Мы подсознательно замечаем, как люди реагируют на нас на физическом уровне; более того, мы судим о человеке и решаем, нравится он нам или нет, опираясь на эти ощущения.
Психологи провели интересный эксперимент: они попросили группу участников рассказать о себе и выбрали такие безобидные темы, как хобби и увлечения. При этом напротив каждого участника сидел человек другого пола, который смотрел на него и слушал. Задачей этого человека было варьировать длительность зрительного контакта, количество улыбок и наклонов к говорившему. Затем говоривших попросили оценить слушавших по ряду критериев, включая, насколько они симпатичны им.
Как вы думаете, какие результаты получили исследователи? Предсказуемые, но тем не менее поучительные для всех нас: говорившим больше всего нравились слушавшие, когда они смотрели на них, много улыбались и наклонялись к ним.
Мораль: высказавшись (или даже если вы ничего не сказали), вы берете на себя роль слушающего, так что старайтесь улыбаться, поддерживать зрительный контакт и наклоняться к собеседнику; так вы понравитесь ему больше, чем если сохраните нейтральную позу.
Глава 16. Бежим или деремся?.. «Захват миндалины»
Нейробиологические исследования показали работу мозга в тот момент, когда человек слышит утверждение, которое воспринимает и критически оценивает, прислушиваясь к себе.
Активируется хорошо вам известный механизм «бежать или драться», который неизбежно ставит нас в оборонительное положение. Дэниел Гоулман (автор «Эмоционального интеллекта») говорит:
«Эмоции обостряют наше внимание в данный момент времени, что позволяет составить молниеносный план действий, даже не задумываясь. Когда вопрос стоит следующим образом – я его съем или он меня, вам не придет в голову искать ответ в Google». При наличии угрозы эмоциональная реакция может «овладеть всеми другими областями мозга за миллисекунду».
Гоулман также отметил:
«…строение мозга ставит миндалевидное тело в привилегированное положение как стража эмоций, способного захватить весь мозг».
Он ввел термин «захват миндалины» для той области мозга, которая выдает иррациональную ответную реакцию при угрозе. Миндалевидное тело участвует в формировании эмоций и отвечает за реакцию «бежать или драться». Гормоны стресса берут ситуацию в свои руки еще до того, как префронтальные отделы коры головного мозга, которые выполняют общую регуляторную функцию, успевают «осмыслить» чувства и, следовательно, реакцию.
«Давайте запланируем собрание на утро пятницы. Мне нужно срочно обсудить с вами кое-что».
«Когда вы закончите в торговом зале, Шанталь, не могли бы вы заглянуть в мой офис. Нужно кое-что уладить».
«Сара, мы не слышали, как ты пришла вчера. Мы не спали до часа ночи. Нам нужно поговорить».
После таких заявлений не приходится сомневаться, что разговор предстоит неприятный. Хороших новостей точно не будет! Эффективность любой критики, будь то дома, в общении с друзьями или на работе, определяется двумя факторами – как ее сформулировали и как ее восприняли.
Тон «директор – ученик» редко приносит желаемые плоды. Паралингвистика крайне важна, когда вы собираетесь критиковать или оценивать. Это очень деликатная тема. Нужно свести к минимуму тревогу и переживания, которые неизбежно вызовут ваши слова, включая эмоциональную реакцию «бежать или драться».
Если вам предстоит высказать критическое замечание, постарайтесь заранее уточнить тему предстоящего разговора; или если разговор срочный, объясните ситуацию с самого начала. Уровень беспокойства человека (бежать или драться) зависит от ваших слов. Даже если ваше сообщение негативное, вы большего добьетесь от человека, если сможете снизить уровень его тревожности.
Вернемся к нашим примерам и подумаем, как можно «смягчить» сообщения.
«Не возражаете, если мы встретимся в пятницу утром? Обсудим, как добиться того, чтобы ваш отдел доставлял вечерние заказы вовремя».
«Когда освободитесь в торговом зале, Шанталь, загляните в мой офис на минутку. Нужно проверить маркировку товаров, чтобы полки в магазине не пустовали».
«Сара, мы не слышали, как ты вернулась вчера. Мы не ложились до часа ночи. Поговорим позже, папа хочет записать телефоны твоих друзей, помимо твоего мобильного, на всякий случай».
Ситуация осложняется, когда приходится критиковать личные качества или привычки человека.
«Говорят, вы крайне негативный человек, Марк. С вами тяжело работать, это выматывает».
Это нападки на личность человека без каких-либо советов о том, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.
«Марк, постарайтесь быть более дружелюбным и оптимистичным с новыми членами группы. Им вредно слушать наши жалобы».
Ваша цель – отделить поведение человека (действия), которое вы критикуете, от его личности. Так намного легче комментировать поведение, не обижая.
Существует два золотых правила в критике – и в личной и в профессиональной жизни.
1. Акцентировать внимание на поведении, которое вы хотели бы изменить. Не комментировать личность человека.
Какой из комментариев лучше нейтрализует защиту и стимулирует внимание?
«Ты такой неряха! Посмотри на свой рабочий стол!»
«У тебя на столе бардак, Энтони».
2. Избегать утверждений с действительным залогом. Выстраивать предложения со страдательным залогом. Сравните два варианта:
«Вы расстраиваете Энн своими замечаниями».
«Энн расстраивается из-за ваших замечаний».
Во втором утверждении отсутствует местоимение «вы», то есть личностный элемент, и оно направлено на причину недовольства («замечания»).
Другой тип критики, который вызывает особое напряжение и стресс, – множество вопросов, которые нужны не для того, чтобы получить ответ, а для того, чтобы вызвать чувство вины у человека.
«Вы думали, никто не заметит? Или вы считаете, что наш отдел любит попусту тратить деньги? Или вы решили, что, раз вы работаете у нас столько лет, никто не станет проверять вас?»
Так как основная причина такой формулировки – подчеркнуть недостатки человека, а не получить ответы на вопросы, то, как правило, ничего, кроме неприятных чувств, она не вызывает.
Намного лучше использовать более продуктивный способ сформулировать свои мысли, выразить озабоченность и дать человеку шанс объяснить свое поведение:
«Люси, я обеспокоен бюджетом. Объясните, пожалуйста, почему вы решили…»
Это дает вам возможность понять поведение человека, даже если вы не согласны с ним.
