающих почти невозможно стать лучше в их глазах, как бы вы ни старались.
Но ваши шансы значительно повысятся, если вы во всеуслышание сообщите, что именно хотите в себе изменить. Тогда ваши усилия внезапно станут видны на «радарных экранах», и предубеждения коллег постепенно будут ослабевать.
Шансы повысятся еще больше, если вы всем расскажете, как сильно стараетесь, и будете повторять это неделю за неделей.
Наконец, вы получите дополнительное преимущество, если попросите окружающих помочь вам советами. Коллеги будут постоянно думать о вас и проверять, следуете ли вы их рекомендациям.
В конце концов ваша активность принесет плоды: люди начнут воспринимать вас в новом облике. Представьте себе, что в лесу падает дерево: если треск не слышен, как вообще об этом узнать? Извинения и оглашение намерений измениться — ваш способ указать всем местонахождение «упавшего дерева».
Не забудьте о фазе покоя
Любой маркетолог знает: нет смысла создавать новый великий продукт, если о нем нельзя оповестить покупателей. Вы должны сказать миру: «Эй, вот он я» — и заинтересовать его.
Это верно и в том случае, когда вы предпринимаете серьезную личную инициативу. Вы хотите создать нового «себя». Вы думаете, люди начнут «покупать» без хорошей рекламной кампании?
Недостаточно просто объяснить, что вы делаете. Вы предлагаете не разовую распродажу. Вы готовите долговременное изменение и поэтому должны рекламировать его неустанно — это длительная «рекламная кампания». Нельзя рассчитывать, что люди услышат вас с первого раза и даже со второго или третьего. Вам нужно «вдолбить» ваше сообщение в головы коллег, повторяя его с постоянством метронома. Помните: ваши личные цели интересны им далеко не настолько, как вам самому. У них свои дела, цели и задачи. В результате ваши усилия могут остаться незамеченными, и вам придется пережидать фазу покоя.
